La misión del servicio de asistencia técnica es ayudar a los empleados resolviendo los problemas informáticos lo antes posible. Para apoyar a los servicios de asistencia técnica en esa misión, las empresas invierten en herramientas de gestión de servicios de TI ( , ITSM) (se abre en una nueva pestaña) que permiten realizar un seguimiento de las solicitudes de los empleados. Estas herramientas, junto con otras herramientas informáticas destinadas a conectarse a los dispositivos de los empleados y analizar los problemas que surgen en ellos, contribuyen a poner orden en el caos que supone el seguimiento y la respuesta a un gran volumen de solicitudes al servicio de asistencia técnica.
Sin embargo, en cualquier organización grande, el caos siempre acaba volviendo a colarse. En el caso del software de atención al cliente, el caos suele manifestarse en que los agentes trabajen con múltiples conjuntos de herramientas, en lugar de con una única plataforma estándar y unificada. Algunos de estos conjuntos de herramientas sirven para realizar un seguimiento de las solicitudes. Otros sirven para conectarse a los terminales y diagnosticar problemas. Sin embargo, hay quienes abogan por recopilar los conocimientos del servicio de asistencia técnica en una base de conocimientos.
A medida que las empresas crecen y evolucionan, es habitual que se multipliquen las herramientas de atención al cliente. Sin embargo, el hecho de que sea habitual disponer de varios conjuntos de herramientas no significa que sea una buena práctica.
Para obtener el mejor retorno de la inversión posible en el servicio de asistencia técnica, es recomendable estandarizar el conjunto de herramientas y adoptar una única plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) que abarque estas tareas para el equipo del servicio de asistencia técnica.
En esta entrada, explico por qué es tan importante la estandarización de las herramientas. Asimismo, analizo algunas de las funciones de las plataformas de ITSM que han cobrado mayor importancia ahora que las empresas de han adoptado modelos de teletrabajo (WFH). (se abre en una nueva pestaña)
Por qué es importante estandarizar el uso de una única plataforma de ITSM para el retorno de la inversión del servicio de asistencia técnica
Existen muchas razones por las que un equipo de asistencia técnica puede acabar utilizando varias herramientas. La duplicación podría deberse a que una empresa haya adquirido otra. Tras el cierre de la operación de fusión y adquisición, es posible que los equipos de atención al usuario de cada empresa hayan decidido seguir utilizando las herramientas con las que ya estaban familiarizados. O bien podría deberse a que, según la política del departamento, se permita a los agentes del servicio de asistencia técnica elegir sus propias herramientas. Al final, son las preferencias personales, y no la cohesión del departamento, las que prevalecen.
La duplicación de herramientas también podría constituir un caso de «TI en la sombra» dentro del propio departamento de TI. Es posible que los agentes adquieran herramientas que no hayan sido evaluadas ni configuradas por el departamento de TI, ya que prefieren las herramientas no oficiales a las oficiales.
Independientemente de cómo se haya llegado a esta situación, es probable que la existencia de múltiples conjuntos de herramientas esté causando problemas tanto a los equipos de asistencia técnica como a los empleados a los que intentan ayudar.
Entre los problemas que plantean el uso de múltiples conjuntos de herramientas se encuentran los siguientes:
Mayores requisitos de formación
Para dominar las herramientas que utiliza el servicio de asistencia técnica, los agentes deben familiarizarse con múltiples productos que presentan diferentes interfaces, terminología y procedimientos. Debido a esta complejidad, la formación dura más tiempo y resulta más costosa. A menudo, los empleados acaban dominando únicamente algunas herramientas, en las que llegan a confiar en detrimento de otras. De repente, se ven obligados a utilizar una herramienta con la que no están familiarizados y tienen que aprender sobre la marcha, lo que ralentiza su respuesta ante el resto de empleados.
