La función del servicio de asistencia técnica consiste en resolver problemas. Para resolver problemas, se necesitan datos. El tipo de datos de los que dispone, así como dónde y cómo se almacenan, puede marcar la diferencia a la hora de determinar la rapidez con la que se resuelven los problemas.
Hace unos años, la idea de recopilar datos en tiempo real sobre los dispositivos finales de la empresa podría haber parecido una quimera para los equipos de asistencia técnica. Sin embargo, ahora es posible, y esto genera nuevas oportunidades para los servicios de asistencia técnica y para los empleados a los que prestan apoyo.
En esta entrada, analizo la importancia de los datos en tiempo real para los servicios de asistencia técnica. Dado que los empleados se encuentran más dispersos que nunca, los dispositivos informáticos son más variados y las amenazas a la seguridad son más sigilosas y potencialmente más devastadoras, disponer de datos en tiempo real sobre los terminales es una capacidad fundamental.
Reducir al mínimo las interrupciones y aumentar la productividad
Hoy en día existe una forma de recopilar datos en tiempo real desde un terminal. Llame al empleado, solicite su permiso para iniciar un cliente de acceso remoto en su dispositivo, inicie el cliente y permanezca al teléfono para resolver el problema.
Recopilar datos de esta forma requiere mucho tiempo y resulta costoso. Requiere la atención a tiempo completo tanto del empleado como del agente del servicio de asistencia. Además, ocupa el dispositivo del empleado, lo que impide que pueda realizar otras tareas.
Si para solucionar el problema es necesario instalar un nuevo programa bajo la supervisión del agente del servicio de asistencia técnica, dicho proceso podría prolongarse durante una hora o más. Es posible que haya que realizar varias llamadas telefónicas.
Es posible que el empleado tenga que interrumpir su trabajo en varias ocasiones para iniciar sesiones de acceso remoto. Los datos recopilados resultan útiles, pero la forma en que se recopilan impide que el agente y el empleado puedan dedicarse a otras tareas.
Y, por supuesto, una vez finalizada la sesión de acceso remoto intrusivo, se interrumpe la recopilación de datos en tiempo real.
Recopilación de datos en tiempo real sobre los dispositivos finales
Un enfoque más adecuado consiste en recopilar datos en tiempo real sobre los dispositivos finales sin molestar en absoluto a los empleados. Si se instala en los dispositivos el agente adecuado para la gestión de terminales de usuario, es posible conectarse al terminal de un empleado sin necesidad de iniciar una sesión de acceso remoto.
A continuación, el agente puede comunicar datos importantes, tales como:
- ¿Qué procesos están activos?
- ¿Qué procesos consumen más recursos de la unidad central de procesamiento (CPU)?
- ¿Cómo se está utilizando la memoria?
- ¿De cuánto espacio en disco se dispone?
- ¿Qué versiones de software están instaladas?
- ¿Qué actividad sospechosa, si la hay, se está produciendo?
- ¿Cuál es el modelo y la configuración del hardware del terminal?
Cuando los agentes del servicio de asistencia técnica pueden obtener esta información sin interrumpir a los empleados, pueden trabajar con mucha mayor rapidez y eficacia.
El agente puede comenzar a resolver el problema tan pronto como un empleado solicite ayuda o envíe un ticket, lo que reduce el tiempo medio de reparación (se abre en una nueva pestaña) (MTTR). Y no es necesario que interrumpan al empleado ni que activen un agente. Ya disponen de la información que necesitan. Esa información refleja en qué está trabajando el empleado en este momento, por lo que los agentes pueden resolver los problemas en el momento en que se producen.
Los agentes del servicio de asistencia técnica pueden acceder a estos datos para resolver los problemas de forma proactiva, solucionándolos incluso antes de que los empleados se den cuenta de ellos. Por ejemplo, si los agentes se enteran de que una versión concreta de una aplicación está experimentando problemas, pueden actualizar en segundo plano todos los terminales que ejecutan esa versión.
Esta solución consiste en la optimización del servicio de asistencia técnica: resolver los problemas de rendimiento antes incluso de que los empleados se den cuenta de que necesitan pedir ayuda.
Plantear nuevas preguntas y automatizar más tareas
Gracias al acceso a datos en tiempo real sobre los dispositivos finales, podrá plantear preguntas que antes no habrían sido posibles. Por ejemplo, puede preguntar:
- ¿Cuál es la aplicación más utilizada en toda la organización?
- ¿Qué proceso es el que más recursos de la CPU consume?
- ¿Están experimentando los empleados que han actualizado a una nueva versión una disminución del rendimiento como consecuencia de ello?
- De ser así, ¿en qué medida se debe ese menor rendimiento al hardware obsoleto?
- ¿Qué terminales cuentan con un equipo tan antiguo que debería sustituirse?
- ¿Qué dispositivos finales son especialmente vulnerables a las nuevas amenazas de seguridad?
