El monitoreo de la experiencia digital, o DEM, es como una verificación de pulsos para su ecosistema digital. Puede ayudar a una organización a monitorear el ritmo de sus interfaces digitales, asegurando que cada clic, deslizamiento y pulsación de teclas resuene con eficiencia y propósito.
En esta publicación de blog, examinaremos las tecnologías que los equipos de TI utilizan para DEM (y por qué), sus beneficios y cómo DEM encaja en iniciativas más grandes en torno a la gestión de puntos endpoint y experiencia digital del empleado (DEX).
Definición de monitoreo de experiencia digital
El monitoreo de experiencia digital (Digital Experience Monitoring, DEM) es la medición y optimización continuas de la infraestructura y los activos de TI para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible para clientes y empleados. Dado que se centra en hacer un seguimiento del rendimiento, la disponibilidad, la confiabilidad y la calidad de la experiencia al utilizar un dispositivo o aplicación desde la perspectiva del usuario, DEM se considera un enfoque centrado en el ser humano para mejorar las experiencias digitales del usuario.
¿Por qué es importante DEM?
Una creciente proporción de interacciones con empleados y clientes en la mayoría de las organizaciones es digital, y se demuestra que la calidad de estas interacciones tiene un efecto profundo en el éxito general de la organización.
Al implementar DEM, las empresas pueden disfrutar de una mayor satisfacción del usuario. Las organizaciones pueden usar DEM para rastrear y optimizar meticulosamente la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto digitales para identificar formas de reducir la frustración del usuario y aumentar la productividad.
DEM también proporciona perspectivas valiosas sobre el comportamiento del usuario para que las organizaciones puedan tomar decisiones basadas en datos que se alinean con las necesidades y preferencias del usuario. Esta alineación estratégica refuerza el compromiso del usuario e impulsa el crecimiento comercial al garantizar que las plataformas digitales se desempeñen al máximo para lograr los resultados comerciales para los que fueron diseñadas.
El monitoreo de la experiencia digital importa
porque las experiencias digitales importan.
¿Cómo funciona el monitoreo de la experiencia digital?
El monitoreo de la experiencia digital utiliza varias herramientas y técnicas para recopilar métricas que representan la calidad de las experiencias del usuario final. Por ejemplo, algunas soluciones DEM pueden tomar medidas automatizadas para corregir u optimizar los recursos de bajo rendimiento y proporcionar alertas e informes para que los equipos de TI tengan información oportuna sobre el estado de las experiencias digitales entregadas. También pueden permitir a las organizaciones observar y modelar el comportamiento del usuario como un flujo continuo de interacciones, conocido como recorridos del usuario, para compilar un panorama integral de las experiencias digitales.
La DEM generalmente incluye varias estrategias de monitoreo, como el monitoreo de red de extremo a extremo, el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones y el monitoreo del rendimiento de los endpoint, para garantizar que las aplicaciones, los sitios web, las API y otros recursos esenciales de una organización ofrezcan el mejor valor posible a los usuarios finales. Para lograr esto, las herramientas DEM pueden incluir capacidades de monitoreo de aplicaciones y rendimiento como:
- El monitoreo de usuario real (RUM) utiliza JavaScript y complementos para monitorear las actividades y los datos de rendimiento de las interacciones del usuario final con aplicaciones y otros recursos de TI.
- El monitoreo sintético genera tráfico y transacciones de aplicaciones para monitorear el rendimiento de la red y las aplicaciones e identificar posibles problemas antes de que afecten las experiencias del usuario final. Por ejemplo, estas herramientas podrían detectar problemas de rendimiento de red como alta latencia o conectividad lenta que aún no han sido detectados por los usuarios finales y que se utilizan para reducir el tiempo de inactividad general.
- El monitoreo de transacciones sintéticas (STM) es similar y a menudo se utiliza indistintamente para describir el monitoreo sintético. Sin embargo, STM a menudo implica usar scripts automatizados para simular las acciones de los usuarios en un sitio web o aplicación web, como iniciar sesión, navegar por páginas o enviar formularios, para garantizar proactivamente que todos los componentes del sistema (servidores, base de datos y servicio en la nube) respondan de manera correcta y eficiente.