Procesos incoherentes
Dado que los distintos agentes utilizan herramientas diferentes, las respuestas a las solicitudes del servicio de asistencia son incoherentes. Un agente puede resolver un problema de una determinada manera con el producto A, mientras que otro agente lo resuelve de forma diferente con el producto B. La forma en que un empleado reciba ayuda dependerá de qué agente conteste la llamada o atienda la solicitud. Es posible que un mismo empleado se encuentre con soluciones muy diferentes para un mismo problema en distintas ocasiones, lo que socava su confianza en la competencia del servicio de asistencia técnica.
Escalado de casos complejos
Si un agente de nivel 1 que utiliza un producto escala una solicitud abierta del servicio de asistencia a un agente de nivel 2 que prefiere utilizar otro producto, podría producirse cierta confusión. ¿Recopiló el primer producto la información que necesita el segundo? ¿Repetirá el agente de nivel 2 parte del trabajo realizado por el agente de nivel 1 simplemente para recabar la información necesaria para resolver el problema con el producto B? La colaboración en los tickets del servicio de asistencia técnica se vuelve complicada, propensa a errores y lenta cuando los agentes utilizan herramientas diferentes para realizar las mismas tareas.
Bases de conocimientos fragmentadas
Cuando un agente registra su proceso para resolver un problema, es probable que dicho proceso incluya pasos y elementos de datos específicos del conjunto de herramientas que estaba utilizando. Es posible que los agentes que utilicen otros conjuntos de herramientas tengan que desarrollar sus propias soluciones a los problemas y documentar sus conclusiones por separado. En lugar de una base de conocimientos que contenga una única descripción oficial de un problema, el resultado son múltiples descripciones contradictorias basadas en las experiencias de los agentes que utilizan diferentes conjuntos de herramientas.
Aumento de los costes
Gestionar un servicio de asistencia técnica con múltiples conjuntos de herramientas aumenta los costes. Las herramientas duplicadas no solo requieren licencias de software duplicadas, sino que además dificultan la colaboración entre los agentes, lo que alarga la resolución de los problemas y aumenta los costes de personal. Los equipos de asistencia técnica no logran alcanzar las economías de escala que se obtendrían al estandarizar el uso de un único conjunto de herramientas, desarrollar un único conjunto de buenas prácticas y documentar dichas buenas prácticas, así como otras tareas de asistencia técnica, en una base de conocimientos única y exhaustiva.
Tiempos de respuesta más lentos y menor calidad del servicio
Quizá la razón más importante para no seguir trabajando con múltiples conjuntos de herramientas sea que la confusión que estos generan hace que, en última instancia, la resolución de los problemas lleve más tiempo. Inevitablemente, los empleados a los que presta asistencia el servicio de atención al usuario sufren las consecuencias de esta complejidad y confusión.
Si bien es comprensible que los servicios de asistencia técnica puedan encontrarse con resistencia por parte de los agentes a la hora de estandarizar las herramientas, la mejor razón para hacerlo se remonta a la propia misión de la organización: ofrecer una resolución rápida a las solicitudes informáticas de los empleados.
Requisitos de ITSM para maximizar el retorno de la inversión del servicio de asistencia técnica
La estandarización en una única plataforma de ITSM mejora el trabajo de los agentes del servicio de asistencia técnica. Además, ayuda a una organización a aumentar el retorno de la inversión (ROI) que obtiene de su inversión en herramientas de ITSM.
Para obtener el mayor retorno de la inversión (ROI) posible de una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM), es importante que dicha plataforma satisfaga las necesidades de los agentes del servicio de asistencia técnica que atienden a una plantilla que trabaja desde casa y que depende cada vez más de aplicaciones y servicios en la nube, en lugar de las aplicaciones tradicionales instaladas en las propias instalaciones.
A continuación se enumeran algunas características que debe tener en cuenta en una plataforma de ITSM para asegurarse de que sea compatible con el entorno de TI actual, altamente distribuido y centrado en la nube.