Sin acceso a datos en tiempo real sobre los dispositivos finales, recopilar respuestas a preguntas como estas supondría una tarea titánica. Podría suponer días o incluso semanas de trabajo con agentes remotos, encuestas a usuarios, hojas de cálculo, actualizaciones de una base de datos de gestión de la configuración de (se abre en una nueva pestaña) (CMDB), y mucho más. Gracias a los datos en tiempo real, estas preguntas tienen respuestas relativamente sencillas que los agentes pueden resolver con rapidez.
Estos datos también contribuyen a automatizar tareas cuando los agentes crean scripts dirigidos a terminales que cumplen criterios específicos. Por ejemplo, puede escribir un script que automatice la actualización de todos aquellos que utilicen una versión antigua de la aplicación estándar de videoconferencia de la empresa. O bien, puede escribir un script que aplique un parche a una versión de una aplicación crítica para el negocio, con la seguridad de que dispone de datos precisos y exhaustivos sobre los terminales que ejecutan la versión anterior de dicha aplicación en este preciso momento.
Almacenar los datos en tiempo real en el lugar adecuado
Puede ver cómo los datos en tiempo real le ayudarían a supervisar el rendimiento de (se abre en una nueva pestaña). Pero, ¿sabe cómo recopilar esos datos y dónde almacenarlos?
A pesar del coste relativamente bajo del almacenamiento en la nube, mantener un archivo actualizado continuamente con datos en tiempo real procedentes de los terminales de la empresa resultaría probablemente demasiado costoso para la mayoría de los presupuestos de los servicios de asistencia técnica.
Con la plataforma adecuada de gestión de terminales de , podrá evitar este problema accediendo directamente a los datos en tiempo real de los terminales, sin necesidad de que dichos datos se transfieran ni se archiven en otro lugar.
Mantener los datos en los dispositivos finales permite ahorrar tiempo y dinero. Los agentes siguen obteniendo la información que necesitan, y los datos son lo suficientemente concisos como para no interferir en el trabajo diario del usuario. Además, no es necesario realizar ninguna integración ni almacenamiento adicional de datos.
La transformación digital del servicio de asistencia técnica
He descrito varias ventajas que ofrecen los datos en tiempo real para los servicios de asistencia técnica y los empleados. Entre estas ventajas se incluyen una resolución más rápida de los problemas, la reducción del MTTR, la resolución proactiva de incidencias y la automatización de las tareas cotidianas de los agentes del servicio de asistencia, lo que supone un ahorro de tiempo tanto para los empleados como para los agentes.
También es posible utilizar datos en tiempo real para la transformación digital. Por ejemplo, si los scripts automatizados pueden recopilar información sobre el estado de los terminales, es posible ofrecer a los empleados portales de autoservicio para que actualicen o reconfiguren las aplicaciones más utilizadas.
Además, los equipos pueden aprovechar esos datos en tiempo real en marcos de inteligencia artificial (IA) como , Salesforce Einstein (se abre en una nueva pestaña),y para optimizar las operaciones del servicio de asistencia técnica. Por ejemplo, al analizar los problemas habituales de los terminales y las posibles soluciones a dichos problemas en función de las actividades que realizan los agentes, es posible crear modelos de inteligencia artificial que recomienden la «mejor acción siguiente» que deben llevar a cabo los agentes. Esa «siguiente mejor acción (se abre en una nueva pestaña)» se basaría en los resultados que el modelo de IA haya observado en decenas, cientos o incluso miles de acciones.
La inteligencia artificial ya se está convirtiendo en un recurso cada vez más fiable para optimizar las operaciones en numerosos ámbitos empresariales. Ahora, gracias a los datos en tiempo real sobre los terminales, puede transformar las operaciones del servicio de asistencia técnica.
Creación de un nuevo paradigma para los servicios de asistencia técnica
Empecé diciendo que la función del servicio de asistencia técnica consiste en resolver problemas. Sin un acceso cómodo a los datos en tiempo real, los agentes del servicio de asistencia técnica se han visto obligados a recurrir a soluciones provisionales poco prácticas: programas de acceso remoto intrusivos, llamadas telefónicas de una hora de duración con los empleados y tiempo dedicado a observar cómo las barras de progreso avanzan lentamente por la pantalla.
Ha llegado el momento de que los equipos de asistencia técnica dejen atrás las llamadas telefónicas de una hora de duración y los engorrosos programas de acceso remoto. En su lugar, aproveche los datos en tiempo real para descubrir —de forma rápida y sencilla— qué está ocurriendo en los terminales que gestionan.
Al proporcionar a los agentes del servicio de asistencia técnica acceso en tiempo real a la información sobre el estado y la configuración necesaria para resolver problemas, los datos en tiempo real allanan el camino hacia un servicio de asistencia técnica del futuro más rápido, más productivo y más rentable.