La mejor solución DEM para una organización debe adaptarse a sus necesidades de monitoreo únicas para garantizar una supervisión precisa y efectiva de las interacciones digitales críticas. Al aprovechar las herramientas específicas, el monitoreo de la experiencia digital captura la esencia del compromiso del usuario, identifica áreas de mejora y allana el camino para mejoras proactivas.
Exploremos más beneficios de DEM para saber cómo puede ayudar a transformar datos en perspectivas procesables para un viaje digital incomparable.
Beneficios de DEM
El monitoreo de la experiencia digital beneficia a muchas partes interesadas, incluidos los usuarios finales, tanto empleados como clientes, y los equipos que los respaldan.
Para empleados
Muchos empleados hoy no solo trabajan en un entorno híbrido o completamente remoto, sino que las interacciones en el lugar de trabajo se están volviendo cada vez más digitales a medida que la transformación digital continúa siendo un enfoque fundamental para las organizaciones. En el mundo digital actual, los empleados esperan interacciones digitales fluidas, intuitivas y eficientes.
Cuando las organizaciones pueden cumplir con estas expectativas, esto permite a los empleados trabajar de manera más efectiva, colaborar sin esfuerzo y enfocarse en tareas de alto valor sin obstáculos tecnológicos. Proporcionar una experiencia digital estelar al empleado afecta directamente la productividad, satisfacción y retención del empleado.
[Leer también: Dominar las encuestas de participación de los empleados: De los datos a la acción]
Para clientes
DEM puede ayudar a las organizaciones a monitorear el éxito de los recorridos de los usuarios clientes a través de flujos de trabajo críticos para el negocio, como comprar en línea y realizar compras con éxito.
El uso de un enfoque proactivo para resolver y mejorar la experiencia digital para los clientes mejora la satisfacción, refuerza la lealtad a la marca e impulsa el crecimiento comercial al ofrecer servicios digitales consistentes y confiables.
DEM es una herramienta estratégica para ayudar a las organizaciones a mantenerse a la vanguardia en la curva digital al garantizar que sus ofertas digitales siempre estén en su mejor momento.
Para operaciones comerciales
DEM puede ayudar a los desarrolladores, DevOps y equipos de TI a garantizar más fácilmente que las aplicaciones y las operaciones de TI cumplan con las expectativas del usuario final mediante el uso de monitoreo y análisis para identificar y abordar problemas antes de que afecten a los usuarios.
Los datos integrales recopilados a través de DEM también pueden ayudar a los equipos a tomar decisiones informadas sobre actualizaciones, implementaciones y asignación de recursos al permitirles comprender cómo interactúan los usuarios con su entorno digital, lo que permite mejoras centradas en el usuario.
Desafíos de monitoreo digital de empleados
Según una Guía de mercado reciente para herramientas DEX de Gartner, monitorear las experiencias digitales por sí solo a menudo es insuficiente para que los líderes de Infraestructura y Operaciones (Infrastructure & Operations, I&O) tengan la tarea de superar los desafíos de la experiencia digital.
Aunque las herramientas de monitoreo de experiencia digital pueden ayudar a los equipos a comenzar a detectar anomalías, discernir tendencias e identificar causas raíz, los equipos de TI tradicionalmente han necesitado herramientas complementarias para obtener perspectivas más profundas y corregir problemas con componentes cruciales de la experiencia digital, incluida la gestión de endpoint, el rendimiento de las aplicaciones y el análisis de satisfacción del usuario.
¿Por qué? Las herramientas de DEM a menudo carecen de la capacidad de integrar el contexto organizacional o interactuar eficazmente con los usuarios finales, por lo que es esencial reforzar los enfoques de DEM desde la mera vigilancia hasta una estrategia más holística que incorpore matices organizacionales y fomente la interacción de los empleados a través de herramientas más integrales.
Exploremos algunos de los diferentes tipos de herramientas de monitoreo de experiencia digital y casos de uso comunes para aprovecharlos como parte de una estrategia efectiva de DEM.
