El evento «ServiceNow Knowledge 2026 » reunió a decenas de miles de responsables de TI y seguridad en el hotel The Venetian de Las Vegas durante tres días de ponencias, sesiones y debates sobre el futuro de la tecnología empresarial. Se prestó especial atención a los agentes de inteligencia artificial y a los flujos de trabajo autónomos, que han pasado de ser una mera aspiración a convertirse en una realidad, así como a la presión a la que se ven sometidos los equipos de TI y de seguridad para mantenerse al día.
Tanium participó como patrocinador de oro y organizó sesiones muy interesantes, entre las que destacó una con McDonald’s que resultó realmente reveladora. Además, se han presentado importantes novedades de productos, entre las que destaca ITOM AI Prime con tecnología de Tanium: una oferta conjunta pionera de « » que integra ServiceNow ITOM AI Prime y Tanium, combinando la inteligencia en tiempo real de los terminales con la CMDB, las AIOps, los flujos de trabajo y la inteligencia artificial de ServiceNow. Tanium también ha presentado Tanium Atlas, un nuevo sistema operativo autónomo que combina la información en tiempo real sobre los terminales de millones de dispositivos con agentes de inteligencia artificial que funcionan de forma continua.
Tras la clausura de la conferencia « » , nos reunimos con Saqib Khan, vicepresidente de Arquitectura de Soluciones de Tanium y director de informática global de ServiceNow de la empresa, quien tuvo una presencia muy destacada en el evento. Hablamos de lo que ocurrió en el escenario y de la energía que se respiraba en la sala. Lo más importante es que hemos analizado cómo las sesiones y los anuncios ayudan a las organizaciones a salvar la brecha entre el conocimiento y la acción para hacer realidad el potencial de la IA.
P: El tema de la conferencia fue «La IA en tres días». «Un impacto que perdurará durante años». ¿Cuál era el ambiente real que se respiraba en la sala? ¿De qué hablaba la gente y qué tensiones percibía usted?
Khan: En términos generales, la impresión general fue: «Vaya, esto es increíble», en lo que respecta a las tendencias del sector y a todas las capacidades de inteligencia artificial que ServiceNow estaba incorporando, especialmente en materia de seguridad y riesgos. Sin embargo, por las palabras iniciales de Bill McDermott [director ejecutivo de ServiceNow] se percibía claramente que quería que el público entendiera lo siguiente: sí, se habla mucho del impacto de la IA en el SaaS y de que los agentes de IA acabarán dominando y sustituyendo al software, pero, en realidad, una proliferación de agentes de IA requiere un ecosistema muy controlado y regulado en el que todo esté conectado. TIC, seguridad, riesgos, CRM, RR. HH.: todo ello. Los procesos y resultados empresariales se gestionan en el mismo sistema en el que se desarrollan.
Khan y Tricia Rigel subirán al escenario para presentar «El estado autónomo del restaurante».
P: La sesión de McDonald’s, titulada «El estado autónomo del restaurante», fue un momento destacado. Tricia Rigel, vicepresidenta de Productos y Plataformas Empresariales, explicó a los asistentes cómo gestiona McDonald’s cerca de 50,000 restaurantes repartidos por 105 países, con más de un millón de dispositivos en su base de datos de gestión de cambios. ¿Cuáles fueron los momentos que realmente calaron entre el público?
Khan: Diseñamos esa sesión para que la gente pudiera recargar pilas. Se estaban dando a conocer todas estas increíbles capacidades de la IA, pero la gran mayoría de los asistentes aún se encontraba en la primera fase, enfrentándose a un reto fundamental: el problema básico de los datos. La CMDB.
La historia de Tricia ayudó a comprender la realidad de que la inteligencia artificial se enfrenta a dificultades debido a su dependencia de datos de calidad, así como a los retos que plantea la ampliación a gran escala. La IA está en funcionamiento en este mismo momento, ayudándole a realizar sus tareas. Sin embargo, si esa IA se basa en datos empresariales y técnicos obsoletos, habrá que cuestionar los resultados. Que una máquina de helados se averíe en este preciso momento supone un problema totalmente distinto para McDonald’s que una lista de las máquinas de helados que se averiaron la semana pasada.
Fue entonces cuando la sesión pasó de centrarse exclusivamente en la tecnología a abordar los resultados en el mundo real. Y creo que mucha gente valoró sinceramente las reflexiones de Tricia sobre por qué es tan importante sentar unas bases sólidas desde el principio.
