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Términos de soporte complementario de Tanium

Última actualización: February 2026

Estos Términos de Soporte Suplementario de Tanium se incorporan al acuerdo de licencia del Cliente (el "Acuerdo") al adquirir el Soporte Suplementario. A menos que se definan específicamente en estos términos, los términos en mayúsculas utilizados aquí tendrán el significado establecido en el Acuerdo.

1. Soporte Suplementario Empresarial.

1.1 General. Si el Cliente adquiere soporte suplementario empresarial ("Soporte Suplementario Empresarial"), Tanium proporcionará un recurso de soporte empresarial de Tanium ("ESR") que podrá brindar el soporte correspondiente durante el plazo adquirido. El Soporte Suplementario Empresarial puede consistir en una o más de las siguientes tareas, según se describe con mayor detalle en el Anexo o según lo acordado con el Cliente:

  • asistir con la implementación, configuración y optimización de los productos de Tanium;
  • ayudar a planificar y coordinar la migración desde productos de terceros;
  • ayudar a planificar y coordinar la migración de un producto de Tanium a otro producto de Tanium;
  • ayudar a planificar, coordinar e implementar otros proyectos relacionados con Tanium y comunicar actualizaciones;
  • proporcionar informes consolidados del estado actual de implementación a la dirección técnica y de ventas de Tanium y a los representantes designados del Cliente;
  • recopilar documentación técnica en nombre del Cliente;
  • ayudar a planificar, comunicar y supervisar el estado, la salud y los desafíos asociados con la instalación e implementación de los productos de Tanium;
  • mantener relaciones técnicas continuas con el Cliente y proporcionar informes semanales a la dirección técnica y de ventas de Tanium y a los representantes designados del Cliente;
  • observar las operaciones en curso en busca de posibles problemas y mejoras; dichas observaciones serán puestas en conocimiento de la dirección técnica y de ventas de Tanium y de los representantes designados del Cliente.

El ESR no deberá:

  • ejecutar una acción (por ejemplo, implementar un parche) sin la aprobación previa de un representante designado del Cliente;
  • realizar ninguna acción destructiva (por ejemplo, eliminación de archivos) en el entorno del Cliente;
  • utilizar los productos de Tanium para realizar servicios de respuesta a incidentes;
  • actuar en calidad de soporte directo para hardware o software de terceros en el que el producto de Tanium esté ejecutándose o del que dependa; o
  • cambiar cualquier configuración, realizar ajustes en el servidor o cliente de Tanium, o llevar a cabo solución de problemas avanzada sin la aprobación previa del representante designado del Cliente.

1.2 Plazo. El Soporte Suplementario Empresarial puede obtenerse de Tanium al precio de lista vigente en ese momento o al precio negociado mutuamente durante el plazo de la licencia bajo el Acuerdo. A menos que las partes acuerden lo contrario, el plazo del Soporte Suplementario Empresarial proporcionado por Tanium comenzará en la fecha más temprana entre la fecha en que el Cliente proporcione acceso al entorno Tanium del Cliente y los sistemas relacionados, o treinta (30) días a partir de la fecha del pedido, y vencerá al final del plazo de soporte adquirido indicado en el Cronograma o Cotización aplicable (por ejemplo, 6 meses) ("Plazo de Soporte ESR"). Cualquier Soporte Suplementario Empresarial adquirido como días por semana o días por mes vencerá de forma incremental al final de cada período y no se trasladará a períodos posteriores. Por ejemplo, si el Cliente adquiere 10 días por mes para un Plazo de Soporte ESR igual a cuatro meses comenzando el April 15th, los primeros 10 días vencerán el May 14th. Para efectos de todas las ofertas mensuales, un mes se define como el período que comienza en la fecha de inicio del Plazo de Soporte ESR y termina el día anterior a la misma fecha en el siguiente mes calendario.

1.3 Acceso. El Cliente debe proporcionar al recurso de Tanium acceso al entorno Tanium del Cliente y a los sistemas relacionados del Cliente dentro de los treinta (30) días a partir del inicio del Plazo de Soporte ESR ("Período de Incorporación"). En caso de que el Cliente no proporcione al recurso de Tanium el acceso a los sistemas requeridos indicado anteriormente, Tanium podrá retirar el recurso asignado hasta que se otorgue el acceso. El Soporte Suplementario Empresarial se proporcionará durante el horario comercial normal o según lo acordado mutuamente entre Tanium y el Cliente. Es posible que el recurso de Tanium deba estar fuera de la oficina debido a tiempo libre remunerado, enfermedad, días festivos, capacitaciones, vacaciones o reuniones. Si el tiempo fuera de la oficina impide las operaciones del Cliente, el Cliente puede solicitar que se ponga a disposición un recurso alternativo de Tanium; sin embargo, el Cliente es responsable de la incorporación del recurso alternativo y el período programado no se "pausará" durante este tiempo. En caso de que el empleo del recurso asignado con Tanium finalice, Tanium proporcionará al Cliente un recurso de reemplazo tan pronto como esté razonablemente disponible.

1.4 Materiales de Soporte. Los ESR pueden proporcionar al Cliente Materiales de Soporte, incluidos scripts, documentación de API y materiales de capacitación. Tanium conserva la propiedad de todos los Materiales de Soporte, y el uso de los Materiales de Soporte por parte del Cliente se rige por los términos de licencia establecidos en el Acuerdo.

