La experiencia digital del empleado, o DEX, se refiere, en términos generales, a la forma en que los empleados interactúan con las herramientas digitales de su entorno de trabajo. Cuando los empleados se enfrentan a tecnologías poco eficaces, procesos complejos, sistemas confusos y un apoyo insuficiente, la frustración resultante no solo afecta al bienestar del empleado, sino que también puede dar lugar a un descontento generalizado con el entorno laboral.
Esta entrada de blog ofrece una visión general de alto nivel sobre el DEX, incluyendo qué es (y qué no es), su importancia en el entorno laboral actual y qué pueden hacer las organizaciones para mejorarlo. Asimismo, analizaremos las mejores prácticas que sustentan la creación de una estrategia eficaz para los DEX, con una visión de futuro sobre el futuro de los DEX en la era digital.
Introducción a la experiencia digital de los empleados
Según Forrester Research, existen varias definiciones inexactas de la experiencia digital del empleado que utilizan los proveedores en el mercado actual, entre las que se incluye la siguiente definición de DEX:
- Un nombre alternativo para la intranet de una empresa
- Herramientas utilizadas para evaluar la experiencia de los empleados en relación con los dispositivos finales, las aplicaciones y las interacciones con los servicios de TI
- Herramientas de recursos humanos para la formación y el reconocimiento de los empleados
- Herramientas de colaboración para centralizar los mensajes y la comunicación entre los miembros del equipo
- Una estrategia emergente centrada en mejorar la experiencia técnica del usuario final
En lugar de considerar la DEX como una única herramienta, estrategia o plataforma, Forrester considera que estas definiciones de la DEX subestiman el papel que desempeñan la tecnología, los procesos y las políticas a la hora de configurar la percepción que tiene un empleado de su experiencia laboral digital.
«Experiencia digital del empleado: la suma de todas las percepciones que tienen los empleados sobre el uso de la tecnología que emplean para realizar su trabajo diario y gestionar su relación con su empresa a lo largo de todo su ciclo de vida laboral.»Forrester
Por el contrario, esta percepción debería ser la definición que las organizaciones den de la DEX, y las soluciones necesarias para medir, supervisar y abordar los factores que afectan negativamente a la forma en que los empleados interactúan con la tecnología y los procesos de la empresa deberían considerarse componentes de una estrategia de DEX eficaz.
A medida que los modelos de trabajo a distancia e híbridos se convierten en la norma, los servicios de asistencia informática se enfrentan a una demanda cada vez mayor y la experiencia de los empleados se desarrolla cada vez más en el ámbito digital, por lo que dar prioridad a la DEX no solo resulta beneficioso, sino que es esencial. Es la piedra angular que sustenta unas experiencias laborales fluidas, garantizando que los empleados se mantengan productivos y satisfechos independientemente de dónde se encuentren. Profundicemos en su importancia práctica en el entorno laboral actual.
[Lea también: ¿Qué es la experiencia de los empleados? [Una guía simplificada]
¿Por qué es importante la experiencia digital de los empleados?
El DEX ha cobrado mayor importancia en los últimos años, a medida que la población activa mundial ha pasado del trabajo presencial en la oficina al teletrabajo. En la actualidad, el teletrabajo se ha convertido en una práctica habitual en muchos lugares de trabajo, a medida que las organizaciones se dan cuenta de las ventajas que ofrece en términos de productividad y ahorro de costes.
La transición hacia un modelo de trabajo totalmente a distancia e híbrido también ha introducido una serie de nuevas variables en la disponibilidad y el rendimiento de la tecnología en el lugar de trabajo, lo que afecta a todos los aspectos, desde la conectividad y la seguridad hasta las aplicaciones y el acceso a los datos.
Por ejemplo, actualmente los empleados acceden a aplicaciones diseñadas para funcionar a través de las redes de alta velocidad de una organización mediante redes domésticas y públicas menos fiables, a través de una VPN. Estos cambios han hecho que la experiencia laboral digital resulte más complicada para muchos empleados.
Las investigaciones revelan que, durante la pandemia, el volumen mensual de tickets de asistencia de se disparó hasta un 35 %. Cuando los servicios de asistencia técnica se ven desbordados, se produce un efecto en cadena que se traduce en un aumento de los costes por incidencia, tiempos de resolución más largos y una menor satisfacción de los empleados. Lamentablemente, muchos servicios de asistencia informática siguen enfrentándose a un aluvión constante de incidencias, ya que muchos de los factores que contribuyen a aumentar la demanda de estos servicios (como los recortes presupuestarios, la falta de inversión en herramientas y la magnitud de las necesidades de asistencia) siguen siendo los mismos.
A lo largo de los años, el departamento de TI ha intentado ofrecer a los empleados opciones de autoservicio para ayudar a agilizar la resolución de incidencias y reducir el volumen de incidencias registradas. Sin embargo, al hacer recaer en los empleados la responsabilidad de encontrar los procedimientos de solución adecuados, es posible que muchos llamen o envíen una solicitud al servicio de asistencia técnica de todos modos. Otros empleados pueden sufrir en silencio o encontrar soluciones provisionales que mitiguen el problema, pero que reduzcan su productividad y les dejen insatisfechos con su experiencia tecnológica.