P: . También participó en la mesa redonda «Now on Now: Journey Toward Zero Controllable Incidents» junto a Madhuri Manikonda, de ServiceNow. ¿Cuál fue la conclusión que se extrajo de ello?
Khan: «Now on Now» trataba sobre cómo se ve lo bueno cuando se cuenta con una base sólida. Este es un programa que podría estar en marcha en su organización en este mismo momento. Creo que es realmente disruptivo en el mejor sentido de la palabra, ya que pone de manifiesto las oportunidades más accesibles que tiene justo delante de usted. Las tareas que llevamos años intentando automatizar con herramientas básicas ahora pueden ser gestionadas por agentes que funcionan con mayor rapidez, precisión y a mayor escala.
Khan y Madhuri Manikonda, directora sénior de Tecnología Digital y Operaciones de IA de ServiceNow, antes de su sesión.
ServiceNow quería dar ejemplo al sector, y creo que lo ha conseguido. Fue más una demostración que un debate. Madhuri pudo demostrar cómo los trabajadores de IA de ServiceNow prestan apoyo a los equipos actuales de atención al cliente y operativos, y cómo estos trabajan con confianza gracias a que Tanium está integrado para la verificación, la validación y la inteligencia en tiempo de ejecución. Los resultados que ServiceNow ha observado a nivel interno hablan por sí solos: una mejora superior al 60 % en el tiempo medio de resolución, una reducción significativa del número de incidencias y, además, ya se encuentran en funcionamiento en el entorno de producción. In a complex, multi-threaded vendor environment that runs 24/7, that’s a true testament to what this platform can deliver.
P: Hablemos del anuncio más destacado: ITOM AI Prime con tecnología de Tanium. ServiceNow nunca ha llevado a cabo una oferta conjunta como esta con ningún otro socio. ¿Qué ventajas ofrece este paquete al cliente?
Khan: Es, sin duda, una iniciativa única en su género, y existe hoy en día porque ServiceNow y Tanium valoran profundamente lo que nuestra colaboración ha logrado forjar a lo largo de los últimos cinco años. Para los clientes, esto reduce la confusión. Las conversaciones que antes eran del tipo «Tanium descubre esto, ServiceNow descubre aquello… ¿cuál debo utilizar?», ahora se han transformado en: «Así es como resolvemos esto juntos, con una misión común». Y, lo que es más importante, este paquete no se limita a ofrecer una visibilidad integral, sino que se centra en la capacidad de actuar en función de esa visibilidad.
Y en lo que respecta a la inteligencia artificial, esto ofrece a los clientes una vía clara y directa hacia un servicio de asistencia autónomo, en el que la inteligencia en tiempo real de Tanium sobre los terminales sirve de base para los agentes que lo gestionan. Esto hace que dar los primeros pasos resulte mucho más sencillo.
P: Tanium también anunció Atlas en Knowledge 2026. Atlas transforma la forma en que las organizaciones protegen y optimizan sus terminales, y permite a cada persona trabajar de forma más rápida y eficaz. ¿En qué consiste y qué papel desempeña en el contexto de ServiceNow?
Khan: Tanium Atlas es una experiencia centrada en la inteligencia artificial que se centra en los resultados. Aúna de forma dinámica datos, orientación y medidas, como una especie de enfoque integral para Tanium.
En cuanto a cómo encaja Atlas en ServiceNow, la forma más útil de entenderlo es imaginar un agente autónomo de ServiceNow que clasifique un incidente y le ofrezca una visión inicial de la causa raíz. Con Atlas, el usuario ya puede crear un espacio de trabajo para reunir todos los datos relacionados con la incidencia y analizarlos mediante consultas en lenguaje natural con el fin de obtener una visión completa de la situación. Los usuarios también pueden recibir recomendaciones sobre los siguientes pasos a seguir. No está cambiando de contexto, sino que pasa de la intención al resultado en una única experiencia controlada.
P: Tanto Tanium como ServiceNow son líderes en el concepto de «TI autónoma». Sin embargo, la mayoría de las organizaciones aún no han emprendido realmente ese camino. Se enfrentan a entornos híbridos cada vez más extensos, a un aumento vertiginoso de vulnerabilidades que desbordan los ciclos mensuales de parches y a una IA agentiva que se suma a todo ello. Entonces, ¿por dónde empiezan realmente?