¿Cuál es la diferencia entre el monitoreo de APM y la experiencia digital?
Optimizar y garantizar el rendimiento de las aplicaciones en las que confían los usuarios finales (incluidas las aplicaciones SaaS y las que se ejecutan en las instalaciones) a través del monitoreo del rendimiento de las aplicaciones, o APM, desempeña un rol clave en el mantenimiento de una experiencia digital sin problemas. APM es esencial para garantizar que las aplicaciones se ejecuten sin problemas y de manera eficiente, lo que afecta directamente la experiencia del usuario.
Las organizaciones tradicionalmente han utilizado el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones para rastrear y generar alertas sobre el rendimiento, como el seguimiento de los tiempos de respuesta, las interrupciones y otras métricas que sugieren que una aplicación podría tener un rendimiento inferior desde un punto de vista centrado en el sistema.
Por el contrario, DEM adopta una visión más holística, que abarca toda la experiencia digital desde la perspectiva del usuario. Esto incluye el rendimiento de las aplicaciones y el rendimiento de la red, los dispositivos de usuario y otros servicios de TI que contribuyen a la experiencia general.
Aunque APM proporciona información sobre cómo los problemas de rendimiento de las aplicaciones afectan la experiencia del usuario, se centra más estrechamente en las aplicaciones. DEM va un paso más allá al medir y analizar directamente el impacto en el usuario final, a menudo incorporando los comentarios y opiniones del usuario en su análisis y consideraciones en torno a la facilidad de uso, accesibilidad y satisfacción para proporcionar una visión integral de toda la experiencia digital desde la perspectiva del usuario.
¿La DEM es diferente del monitoreo de la experiencia del usuario final?
DEM se considera muy similar a la práctica de observabilidad de TI del monitoreo de la experiencia del usuario final, también conocido como EUEM, ya que cada uno puede utilizarse para monitorear y mejorar las experiencias digitales de los usuarios que interactúan con aplicaciones, dispositivos de endpoint y tecnología.
Al recopilar y analizar datos de telemetría para obtener información sobre los problemas de rendimiento, tanto DEM como EUEM pueden proporcionar visibilidad del rendimiento, la disponibilidad y la calidad de estas experiencias desde el punto de vista del usuario para permitir la identificación proactiva y la corrección de problemas que podrían afectar la satisfacción y la productividad del usuario.
Si bien DEM y EUEM comparten varias similitudes en su enfoque para mejorar las interacciones de los usuarios con la tecnología, las herramientas DEM están diseñadas para abarcar un alcance más amplio tanto del rendimiento como de las experiencias del usuario final, mientras que EUEM generalmente se centra más en las experiencias del usuario final. Es útil pensar en EUEM como un subconjunto del monitoreo de la experiencia digital.
Al enfocarse en la perspectiva del usuario, tanto DEM como EUEM pueden ayudar a las organizaciones a identificar y abordar los desafíos del mundo real que enfrentan, mejorando la satisfacción, la eficiencia y el compromiso digital general.
Experiencia digital del empleado (Digital Employee Experience, DEX) frente a DEM
La experiencia digital del empleado, o DEX, ha surgido como una evolución de DEM al abordar específicamente la necesidad de consolidar las perspectivas de DEM, APM, EUEM y más para proporcionar una visibilidad más profunda de toda la experiencia que los empleados tienen con la tecnología del lugar de trabajo, con la capacidad agregada de impulsar la corrección a escala para poner estas perspectivas en acción.
La creciente demanda de mejorar las experiencias digitales de los empleados, impulsada por años de esfuerzos de transformación digital, solo se aceleró por la COVID-19, lo que impulsó la necesidad de agilidad comercial y la habilitación de una fuerza laboral cada vez más remota.
A través de iniciativas de transformación digital, muchas organizaciones de TI están reemplazando los sistemas de monitoreo heredados con contrapartes más modernas como DEX.
Con DEX, las organizaciones pueden identificar problemas de experiencia de los empleados y resolverlos rápidamente, a menudo antes de que los usuarios los encuentren.
