Si las organizaciones han demostrado su resiliencia durante la pandemia de COVID-19, gran parte del mérito debe atribuirse a sus departamentos de TI. Sin embargo, el éxito ha pasado factura, y el agotamiento de los empleados entre los trabajadores del sector de las tecnologías de la información se encuentra cerca de su máximo histórico.
En Intel, en un plazo de 72 horas desde que se dictó la orden de confinamiento de « March 19, 2020» en California, la empresa había habilitado a la mayoría de sus 110,000 empleados para que trabajaran a distancia. Esto supuso duplicar su capacidad de VPN, reutilizar y distribuir ordenadores portátiles antiguos, y ayudar a los empleados a proteger sus dispositivos personales, todo ello sin dejar de mantener las operaciones de fabricación de Intel y de prestar asistencia a sus clientes.
«Tuvimos que poner manos a la obra todos», afirmó Archie Deskus, director de sistemas de información de Intel.
El resultado fue un aumento del número de empleados que se sentían sobrecargados de trabajo y estresados. Más del 68 % de los empleados de Intel manifestaron una sensación de agotamiento, según una encuesta April 2020 realizada por Blind, una red profesional anónima. Esa cifra suponía un aumento respecto al más del 53 % registrado apenas dos meses antes. La encuesta de Blind también reveló que el 74 % de los empleados del sector de la ingeniería y la tecnología sufrían agotamiento, lo que supone un aumento similar del 15 % con respecto al mismo periodo.
El agotamiento laboral en su punto álgido
La Organización Mundial de la Salud clasifica el agotamiento laboral como un «fenómeno ocupacional», causado por el estrés crónico en el lugar de trabajo y caracterizado por sentimientos de agotamiento y negativismo que conducen a una disminución de la eficacia en el trabajo. La revista « » destaca que las tensiones laborales durante la pandemia —la pérdida de contacto con los compañeros, las largas jornadas laborales y la imposibilidad de separar la vida laboral de la personal— han elevado las tasas de agotamiento a máximos históricos.
Las crisis anteriores, como los atentados terroristas de 9/11 y la recesión de 2008 , fueron factores que provocaron estrés laboral, aunque de forma más limitada, afirma Andrew J. Shatté, psicólogo clínico y cofundador de meQuilibrium, una empresa que ayuda a los empleados a afrontar el estrés laboral. «La pandemia lo cambió todo, ya que afectó a todos los sectores y a todas las familias», afirma.
Los trabajadores del sector tecnológico sufrieron más agotamiento que cualquier otro grupo, según una encuesta de meQuilibrium, realizada por June 2020 , en la que participaron 7,000 empleados. Los empleados del sector de las tecnologías de la información registraron mayores aumentos en el estrés laboral, los trastornos del sueño, el agotamiento y la falta de motivación que cualquier otra profesión, afirma Shatté, que ocupa el cargo de director de conocimiento de meQuilibrium.
El problema ha sido especialmente grave para los profesionales de la ciberseguridad. Se les ha encomendado la tarea de garantizar la seguridad de miles de nuevos ordenadores y dispositivos móviles para que las personas puedan trabajar desde casa. Los trabajadores a distancia, que ya de por sí están sometidos a estrés, no siempre prestan la debida atención al cumplimiento de las medidas de seguridad. Los ciberataques se han disparado casi un 400 %, junto con un aumento vertiginoso de las alertas de seguridad que requieren una respuesta.
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Al haberse difuminado la frontera entre el hogar y el trabajo, las personas trabajan a cualquier hora del día y están más expuestas a amenazas externas. Esto significa que los equipos de seguridad de la información tienen que trabajar aún más horas para protegerlos, afirma Steve Zalewski, director interino de seguridad de la información (CISO) de Levi Strauss & Co.
«Se empieza a observar cansancio y agotamiento en toda la organización de seguridad», afirma. «Y es entonces cuando la gente empieza a cometer errores».
