Mejorar la experiencia de los clientes y los usuarios finales es importante, pero aún más importante es lograr una experiencia global superior, en la que unas mejores experiencias de los agentes y de los empleados digitales (DEX) mejoren, a su vez, la experiencia del cliente (CX). Una nueva solución de Tanium, Total Experience (TX) para ServiceNow, puede ayudarle precisamente a eso.
Mejorar la experiencia global es una forma eficaz de que su organización obtenga una ventaja competitiva. La transformación digital puede ayudar a su organización a aumentar la productividad de las tecnologías de la información, reforzar la privacidad y la seguridad de los datos, y potenciar la fidelización tanto de los empleados como de los clientes. La mejora de la satisfacción y la productividad de los agentes de TI propicia una mejor experiencia de los empleados en toda la organización, lo que, a su vez, se traduce en mejores resultados para los clientes, una menor tasa de abandono, una mayor satisfacción y un aumento de los ingresos.
Todo esto es importante. Según la predicción de la consultora y empresa de investigación Gartner®*, en el año 2024, las organizaciones que ofrezcan una «experiencia total» pronto superarán a sus competidores en un 25 % en los indicadores de satisfacción, tanto en lo que respecta a la experiencia del cliente como a la de los empleados, . (se abre en una nueva pestaña)
Los empleados y clientes satisfechos mantienen su compromiso, lo que puede suponer un ahorro para su organización. El coste de captar un nuevo cliente es, de media, cinco veces superior al de fidelizar a un cliente ya existente. Esto significa que un simple aumento del 5 % en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad de una organización en nada menos que un 75 %, según la empresa de marketing digital (se abre en una nueva pestaña) Smart Insights.
Teniendo en cuenta estos datos, las organizaciones líderes buscan mejorar la productividad de sus técnicos informáticos. Saben que esto puede mejorar considerablemente el tratamiento, lo que se traduce en mejores resultados, una mayor satisfacción y una mayor retención.
¿Está su organización preparada en materia de tecnologías de la información?
Sin embargo, muchos líderes se enfrentan a un grave desafío. Aunque las tecnologías de la información desempeñan un papel importante en la transformación de TX, son pocas las organizaciones que están preparadas o son capaces de ofrecerlas.
Tome como ejemplo una encuesta reciente realizada a 1,000 ejecutivos por ServiceNow y la empresa de investigación ThoughtLab. Casi la mitad de los encuestados afirmó que, a la hora de proporcionar la tecnología y los datos necesarios para transformar TX, su actuación ha sido ineficaz.
Las herramientas informáticas más antiguas tampoco son de gran ayuda. Muchos recurren a conjuntos de herramientas mal integrados y a conocimientos heredados sobre cómo funciona todo en conjunto, lo que implica que tienen dificultades para gestionar todos sus datos.
Además, el dinámico entorno informático actual, caracterizado por el teletrabajo y la tecnología distribuida, ha complicado aún más la labor del departamento de informática. Tras la pandemia mundial de COVID-19, el trabajo híbrido —en el que el personal trabaja a veces en la oficina y otras veces desde casa— y las soluciones basadas en la nube forman parte de la nueva normalidad.
Integración de XEM
La buena noticia es que Tanium ha estado trabajando en una solución. Hemos integrado nuestra plataforma de gestión convergente de terminales (XEM), líder en el sector, con ServiceNow.
Esta combinación proporciona a su organización una visibilidad sin igual de sus terminales, incluida información en tiempo real sobre cambios de configuración, vulnerabilidades y otros factores críticos. Además, le permite resolver los incidentes de forma proactiva para mejorar la experiencia general tanto de los agentes como de los usuarios.
Gracias a Tanium y ServiceNow, sus empleados y clientes podrán disfrutar de:
- Una mayor visibilidad de todos los terminales que sustentan la infraestructura informática de su organización. Esto incluye la supervisión en tiempo real y la elaboración de informes avanzados.
- La capacidad de identificar y resolver de forma proactiva los incidentes antes de que se conviertan en problemas, mediante el uso de alertas automatizadas e integradas en los flujos de trabajo.
- Se ha reducido al mínimo la creación de tickets y se ha liberado capacidad de los agentes, lo cual se ha logrado al facilitar a los usuarios finales el autoservicio y reducir el tiempo dedicado a la resolución de incidencias, de modo que puedan volver a centrarse en tareas que aprovechen mejor sus conocimientos especializados y aporten más valor a la empresa.
- Mejora del rendimiento del soporte informático y del cumplimiento normativo gracias a la automatización de las implementaciones de software, los derechos de uso y la gestión de licencias.
- Identificación específica de los riesgos, reducción de los plazos de evaluación y corrección, y minimización del impacto de las interrupciones del servicio.
Excelencia en tiempo real
Tanium Total Experience (TX) para ServiceNow impulsa el aumento de la productividad de los agentes. Esto puede dar lugar a experiencias memorables tanto para los empleados como para los clientes, gracias a una gestión proactiva de las incidencias y a su resolución en tiempo real.
Entre sus numerosas aplicaciones destaca la posibilidad de que los agentes resuelvan de forma proactiva los problemas a partir de un ticket de ServiceNow, gracias a la integración con Tanium Introspect y la interfaz de usuario de Tanium Live. Permita a los empleados dedicar menos tiempo a esperar la tramitación de sus solicitudes gracias a la gestión totalmente automatizada de las licencias y las implementaciones de software a través de las solicitudes del catálogo de servicios con Tanium Deploy para la distribución de software de cliente (CSD) 2.0.
Tanium TX permite identificar en tiempo real los cambios no autorizados en archivos y registros gracias a la función «Integrity Monitor for Unauthorized Change» de Tanium. Asimismo, puede detectar de forma fluida y alertar a los responsables de los servicios de TI y de seguridad sobre configuraciones no conformes o no autorizadas en sus activos gestionados. Y lo mejor de todo es que pueden hacerlo antes de que un empleado se dé cuenta de un problema y llame al servicio de asistencia técnica.
Tanium Total Experience (TX) para ServiceNow está totalmente integrado con las principales herramientas de terceros. Entre ellas se incluyen herramientas para la implementación de software de cliente, las operaciones de seguridad y la gestión de incidencias.
Obtenga más información sobre cómo Tanium Total Experience (TX) para ServiceNow puede ayudar a su organización a conseguir una ventaja competitiva gracias a una mayor visibilidad de los dispositivos finales, una mayor productividad de los agentes y una mayor satisfacción de los empleados y los clientes.
Para obtener más información, visite y descargue nuestro resumen de la solución «TX for ServiceNow» en. O bien, permítanos mostrarle cómo la solución DEX de Tanium supervisa el rendimiento digital y el estado de ánimo de sus empleados y resuelve de forma proactiva los problemas que se detecten. Solicite una demostración en.
*(Fuente) «La estrategia de la experiencia total para mejorar las interacciones digitales en el sector minorista», Gartner. https://www.gartner.com/en/webinar/445952/1051272 (se abre en una nueva pestaña)
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