Si gestiona, utiliza o desarrolla software en una empresa, es muy probable que, en algún momento de su jornada, tenga que interactuar con ServiceNow. Alcanzaron una posición de liderazgo en la gestión de servicios al centrarse en mejorar la capacidad de respuesta colaborativa de una organización ante las necesidades de los clientes, los cambios y las crisis.
ServiceNow ha desarrollado y adquirido un amplio conjunto de soluciones que giran en torno a su plataforma insignia de gestión de servicios de TI (ITSM), ampliamente utilizada. Además de captar clientes en su plataforma, gran parte del éxito de la empresa puede atribuirse a su ecosistema abierto de socios, que ha permitido que prosperen los socios dedicados a la integración de sistemas y los proveedores de software al integrar sus propias prácticas y plataformas utilizando ServiceNow como entorno de trabajo y sistema de registro.
Eso es estupendo, pero también resulta abrumador pensar en tener que gestionar todas las incidencias que se reciben procedentes de diversos servicios locales y distribuidos una vez que la implementación de la plataforma alcance una escala empresarial.
¿Cómo podemos mejorar la experiencia laboral de los operadores de TI, los desarrolladores y los equipos de seguridad para que puedan comprender mejor lo que es realmente importante, teniendo en cuenta la gran cantidad de eventos y alertas que pueden generar tantos nodos y servicios?
Realización de un inventario de los equipos tecnológicos
¿Por qué intentar optimizar los procesos de gestión de servicios si no sabe con exactitud qué activos existen en la organización?
Un componente fundamental de la plataforma ServiceNow es la base de datos de gestión de la configuración (o CMDB), que recoge los activos de software y hardware actuales que gestiona la empresa.
Si bien este repositorio central de gestión de TI puede llegar a tener un alcance bastante amplio, su capacidad para actuar como «única fuente de información fiable» presenta ciertas limitaciones. Para un operador o desarrollador que intente llegar al fondo de problemas complejos, la utilidad de una CMDB depende exclusivamente de la exhaustividad, la precisión y la actualidad de los datos sobre activos que contiene.
La tendencia a que las plantillas de las empresas y sus entornos de aplicaciones estén cada vez más distribuidos no hace más que acelerarse, gracias a las prácticas de trabajo híbrido y a la computación en la nube.
Los empleados y socios comerciales —que antes trabajaban en oficinas y atendían llamadas de asistencia cerca de los centros de datos locales— utilizan ahora una combinación de dispositivos y métodos de acceso remoto para resolver los problemas de los clientes que surgen en la infraestructura de nube híbrida.
Inevitablemente, tal complejidad implica que habrá muchos terminales e instancias de servidor que quedarán olvidados o que no se registrarán. Las investigaciones indican que el 94 % (se abre en una nueva pestaña) de las empresas desconocen el 20 % o más de los activos conectados a sus redes.
Tanium IT Asset Manager para ServiceNow ofrece a los equipos una forma automatizada de realizar un inventario de los activos de hardware y software existentes en todo el entorno informático ampliado, aprovechando la amplia experiencia de la empresa en búsqueda empresarial y detección de activos, perfeccionada en la búsqueda de amenazas y la ciberdefensa.
Mediante la búsqueda continua de señales que indiquen la presencia de un sistema conectado, el software de gestión de activos « » ( ) es capaz de capturar y enviar datos de activos casi en tiempo real directamente a la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) de ServiceNow. Los ingenieros y analistas pueden resolver las incidencias con mayor rapidez y menos dificultades cuando tienen la certeza de que disponen de información coherente sobre el estado de todos los activos.
Abordar las vulnerabilidades y las deficiencias en materia de cumplimiento normativo
¿Se actualizan periódicamente los activos y el código de configuración, y se les aplican parches una vez que se descubren vulnerabilidades?
Se requiere disciplina para establecer y mantener un sólido nivel de seguridad frente a una gran variedad de amenazas emergentes que se dirigen contra una superficie de ataque de las tecnologías de la información híbridas en constante expansión.