Gestión y prevención del agotamiento laboral de los empleados
¿Cómo pueden responder las empresas? La tecnología y un mejor apoyo a los empleados pueden reducir el estrés laboral, potenciar el compromiso y ayudar a aliviar la sensación de agotamiento.
Una mejor comunicación y un respaldo explícito por parte de la dirección son un buen punto de partida. En el estudio meQuilibrium, los empleados que se sentían muy apoyados en el trabajo tenían 10 veces menos probabilidades de sufrir un aumento del estrés laboral que aquellos que carecían de apoyo.
Las organizaciones que permiten a sus empleados dedicar parte de la jornada laboral a impartir educación en casa a sus hijos o a ocuparse de otros asuntos personales cuentan con una plantilla más feliz y comprometida, afirma Shatté.
Según Deskus, en Intel, los directivos ofrecieron a los empleados días libres adicionales, nuevas prestaciones de bienestar y sesiones ampliadas de preguntas y respuestas con los responsables de la empresa. Además, un nuevo portal para los empleados ofrecía consejos sobre cómo trabajar a distancia, y las reuniones virtuales para «tomar algo y charlar» ayudaban a los compañeros a desahogarse. La empresa afirma que pronto llevará a cabo una encuesta sobre el compromiso de los empleados para conocer cómo han evolucionado las necesidades de los trabajadores a lo largo de la crisis.
Si bien una mejor comunicación y un mayor apoyo pueden suponer un alivio inmediato para el agotamiento de los empleados, la tecnología desempeña un papel fundamental a la hora de resolver el problema a largo plazo, especialmente en los puestos relacionados con las tecnologías de la información y la seguridad. Las herramientas de inteligencia artificial, por ejemplo, pueden ayudar a reducir el agotamiento profesional al automatizar las tareas repetitivas y reducir el volumen de trabajo rutinario, afirma Frank Dickson, vicepresidente de seguridad y confianza de la empresa de investigación IDC.
Los equipos de seguridad se enfrentan a un número abrumador de alertas que generan estrés: nuevas amenazas y firmas de amenazas, comportamientos inesperados, patrones de actividad inusuales y otros casos similares. Muchas de ellas son falsas alarmas o problemas menores, pero todas deben evaluarse y abordarse.
Ahí es donde pueden resultar útiles las herramientas de supervisión de amenazas basadas en la inteligencia artificial. Las herramientas pueden identificar y bloquear automáticamente muchos de los ataques, lo que permite que los equipos humanos se ocupen de aquellos que requieren una intervención directa, afirma Sue Bergamo, directora de seguridad de la información (CISO) de . Concretamente,, un proveedor de servicios de calidad de datos.
«Ningún ser humano podría asumir ese volumen de trabajo», afirma Bergamo. «La inteligencia artificial supone un cambio revolucionario en materia de seguridad».
Aceptar la nueva normalidad
Aunque la pandemia vaya remitiendo, no parece probable que el agotamiento de los empleados desaparezca. (Al fin y al cabo, la encuesta de Blind reveló que el 62 % de los trabajadores del sector tecnológico padecían « » antes de que se desatara la pandemia de COVID-19.) Los directivos seguirán teniendo que identificar los primeros indicios de agotamiento, y los líderes empresariales tendrán que esforzarse más por infundir un sentido de propósito en sus empleados, afirma Shatté.
A veces, la solución consiste simplemente en aliviar un poco la presión. Al fin y al cabo, perder a empleados valiosos debido al agotamiento laboral relacionado con el estrés puede suponer una amenaza mayor para la empresa que una pequeña brecha de seguridad.
Los equipos de seguridad, que ya se encuentran al límite de sus capacidades, deben ser más realistas en cuanto a lo que pueden lograr con recursos limitados y a qué áreas de la empresa necesitan mayor protección, afirma Zalewski, de Levi’s. «Al fin y al cabo, hay que asumir más riesgos», afirma.