1.5 Responsabilidades del Cliente. El Cliente y su personal deben cooperar plenamente con Tanium y su personal en todos los aspectos, incluyendo, sin limitación, proporcionar información sobre los requisitos del Cliente, proporcionar acceso al equipo/hardware en el que los componentes de los productos Tanium están o serán instalados, y proporcionar acceso a toda la información necesaria sobre los sistemas del Cliente. El Cliente es responsable de realizar, a su propio costo, cualquier cambio o adición a los sistemas, software y hardware actuales del Cliente que puedan ser necesarios para respaldar el funcionamiento de los productos Tanium.

1.6 Aprobador de Acciones. El Cliente asignará un revisor/aprobador de acciones para actuar como el aprobador final del Cliente para todas las acciones de Tanium enviadas por el ESR ("Aprobador de Acciones"). El Aprobador de Acciones tendrá la autoridad para aprobar todas las acciones emitidas en la consola de Tanium. Cualquier otro cambio solicitado al entorno del Cliente requerirá un proceso de revisión de cambios que deberá ser acordado por las partes.

1.7 Soporte Remoto. El Soporte Suplementario Empresarial puede proporcionarse de forma remota mediante comunicaciones telefónicas o electrónicas, a menos que se acuerde lo contrario con el Cliente. El Cliente acepta que los recursos de Tanium pueden acceder a los sistemas del Cliente durante el Período de Soporte ESR correspondiente, utilizando una herramienta de acceso remoto al sistema de estándar comercial ("Herramienta de Soporte Remoto"). Si se requiere una conexión de red entre Tanium y los sistemas del Cliente para que Tanium realice el Soporte Suplementario Empresarial, el Cliente proporcionará dicho acceso de la siguiente manera:

  • El Cliente es responsable de garantizar que: (i) su red y sistemas cumplan con las especificaciones proporcionadas por Tanium, (ii) todos los componentes del entorno Tanium del Cliente sean accesibles a través de la Herramienta de Soporte Remoto, y (iii) la Herramienta de Soporte Remoto esté instalada de manera oportuna para que Tanium realice el Soporte Suplementario Empresarial.
  • El Cliente es responsable de adquirir y mantener cualquier equipo y realizar cualquier actividad necesaria para configurar y mantener la conectividad de red en el entorno Tanium del Cliente y hacia él.
  • El Cliente proporcionará y mantendrá cuentas de usuario para, y acceso a, la Herramienta de Soporte Remoto para los recursos de Tanium.
  • Tanium no es responsable de problemas de conexión de red, inconvenientes o condiciones que surjan de o estén relacionadas con las conexiones de red, tales como problemas de ancho de banda, latencia excesiva, interrupciones de red y/o cualquier otra condición causada por un proveedor de servicios de internet o la conexión de red. Si el software cliente de la Herramienta de Soporte Remoto del Cliente y/o la infraestructura no permite a Tanium el acceso para cumplir con sus obligaciones, el Cliente acepta pagar cualquier costo adicional resultante de dicha falla.

2. Soporte Técnico Mejorado.

2.1   General. Si el Cliente adquiere el Soporte Técnico Mejorado ("Soporte Técnico Mejorado"), Tanium proporcionará asistencia de ingeniería de soporte técnico para complementar el soporte técnico estándar de Tanium. El Soporte Técnico Mejorado consistirá en:

  • Un recurso de Tanium asignado supervisará la mayoría de los casos de Gravedad 3 (según se define en el Manual de Soporte Global ubicado en el Centro de Recursos de Tanium) para una comprensión más profunda de los objetivos del Cliente con Tanium.  
  • El recurso de Tanium: (a) mantendrá una comprensión integral del panorama técnico del Cliente, y (b) establecerá procesos de supervisión optimizados para los casos de Gravedad 3.
  • El recurso de Tanium participará en sesiones periódicas de revisión de casos para facilitar la alineación entre el Cliente y Tanium.   
  • El recurso de Tanium proporcionará informes mensuales de casos.
  • El Soporte Técnico Mejorado se proporciona únicamente en inglés.

2.2 Plazo. El Soporte Técnico Mejorado puede obtenerse de Tanium al precio de lista vigente en ese momento o al precio negociado mutuamente durante el plazo de la licencia bajo el Acuerdo. A menos que las partes acuerden lo contrario, el plazo del Soporte Técnico Mejorado comenzará en el momento de la compra y vencerá al final del plazo de soporte adquirido indicado en el Cronograma o Cotización aplicable (p. ej., 12 meses) ("Plazo de Soporte Técnico").

2.3 Materiales de Soporte. El personal de Tanium podrá proporcionar al Cliente Materiales de Soporte, incluidos scripts, documentación de API y materiales de capacitación. Tanium conserva la propiedad de todos los Materiales de Soporte, y el uso de los Materiales de Soporte por parte del Cliente se rige por los términos de licencia establecidos en el Acuerdo.

2.4 Responsabilidades del Cliente. El Cliente y su personal deben cooperar plenamente con Tanium y su personal en todos los aspectos, incluyendo, sin limitación, iniciar todos los casos de soporte a través del Centro de Recursos de Tanium (help.tanium.com), asistir a las llamadas de revisión de casos, proporcionar respuestas y artefactos oportunos cuando sean solicitados por el recurso de Tanium, y trabajar para completar las capacitaciones recomendadas. El Cliente es responsable de realizar, a su propio costo, cualquier cambio o adición a los sistemas, software y hardware actuales del Cliente que puedan ser necesarios para respaldar el funcionamiento de los productos Tanium.