Datos en tiempo real
La plataforma ITSM debería permitir a los servicios de asistencia técnica trabajar con datos en tiempo real procedentes de los terminales (dispositivos de los empleados) que se gestionan. El uso de datos en tiempo real mejora la rapidez y la precisión a la hora de resolver problemas. No hay ningún misterio en cuanto a qué procesos se estaban ejecutando en un terminal, cómo se estaba utilizando la memoria o qué versiones de qué aplicaciones estaban instaladas en el dispositivo. Los datos en tiempo real ponen esta valiosa información al alcance de los agentes del servicio de asistencia, de modo que puedan diagnosticar los problemas con precisión y resolverlos lo antes posible.
Cobertura integral de los terminales
La plataforma ITSM debe ser capaz de detectar los terminales que utilizan los empleados, incluidos sus dispositivos BYOD. Muchos proveedores de ITSM prometen esta funcionalidad, pero la experiencia demuestra que la mayoría de las plataformas pasan por alto el 10-20 % de los terminales instalados, lo que impide a los servicios de asistencia técnica detectar cualquier problema en un gran número de dispositivos.
Compatibilidad con la automatización
Gracias a los datos en tiempo real sobre los terminales, a los agentes del servicio de asistencia y al resto del personal del servicio técnico les resulta más fácil automatizar tareas como las actualizaciones de software. Los equipos de asistencia técnica pueden automatizar los procesos con la seguridad de que disponen de información precisa sobre las configuraciones de los terminales.
No se necesita una VPN
En la actualidad, la mayoría de las organizaciones han adoptado un modelo de trabajo desde casa que permite a muchos empleados trabajar a distancia al menos varios días a la semana. Dado que hay tantos empleados que trabajan desde redes domésticas u otros puntos de acceso Wi-Fi, es importante que las plataformas de ITSM puedan supervisar los terminales que no se encuentran en una LAN local. Las plataformas de ITSM deberían poder conectarse a estos terminales remotos sin necesidad de una conexión VPN lenta y engorrosa que no haría más que complicar la resolución de incidencias. Al conectarse de forma segura a los dispositivos finales a través de conexiones estándar a Internet, una plataforma moderna de gestión de servicios de TI (ITSM) garantiza que el departamento de TI pueda acceder a cualquier dispositivo final y prestarle asistencia en cualquier lugar y en cualquier momento.
Compatibilidad con modelos de autoservicio
Hoy en día, muchos servicios de asistencia técnica desean «desplazarse hacia la izquierda». Esto significa tomar un problema que solo podría resolver un agente de nivel 2 y hacer que pueda resolverlo un agente de nivel 1. También significa tomar un problema que antes requería la intervención de un agente de nivel 1 y capacitar a los empleados para que lo resuelvan por sí mismos. Una plataforma moderna de gestión de servicios de TI (ITSM) facilita a los equipos de asistencia técnica la configuración de portales de autoservicio, de modo que los empleados puedan gestionar por sí mismos las solicitudes habituales de asistencia técnica. Al permitir que los empleados realicen tareas habituales, como las actualizaciones de software, de forma autónoma, una plataforma moderna de gestión de servicios de TI (ITSM) reduce el tiempo medio de resolución (MTTR) y los costes del servicio de asistencia técnica. Además, permite a los agentes dedicarse a problemas más complejos.
Ha llegado el momento de estandarizar y modernizar las herramientas de atención al usuario
Dado que los empleados trabajan a distancia y dependen más que nunca de la tecnología para desempeñar sus funciones, es importante que los equipos de asistencia técnica tomen las decisiones adecuadas en cuanto a las herramientas que deben utilizar para resolver los problemas.
Al estandarizar el uso de una única plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) que se conecta en tiempo real con los usuarios remotos sin necesidad de una VPN, los servicios de asistencia técnica pueden garantizar que están preparados para resolver los problemas informáticos de los empleados de forma rápida y eficaz, cumpliendo así con la misión propia del servicio de asistencia técnica.
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