Las tareas de seguridad no son competencia exclusiva del equipo de SecOps. Un gran porcentaje del uso de ServiceNow siempre se ha centrado en que los operadores y los desarrolladores detecten y subsanen vulnerabilidades, ya que la gestión de esa labor resulta fundamental para alcanzar los objetivos de cumplimiento normativo y gestión de riesgos.
Los riesgos deben evaluarse no solo en términos de que un pirata informático robe algo de valor, como información privada de cuentas o recaude rescates en bitcoins, sino también en términos del daño a la imagen de marca que puede afectar negativamente a los futuros clientes. Un estudio reciente del Ponemon Institute, publicado en , atribuyó el 33 % (se abre en una nueva pestaña) del coste total de las filtraciones a la pérdida de negocio.
Realizar un análisis completo de un entorno informático distribuido con herramientas propias o procesos manuales puede llevar semanas. Además, muchas herramientas de detección proactiva de amenazas específicas de seguridad son más eficaces a la hora de detectar tráfico y mensajes sospechosos que a la hora de descubrir vulnerabilidades en los servicios de aplicaciones y los terminales conectados.
La Universidad de Salford utilizó Tanium Vulnerability Risk and Compliance para ServiceNow (se abre en una nueva pestaña) y corrigió 38,000 parches pendientes, al tiempo que automatizó las actualizaciones de software en miles de terminales y redujo el plazo de aplicación de parches de varias semanas a menos de 24 horas.
La combinación de la experiencia del cliente y la del empleado
Los equipos interactúan con una plataforma de gestión de servicios para mejorar la experiencia digital del cliente (CX) mediante la supervisión del entorno informático de su propia organización, con el fin de resolver de manera oportuna los incidentes relacionados con el rendimiento, la calidad del servicio y la seguridad.
Lamentablemente, resulta demasiado fácil que la dirección pase por alto la importancia de mejorar la experiencia digital de los empleados (DEX) para que nuestros recursos más valiosos sigan estando plenamente en sintonía con las necesidades de los clientes.
Casi 9 de cada 10 ejecutivos de empresas que se consideran líderes en crecimiento de ingresos coinciden en que una mejor experiencia del empleado (EX) conduce directamente a una mejor experiencia del cliente (CX), según una reciente encuesta de Forbes Insights.
Los diseñadores de experiencia de usuario (UX) de software pueden introducir mejoras estéticas, como gráficos más atractivos e interfaces en modo oscuro, que resultan más agradables a la vista para los usuarios, pero que tienen un impacto limitado en la experiencia del usuario (EX). Los empleados que trabajan con ServiceNow desean sinceramente liberarse de la tarea improductiva de filtrar alertas no esenciales, así como de la ardua labor que suponen las actualizaciones manuales, la limpieza de datos y la elaboración de informes.
Tanium Total Experience para ServiceNow ofrece a los empleados visibilidad sobre los activos de TI y los terminales en toda la empresa ampliada, con supervisión y filtrado de alertas en informes generados que permiten a los equipos evaluar rápidamente la importancia relativa y el valor de resolver cada posible incidente.
Además, a medida que cada componente llega al momento de la renovación programada de la licencia o del mantenimiento basado en parches, la solución integrada puede comunicar estas tareas a ServiceNow SAM (gestión de activos de software) para que se realicen actualizaciones automáticas y se documenten las confirmaciones en el registro de mantenimiento, con vistas a las auditorías de cumplimiento, sin complicaciones.
La opinión de Intellyx
Para los empleados del ámbito digital, la plataforma ServiceNow se ha convertido tanto en su principal espacio de trabajo como en un sistema de registro para gestionar todas las iniciativas de TI de la organización destinadas a mejorar la experiencia digital del cliente.
La detección y visibilidad exhaustivas de los activos, las revisiones de seguridad automatizadas y un mejor filtrado de los datos de eventos y alertas se combinan para mejorar la experiencia digital de los empleados, al reducir el trabajo manual y liberar tiempo a los equipos para que puedan centrarse en lo que realmente importa para la empresa.
Obtenga más información sobre cómo Tanium + ServiceNow puede mejorar la visibilidad completa de todos sus activos, impulsar experiencias superiores para empleados y clientes, y reforzar su nivel de seguridad, todo al mismo tiempo.
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