En última instancia, este enfoque en mejorar la experiencia del usuario de los empleados al garantizar que la tecnología mejore en lugar de dificultar también impulsa estrategias DEM exitosas. Las soluciones DEX sirven como un activo estratégico para los líderes de TI, lo que les permite mejorar el panorama digital para los empleados midiendo meticulosamente los datos de los puntos finales, las aplicaciones y los comentarios de los empleados en tiempo real para refinar las interacciones entre el rendimiento tecnológico y la opinión de los empleados para descubrir perspectivas procesables que impulsan la automatización de la autorreparación, optimizan el soporte y fomentan el compromiso de los empleados.
[Ver: Vea cómo Tanium DEX ahorra tiempo y recursos a las organizaciones]
La experiencia digital del empleado es un impulsor significativo del compromiso y éxito general del empleado. Una experiencia digital positiva puede conducir a una fuerza laboral más comprometida, lo que resulta en un trabajo de mayor calidad, innovación y una ventaja competitiva en el mercado. También puede ayudar a atraer y retener a los mejores talentos, ya que los profesionales a menudo buscan entornos donde están respaldados por tecnología sólida y fácil de usar.
¿Falta DEX en su estrategia de DEM?
En el panorama laboral en constante evolución, la importancia de una estrategia sólida de monitoreo de la experiencia digital nunca ha sido más pronunciada. Cualquier mala experiencia del usuario final puede poner en peligro la productividad de los empleados, ya sea una confusión entre las aplicaciones ofrecidas por los equipos de TI, un rendimiento lento de las aplicaciones u otros problemas con la funcionalidad de TI.
Invertir en buenas experiencias digitales de los empleados no se trata solo de mantenerse al día con la tecnología; se trata de fomentar una cultura de excelencia y permitir que su equipo logre lo mejor.
Con los empleados cambiando cada vez más entre roles y empresas híbridos y completamente remotos que aceleran sus iniciativas de transformación digital, las soluciones DEM tradicionales ya no son suficientes para abordar la experiencia digital del empleado.
[Leer también: ¿Sabe cómo se sienten sus empleados con respecto a su experiencia digital?]
Aunque una estrategia efectiva de DEM garantiza que sus plataformas digitales sean funcionales, intuitivas, receptivas y estén por delante de las expectativas del usuario, puede ser insuficiente para monitorear las experiencias de los empleados. La Guía del mercado de Gartner para herramientas DEX ilustra cómo las soluciones superpuestas para el monitoreo de la experiencia digital, la gestión unificada de endpoint (UEM) y la gestión de servicios de TI (ITSM) son necesarias para respaldar una experiencia digital integral del empleado.
Los líderes de TI están pasando de la mera gestión tecnológica a la creación de valor comercial mediante la adopción de herramientas DEX sobre productos puntuales DEM. Este movimiento estratégico paga dividendos en la moral de los empleados, la eficiencia operativa y los resultados comerciales.
La solución Digital Employee Experience (DEX) de Tanium proporciona una solución centralizada y escalable para gestionar la experiencia digital del empleado a escala empresarial. Tanium le brinda datos en tiempo real sobre el rendimiento de los puntos finales y las aplicaciones de sus empleados y cómo se sienten con respecto a su experiencia digital del empleado, combinados con la automatización de autoservicio para corregir problemas que surgen a escala.
La solución DEX de Tanium le permite:
- Mejorar la productividad, el compromiso y la retención de los empleados
- Reduzca los tickets del centro de asistencia y aclare la carga del soporte de TI
- Obtenga la visibilidad para monitorear, gestionar y mejorar la experiencia digital del empleado de sus empleados con una sola herramienta
Tanium desea ayudar a las organizaciones a progresar hacia el logro del enfoque más automatizado, impulsado por inteligencia y estratégico para gestionar los puntos finales con nuestra visión para la gestión autónoma de puntos finales (AEM). AEM tiene como objetivo empoderar a los empleados para que los recursos de TI sean libres de trabajar en iniciativas comerciales estratégicas. En otras palabras, cuando las experiencias digitales sirven a los empleados y clientes como deben, las organizaciones están bien posicionadas para lograr sus objetivos de transformación digital y hacer avanzar el negocio.