Khan: . Lo primero es definir los resultados que desea obtener a corto y largo plazo, y enmarcarlos desde la perspectiva de su sector específico. El comercio minorista, el sector financiero y el sector sanitario presentan, cada uno de ellos, un conjunto diferente de resultados de la inteligencia artificial que resultan pertinentes. En este contexto, su organización concreta presenta su propia combinación de requisitos y limitaciones.
Cuando se analiza la situación partiendo de esos resultados, casi siempre se llega al mismo obstáculo: la falta de confianza en los datos y la incapacidad para utilizarlos con el fin de impulsar la toma de decisiones a través de agentes autónomos. Así pues, todo vuelve a la CMDB. La CMDB y los datos fundamentales constituyen los pilares de todo lo que desee llevar a cabo.
Como punto de partida práctico, empiece por el servicio de asistencia. Se obtienen procesos repetibles —como restablecer una contraseña o crear una imagen de un equipo— que no varían mucho y que se benefician directamente de la automatización. A partir de ahí, se pasa a tareas más complejas y a programas de mayor envergadura. La clave es: el sector, aplicado a su organización concreta; y, a continuación, Tanium y ServiceNow, que proporcionan la arquitectura necesaria para alcanzar ese objetivo más rápido de lo que cabría esperar.
P: ¿Cuál es el cambio más significativo en la forma de pensar de los responsables de TI y seguridad que ha podido observar en Knowledge 2026 —no me refiero a los anuncios, sino al cambio real de mentalidad—?
Khan: Unas cuantas cosas. En primer lugar, el compromiso de ServiceNow con la seguridad y la gestión de riesgos quedó patente de forma clara y contundente. Las inversiones y adquisiciones que están llevando a cabo permitirán implementar soluciones reales de seguridad, automatización de la gestión de riesgos y flujos de trabajo basados en la inteligencia artificial de formas que antes no eran posibles.
En segundo lugar, cada vez se tiene más claro que se avecina una experiencia de IA «sin interfaz», y que es necesario regularla. Todas las organizaciones desean trabajar con las herramientas y los flujos de trabajo de IA que mejor se adapten a sus necesidades; no todo se encuentra en una única plataforma. Los datos, las acciones y la orquestación de ServiceNow deberán funcionar cada vez más en modo «headless», dando servicio a cadenas y herramientas de IA que se encuentran en otros lugares, con una torre de control de IA que supervise todo lo que ocurre en el conjunto del sistema. Esa torre de control supuso una auténtica revelación para muchos de los asistentes: la idea de que la empresa debería centrar allí su gestión de riesgos relacionados con la inteligencia artificial y de que, con el tiempo, esta podría mitigar los riesgos de forma autónoma por sí misma.
El mensaje general que, en mi opinión, todos han comprendido es el siguiente: hay que gestionar la IA de la forma adecuada para la empresa, entendiendo cómo el riesgo técnico se convierte en riesgo empresarial. Ese cambio de mentalidad —pasar de considerar la IA como una capacidad a verla como algo que debe regularse y en lo que hay que confiar en todos los niveles— me pareció lo más importante que se llevaron consigo los asistentes.
En el recinto, los expertos de Tanium mostraron a los asistentes el potencial de la plataforma Tanium a lo largo de los tres días que duró el evento.
Las principales conclusiones
Como deja claro Khan, «Knowledge 2026 » tenía mucho conocimiento que transmitir. Los asistentes pudieron hacerse una idea del futuro próximo de la empresa basada en la inteligencia artificial y conocer cómo líderes del sector, como ServiceNow y Tanium, están abriendo nuevas posibilidades. Asimismo, observaron la brecha existente entre la situación actual de la mayoría de las organizaciones y lo que ya es posible.
Los asistentes pudieron hacerse una idea de un mundo en el que los agentes de inteligencia artificial se encargan de las tareas repetitivas, los datos de la CMDB son fiables porque se actualizan en tiempo real y los equipos de TI pueden centrarse en las decisiones que requieren criterio humano. Los anuncios de Tanium —el paquete ITOM AI Prime con ServiceNow y el lanzamiento de Tanium Atlas— constituyen la infraestructura para ese futuro, basada en una colaboración de cinco años.
Tricia Rigel explicó cómo se lleva a cabo: generar confianza mediante datos fiables y en tiempo real, y avanzar paso a paso. Así es como comienza todo viaje.
