En la última década se ha producido un cambio radical hacia la banca digital. En Bank of America, el número de clientes de banca móvil ha aumentado de 5 millones a 30 millones durante ese periodo. Sin embargo, para Brian Moynihan, director ejecutivo del banco, sigue pareciendo que nos encontramos en los primeros compases de la adopción de la tecnología digital. Y la COVID-19, que ha obligado a los consumidores a buscar alternativas en línea para las actividades que antes realizaban en persona, es una de las razones.
La banca digital se ha convertido en un recurso indispensable para millones de personas que dependen de ella para ingresar cheques, realizar pagos y gestionar sus finanzas a distancia. En BofA, actualmente circulan cada año unos 3 billones de dólares en pagos de particulares a través de sus plataformas digitales. Solo en el último trimestre, según Moynihan, el banco registró unos 5 000 millones de inicios de sesión a través de sus aplicaciones móviles y su página web. Según él, para garantizar una experiencia fluida, BofA destina miles de millones de dólares al año a sus herramientas de banca digital.
Moynihan participó recientemente en una charla informal virtual con Orion Hindawi, cofundador y director ejecutivo de Tanium, y con Maggie Wilderotter, antigua directora ejecutiva del gigante de las telecomunicaciones Frontier Communications, para hablar sobre cómo los consumidores y las empresas se han adaptado al rápido cambio hacia los servicios que dan prioridad a lo digital, y cómo las empresas están protegiendo dichos servicios a través de innumerables puntos de contacto digitales.
A continuación se incluye un extracto editado y resumido de su conversación.
Una década de transformación digital
Maggie Wilderotter (MW): Brian, lleva una década al frente de Bank of America. ¿Podría compartir con nosotros algunos de los cambios más importantes que ha observado a lo largo de los años?
Brian Moynihan (BM): Cuando asumí el cargo de director ejecutivo, contábamos con 305,000 empleados. Ahora somos unas 212,000 personas. En medio de todos esos cambios, la empresa ha crecido, realiza más transacciones y tiene más actividad. Este cambio ha sido posible gracias a una digitalización constante tanto de los procesos y capacidades internos como de nuestras interacciones con los clientes. En ningún otro ámbito quedó esto más patente que en la reciente crisis, en la que nos vimos obligados a cerrar varias de nuestras sucursales por la seguridad de nuestros compañeros de equipo.
MW: Hablando de digitalización, ¿podría comentarnos brevemente la importancia de las buenas prácticas en materia de seguridad y cómo aborda este tema?
BM: Contamos con casi 40 millones de clientes digitales. A continuación, pasamos al ámbito comercial con nuestros usuarios de 500,000 Cash Pro, que es una interfaz de usuario digital para realizar pagos. Si sus servicios no son seguros, los usuarios pierden la confianza.
Y así, partimos de la base afirmando que estaremos protegidos, que contaremos con determinados sistemas que nunca dejarán de funcionar, ya sea por una intrusión o simplemente porque una excavadora golpee un cable. Si se pierde esa seguridad, ya sea en lo que respecta a los datos o a los aspectos operativos, los usuarios dejarán de utilizarlo.
Garantizar la seguridad del teletrabajo
MW: La gestión del crecimiento exponencial de los dispositivos y la necesidad de contar con un entorno fiable se han acelerado con la COVID. Orion, ¿podría compartir su punto de vista sobre el teletrabajo de sus clientes y cómo pueden mantener su entorno seguro y protegido?
Orion Hindawi (OH): La digitalización ha provocado un aumento espectacular del número de activos que las empresas deben gestionar. Muchos clientes han sabido adaptarse a la situación provocada por la COVID-19, al darse cuenta de que se enfrentan a una amplia gama de problemas. Se vieron obligados a hacer en unas semanas lo que, de otro modo, les habría llevado años. Lo que estamos observando es que se reconoce que, en realidad, no hay mucho margen para el fracaso. Desde luego, no en el ámbito de la seguridad, sino también en el de las operaciones.
Si nos fijamos en el cliente medio con el que tratamos, es posible que tenga 30 o 40 herramientas instaladas en su terminal, y la mayoría de ellos no tiene ni idea de cuántos terminales tiene, dónde se encuentran, qué están haciendo, qué vulnerabilidades presentan ni qué soluciones necesitan. Les proporcionamos visibilidad y control, eliminamos muchas soluciones puntuales y les ofrecemos un entorno más sencillo.
BM: Orion, reflexione sobre lo que ha dicho y sobre la realidad de una empresa como la nuestra. En cuatro semanas hemos distribuido 100,000 ordenadores portátiles entre los compañeros de equipo que trabajan a distancia. Había personas de las que nunca se le habría ocurrido que utilizaran esos dispositivos en casa. A continuación, les proporcionamos teléfonos y otros dispositivos para mejorar su funcionalidad. Así que empiece a sumar todo eso. Fue exponencial. Y, por cierto, los malhechores no se quedan al margen cuando se producen perturbaciones. Ellos también están en el trabajo.
El entorno en el que nos encontramos hoy en día, la transformación digital, es algo para lo que hay que estar preparado. Piense en la enorme cantidad de nodos, tal y como decía Orion. Lo que ocurrió durante la pandemia de la COVID-19 fue que se observó ese cambio en las transacciones. La gente cambió su comportamiento.
