Era a principios de December 2019, meses antes de que la crisis de la COVID-19 paralizara las economías y pusiera a prueba las operaciones empresariales en Estados Unidos. Pero las pandemias ya ocupaban la mente de Ralph Loura.
Como director de sistemas de información (CIO) de Lumentum, una empresa fabricante de productos de redes ópticas y láser, a Loura le quedaban unas semanas para viajar a China con motivo de la «transición» de los sistemas a la puesta en marcha de una filial recién adquirida en ese país.
Tras haber superado una crisis empresarial una década antes, durante la crisis del SARS de 2009 , Loura indicó a su equipo que pusiera en marcha planes de contingencia ante la posibilidad de que surgiera un problema de salud pública. A continuación, comenzaron a filtrarse desde Wuhan los primeros datos sobre una enfermedad misteriosa. Loura canceló el viaje. Realizarían el trabajo a distancia.
En breve, el resto del mundo haría lo mismo. En el plazo de tres meses, la pandemia de COVID obligó a decenas de millones de trabajadores, entre ellos 7,000 empleados de Lumentum, a adaptarse a una nueva normalidad: el teletrabajo, o WFH. Para directores de sistemas de información como Loura, el teletrabajo no es solo un reto logístico, sino que plantea enormes riesgos de seguridad. Pero también le brinda a Loura una oportunidad única: la posibilidad de contribuir a que Lumentum se convierta en una organización más ágil y, en última instancia, más segura.
«Es difícil que la gente se acostumbre a las nuevas herramientas y a las nuevas formas de trabajar, pero la necesidad es la madre de la invención.»Ralph Loura, director de sistemas de información de Lumentum
«Es difícil que la gente se acostumbre a las nuevas herramientas y a las nuevas formas de trabajar», afirma Loura. «Pero la necesidad es la madre de la invención».
Los piratas informáticos se están adaptando al teletrabajo
Muchas empresas se vieron sorprendidas por el cambio repentino al teletrabajo. La gran mayoría de las empresas (96 %) admite que no estaba preparada para los retos de seguridad que planteaba el teletrabajo durante los dos primeros meses de la pandemia, según una encuesta de Tanium realizada a 1,000 directivos de alto nivel en Estados Unidos y Europa. ¿Cuál es el mayor reto, según los altos directivos encuestados? Identificar y proteger los dispositivos personales que se conectan a la red corporativa.
Lumentum, sin embargo, contaba con al menos una ventaja inicial. Antes de la pandemia, la empresa había habilitado el acceso a RingCentral —una plataforma de comunicación y colaboración basada en la nube— para todos y cada uno de sus trabajadores en todo el mundo. Esa decisión redujo la necesidad de incorporar y formar de forma repentina a miles de trabajadores en el uso de una nueva herramienta de software. Además, evitó que los equipos de seguridad de Lumentum tuvieran que hacer frente a las vulnerabilidades de Zoom en materia de privacidad y seguridad .
La empresa envió ordenadores a los trabajadores que no disponían de portátiles de la empresa. Eso fue fácil en comparación con lo que vino después. El mayor reto consistía en garantizar la seguridad de esos dispositivos finales en un entorno doméstico.
Loura lo explica desde su propia experiencia: «El otro día abrí el panel de control de mi red Wi-Fi y descubrí que tenía 58 dispositivos conectados en mi casa», afirma. «Timbre inteligente, termostato inteligente, televisor inteligente y así sucesivamente». «Si no protege sus activos corporativos del resto del entorno, es como si se conectara a una red Wi-Fi pública en un Starbucks».
Los departamentos de TI de las empresas están acostumbrados a ejercer un gran control sobre la forma en que las personas utilizan la tecnología. Y cuando se empezó a trabajar desde casa, perdieron, en mayor o menor medida, ese control. Y eso ha coincidido con un repunte de los ataques.
«Desde marzo, hemos observado un aumento de los programas maliciosos que intentan acceder a nuestra red, incluidos los ataques de fuerza bruta», señala Loura. «Hemos observado un gran aumento de los ataques de phishing relacionados específicamente con la COVID- , como los correos electrónicos que dicen: “Haga clic aquí para obtener sus ayudas económicas por la COVID”».
Para gestionar, aislar y proteger los dispositivos finales en el hogar, Lumentum adoptó medidas enérgicas. Además de implantar la autenticación multifactorial, adoptó el servicio de seguridad basado en la nube de Tanium para garantizar que los dispositivos contaran con las últimas actualizaciones antivirus y parches de seguridad, que, de otro modo, se habrían instalado automáticamente a través de la red corporativa. Para impedir el acceso directo a su red, Lumentum ha implantado un modelo de «confianza cero» ( ), que exige a la organización verificar cada uno de los dispositivos —incluso aquellos ya conocidos— que intentan conectarse a sus sistemas antes de concederles acceso.
Aprovechar el potencial de la agilidad
Si bien los protocolos de seguridad de la empresa se han vuelto, por necesidad, más estrictos, el paso al teletrabajo le ha permitido ser más flexible, responder mejor a las necesidades de los trabajadores y, en última instancia, ser más ágil en sus procesos y en la toma de decisiones.
