Al abrir un ticket en ServiceNow hoy en día, el proceso de resolución pasa por al menos tres sistemas: el registro de la incidencia en ServiceNow, los datos de los terminales en una consola independiente y cualquier base de conocimientos que contenga los pasos de resolución anteriores. Por defecto, la mayoría no se comunican entre sí.
Así pues, los ejecutores se desplazan entre ellos. Saque el ticket. Compruebe el punto final. Busque incidentes similares. Elabore un plan de medidas correctoras. Documente lo que se ha encontrado. Anótelo en el ticket. Cada paso tiene sentido por sí mismo. En conjunto, suponen un coste acumulativo que se hace sentir con mayor intensidad precisamente cuando la rapidez es más importante: incidentes que incumplen el acuerdo de nivel de servicio (SLA), explotación activa y plazos de respuesta con gran volumen de trabajo.
El cuello de botella no radica en la capacidad. Se trata del flujo de trabajo. Cada cambio manual de contexto —del ticket a la consola del terminal, a la base de conocimientos y viceversa— supone una pérdida de tiempo de la que los responsables de la gestión de incidencias no disponen cuando se incumplen los SLA o se escalan las incidencias. Esta integración no modifica las herramientas que se utilizan. Cambia la forma en que los encargados de la gestión de pedidos acceden a ellos: al incorporar los datos de los puntos finales en el proceso, los encargados dedican menos tiempo a buscar información y más tiempo a actuar en consecuencia.
Lo que hacemos y que sale mejor si lo hacemos juntos
Las API de Tanium permiten que la información sobre los terminales se muestre directamente en el asistente de IA de Moveworks, la misma interfaz de chat que utilizan los agentes en Slack, Microsoft Teams o la experiencia web de ServiceNow.
A través de la API de conversación de Moveworks, los datos de los dispositivos en tiempo real de Tanium se integran en el contexto del asistente, lo que le permite analizar simultáneamente el estado de los terminales, el historial de incidencias y el contenido de conocimientos.
En la práctica, esto significa que los encargados de la gestión de pedidos pueden:
- Reciba resúmenes de incidencias generados en tiempo real por inteligencia artificial que incluyen el estado del SLA, los elementos de configuración afectados, el historial de trabajo y las lagunas de conocimiento, lo que reduce la necesidad de abrir el registro de ServiceNow por separado.
- Acceda a los datos sobre el estado de los dispositivos de Tanium para cualquier terminal afectado mediante una única consulta en lenguaje natural; los resultados se registrarán en las notas de trabajo del incidente a través de la integración de la API de Moveworks con ServiceNow.
- Encuentre rápidamente incidentes similares ya resueltos y obtenga un plan de solución basado en la propia base de conocimientos de su organización y en las soluciones documentadas anteriormente, con enlaces directos a la base de conocimientos incluidos cuando estén disponibles.
- Asigne, actualice, comente y resuelva incidencias directamente desde la ventana de chat, con las acciones y el historial de auditoría sincronizados con ServiceNow.
- Utilice menos pestañas. Menos formularios. Menos traspasos.
La secuencia completa puede ejecutarse en una única sesión de chat: notificación proactiva, autoasignación, resumen generado por IA, consulta del estado de Tanium, búsqueda de incidentes, plan de corrección, comentario y resolución. ServiceNow se actualiza mediante llamadas automatizadas a la API en cada paso, lo que permite mantener sincronizada la cronología de las incidencias sin necesidad de realizar un mantenimiento manual rutinario de los registros.
Un análisis más detallado
Vea la demostración en directo en ServiceNow Knowledge 2026
Para ver una demostración, visite el stand de Tanium (n.º 5517) o sígala en directo en el Employee Experience Hub en ServiceNow Knowledge.
Acérquese a ver cómo se resuelven los incidentes cuando los datos ya se encuentran donde los responsables de la gestión los necesitan.
Obtenga más información sobre cómo se integran Tanium y ServiceNow en.
Descubra cómo la Galería de integración de Tanium de facilita la búsqueda, la implementación y la gestión de soluciones conjuntas.