MW: La adopción por parte de los clientes también se ha acelerado debido a la necesidad.
BM: Lo que hemos observado es que muchas personas han probado cosas que nunca antes habían probado. El veinticinco por ciento de todos nuestros nuevos depositantes envían cheques a través de la aplicación móvil, y lo hacen simplemente haciendo una foto. Esto es importante porque, a medida que se empieza a modificar el comportamiento, se acelera el cambio transformador.
El modelo «zero trust» ya está aquí
MW: Orion, usted ha dicho que, una vez que las empresas se dan cuenta de que es posible pasar a todos los trabajadores al teletrabajo en cuestión de días, en lugar de años, empiezan a plantearse qué podrían hacer a continuación. ¿Qué está viendo?
OH: Un ejemplo es zero trust. En este caso, ningún usuario ni dispositivo —ni siquiera aquellos que su sistema ya conozca— podrá acceder a su red hasta que se haya verificado su identidad. El modelo «zero trust» es un tema que, como sector, llevamos mucho tiempo analizando. La aplicación de políticas en los terminales es una de las principales formas de controlar la seguridad del entorno. Muchas personas, si son sinceras, pensaban que la implantación del modelo «zero trust» llevaría una década. Pensaron que era un cambio demasiado grande.
La mayoría de la gente diría que lo estamos haciendo. Con el teletrabajo y el consiguiente uso de las VPN (redes privadas virtuales), se está produciendo un cambio que implica que ya no se puede confiar necesariamente en los dispositivos que forman parte de una red. Y ese control ya está determinando en gran medida el comportamiento tanto de los sistemas informáticos como de los usuarios.
Por lo tanto, creo que la implantación del modelo «zero trust» va a ser un hito importante.
Cómo abordar el tema de la seguridad con su consejo de administración
MW: Durante esta pandemia, los directores generales, los responsables de TI y los consejos de administración están prestando especial atención al riesgo empresarial y a la ciberseguridad. Brian, ¿qué consejo daría a los directores de seguridad de la información (CSO), a los directores de sistemas de información (CIO) y a los directores técnicos (CTO) sobre cómo comunicarse con su director general y con el consejo de administración?
BM: Los directores de sistemas de información (CIO), los directores de seguridad de la información (CISO) y los directores técnicos (CTO) ya cuentan con una gran disciplina y unos procesos muy sólidos en lo que respecta a la gestión de las operaciones tecnológicas. Debe aplicar esa misma disciplina y ese mismo procedimiento en su relación con su director general y su consejo de administración. Es necesario contar con cuadros de mando y rutinas, revisarlos cada seis meses, cada trimestre o con la periodicidad que sea, pero hay que planificarlo y mantener informado al consejo de administración.
La razón por la que necesita esto es que va a requerir una cantidad ingente de recursos y capacidades. Va a solicitar que se restrinjan las actividades que se llevan a cabo en la empresa para garantizar que sean totalmente seguras. Lo que deben saber es que usted podría mostrarles nuestro proceso. No puede ser ningún misterio. No puede tratarse de algo que la gente no comprenda. Debe ser capaz de describirlo de forma sencilla. Porque todo ello forma parte de un proceso empresarial. Debe transmitir a la junta directiva una sensación de tranquilidad y control.
Francamente, obtendrá su dinero más rápido que si intentara afirmar que el mundo podría llegar a su fin mañana. Todos lo sabemos. Eso no es aditivo. Usted va a impedir que eso ocurra.
Los retos del 5G
MW: Orion, ahora que nos adentramos en el 5G y en la computación periférica, y que empezamos a distribuir datos, ¿qué opina al respecto? ¿De qué herramientas y capacidades va a necesitar disponer para el equipo de Brian con el fin de garantizar que las respuestas sean inmediatas y seguras?
OH: Es muy interesante. Hemos hablado con muchos de nuestros socios y clientes sobre cómo ven el futuro de los próximos 10 años. Y cuando empezamos a hablar con la gente sobre los chips en la ropa y los chips implantados en las personas, el polvo de sensores, todos esos pequeños chips que vuelan por ahí, que son minúsculos y que hay que gestionar. Debemos ser capaces de ofrecer una capacidad de gestión y una seguridad que estén a la altura de ello.
Es curioso. Cuando fundamos esta empresa hace 13 años, la idea de que alguien pudiera gestionar un millón de dispositivos desde un único lugar resultaba increíble. Si extrapolamos lo que ya estamos observando con el 5G y con el IoT, las empresas que antes gestionaban cientos de dispositivos pronto gestionarán millones de ellos.
Piense en un concesionario de automóviles o en una pequeña empresa que antes contaba con un centenar de ordenadores y que ahora, potencialmente, gestionará millones de chips. Y pensamos en empresas como BofA, que están acostumbradas a gestionar cientos de miles o millones de elementos, y que podrían llegar a tener que gestionar cientos de miles de millones de elementos.
Si no hay seguridad, todo se viene abajo. Por lo tanto, si quisiéramos resumir la misión de nuestra empresa en una sola idea, sería ofrecer a nuestros clientes el margen de maniobra necesario para que puedan dar esos saltos tecnológicos, sabiendo que estamos ahí para respaldarles.