Por ejemplo, afirma Loura, forma parte de la naturaleza humana ser una persona de costumbres. A la gente le gusta la organización. También nos gusta lo familiares que nos resultan las herramientas que utilizamos para trabajar. Esto hace que la adopción de nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajar sea «un reto en cualquier entorno», afirma Loura. «Las personas tienen tareas que realizar y se acostumbran a las herramientas que utilizan».
La nueva cultura del teletrabajo actual ha obligado a muchos empleados a romper con sus hábitos habituales. Al no poder reunirse ya en una sala de reuniones, se han visto obligados a utilizar herramientas como las pizarras colaborativas virtuales. Lo cual, a su vez, según Loura, ha traído consigo «una nueva apertura».
Esa transparencia se extiende hasta los altos cargos. Según Loura, antes de que se implantara el teletrabajo, la toma de decisiones podía ser un proceso laborioso y que requería mucho tiempo. Supongamos que Loura quisiera implantar una nueva plataforma de atención al cliente de un millón de dólares; tendría que programar una serie de reuniones con el equipo directivo. Podría llevar semanas reunir a los directivos adecuados en una misma sala.
Hoy en día, gracias al teletrabajo, «si necesito reunirme con mi equipo directivo, puedo hacerlo esta tarde», afirma Loura. «Cuando surgen dudas, puedo hacer que el experto se incorpore a la reunión en tiempo real, responda a las preguntas sobre la marcha y así evitar tener que programar una segunda reunión».
Esa agilidad ha permitido al equipo directivo poner en marcha una política integral de seguridad para el teletrabajo en un plazo relativamente breve. «De hecho, esa es una de las grandes revelaciones de esta experiencia», afirma Loura. «Tuvimos que crearlo desde cero».
Nuevas políticas para la nueva normalidad del teletrabajo
Gracias a un proceso de toma de decisiones ágil, establecieron rápidamente un conjunto de políticas para dar respuesta a una serie de necesidades relacionadas con el teletrabajo. Los trabajadores podrían solicitar material para trabajar desde casa, como sillas ergonómicas, a través de , Jira Software y otras herramientas de gestión de equipos. Lumentum también permite a sus empleados que se les reembolse una parte de sus gastos de banda ancha. Todos los viajes, tanto de trabajo como personales, deben contar con la autorización correspondiente, y es obligatorio cumplir un periodo de cuarentena a la vuelta.
Loura explica que estas políticas también abarcan los protocolos de reincorporación al trabajo. Por ejemplo, Lumentum está implantando tarjetas identificativas con sensores para realizar un seguimiento de quién se encuentra en las instalaciones de la empresa y qué zonas concretas ha visitado. (La empresa también está estudiando el uso de dispositivos portátiles para el distanciamiento social y el rastreo de contactos.) Si un empleado da positivo en la prueba, está obligado a comunicarlo al departamento de Recursos Humanos; Lumentum protegerá la privacidad del empleado de acuerdo con las directrices de la HIPAA: el nombre de la persona no se revelará a otros empleados, incluido su superior.
Gracias a la aplicación de políticas como estas, el teletrabajo se ha convertido en una solución sostenible y viable de cara al futuro. «Hemos descubierto que algunos de nuestros empleados prefieren trabajar desde casa», afirma Loura. «Reducen su tiempo de desplazamiento de una hora a dos minutos. «Se sienten más cómodos y son más productivos».
«. Es propio de la naturaleza humana ser una criatura de hábitos». Esto hace que la adopción de nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajar suponga un reto en cualquier entorno.»Ralph Loura, director de sistemas de información de Lumentum
De cara al futuro, afirma Loura, es probable que algunos empleados de Lumentum regresen a la oficina, ya sea porque tengan que estar presentes para desempeñar sus funciones (como, por ejemplo, un ingeniero de I+D que necesite estar en el laboratorio) o porque su rendimiento sea mayor trabajando en las instalaciones. Sin embargo, otras personas, aquellas que ya han demostrado que pueden desempeñar eficazmente sus funciones en cualquiera de los dos puestos (como, por ejemplo, un dependiente), tendrán la opción de elegir. Y para aquellos que estén deseando volver a colaborar en persona y disfrutar de la creatividad que ello puede fomentar, las puertas se abrirán y permanecerán abiertas tan pronto como se considere seguro.
«Tenemos un plan para que los empleados vuelvan a la oficina, pero no contamos con un calendario», explica Loura. Dicho plan incorpora las directrices de los CDC ( ) relativas a la toma de temperatura, el rastreo de contactos, el distanciamiento social y otros protocolos. Por su parte, Lumentum ha desarrollado una formación en línea para preparar a los empleados en el uso de los protocolos adecuados en un entorno de reincorporación total al trabajo.
En otras palabras, gracias al liderazgo de Loura, Lumentum se asegurará de que su próxima etapa reduzca al mínimo los riesgos tanto para la salud como para la seguridad, al tiempo que aproveche al máximo su recién adquirida apertura al cambio.