Tanto para los trabajadores que prestan sus servicios en la oficina como para los que lo hacen en régimen híbrido o totalmente a distancia, la experiencia laboral digital se ha convertido en el principal, o incluso en el único, medio de interactuar con los compañeros de trabajo o con el propio puesto de trabajo. Si a los trabajadores les resulta complicado acceder a la información, realizar sus tareas diarias y obtener ayuda para resolver problemas tecnológicos, su satisfacción general con su empresa puede verse mermada. Por eso, ofrecer una excelente experiencia de desarrollo profesional (DEX) es una estrategia de retención esencial en un mercado laboral competitivo, en el que los empleados con talento están dispuestos a dejar su trabajo y explorar otras oportunidades laborales debido a que no se sienten satisfechos con su empleo.
Partiendo de esta comprensión de los beneficios tangibles que las organizaciones pueden obtener al fomentar una excelente experiencia digital para los empleados (DEX), centrémonos ahora en las mejores prácticas que pueden mejorar la DEX y mantener a los empleados comprometidos y satisfechos en el trabajo.
En la siguiente sección, analizaremos las estrategias y medidas que pueden transformar el panorama digital en el ámbito laboral, creando un entorno de trabajo más intuitivo y satisfactorio para todos.
Buenas prácticas para mejorar la experiencia digital de los empleados
Desde comprender cómo interactúan los empleados con la tecnología hasta utilizar los indicadores de éxito más reveladores, a continuación se exponen los pilares fundamentales sobre los que las organizaciones deben basar su enfoque, no solo para satisfacer, sino también para superar las necesidades digitales de la plantilla actual:
- Ponga a las personas en el centro del proceso: Para optimizar la experiencia digital de un empleado, primero debe comprender cómo utilizan los empleados la tecnología en el trabajo. Para lograrlo, la mayoría de las organizaciones necesitan conocer mejor quiénes son sus usuarios finales, cómo trabajan y qué herramientas necesitan para desempeñar su labor de forma eficaz.
Para crear una experiencia digital que satisfaga a sus empleados, céntrese en la tarea que estos deben realizar y en los obstáculos que se interponen en su camino, en lugar de intentar diseñar la experiencia digital en función de los procesos empresariales que debe facilitar. Comprender de forma eficaz cómo utilizan los empleados la tecnología puede dar lugar a flujos de trabajo más intuitivos y optimizados y, en última instancia, a un equipo más productivo. - Piense en términos de ciclos de vida: La experiencia del empleado abarca todas las interacciones de un empleado con la organización, desde antes de la contratación, pasando por la incorporación, hasta después de la salida. Para mejorar la experiencia digital del empleado en cada punto de contacto, es fundamental evaluar el componente digital durante cada una de estas etapas, identificar las áreas problemáticas y compartir ideas para introducir mejoras.
Los departamentos de TI, RR. HH. y otros aportan perspectivas únicas a las relaciones con los empleados, y al romper las barreras entre estos distintos departamentos y las herramientas aisladas, las organizaciones pueden desarrollar y ofrecer una experiencia digital del empleado fluida que potencie la colaboración, aumente la eficiencia y fomente una cultura de unidad e innovación a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado. - Mida la DEX utilizando los indicadores adecuados: No faltan herramientas que recopilan todo tipo de datos sobre el rendimiento, por lo que puede resultar tentador abordar todo el abanico de problemas a los que se enfrentan los empleados a diario con cada tipo de software relacionado con la DEX disponible; sin embargo, eso no es ni posible ni práctico.
El uso de la solución adecuada para medir, supervisar y abordar los retos más relevantes en materia de experiencia digital de los empleados en su organización garantiza que las empresas tomen decisiones fundamentadas que mejoren el entorno de trabajo digital, aumenten la satisfacción de los empleados y creen un lugar de trabajo más eficiente.
En resumen: Una experiencia laboral digital positiva es más importante que nunca para los empleados, ya que la experiencia laboral media se está volviendo cada vez más digital.
Partiendo de estas buenas prácticas fundamentales, podrá empezar a diseñar la mejor estrategia de DEX para su organización. En la siguiente sección, sintetizaremos estas prácticas en cinco pasos prácticos, ofreciendo un esquema general paso a paso para diseñar o reevaluar si su estrategia actual de experiencia digital de los empleados tiene buena acogida entre estos.
Cómo crear una estrategia eficaz de experiencia digital para los empleados en tan solo 5 pasos
- Determine qué desea lograr: Al igual que con cualquier estrategia empresarial, el primer paso consiste en identificar cómo encajará la estrategia de DEX en la experiencia global de los empleados de su organización.
Comience planteándose algunas preguntas generales:
- ¿De qué manera la mejora de la DEX contribuirá a sus objetivos empresariales?
- ¿Cuáles son los retos actuales en materia de experiencia de los empleados que deben abordarse?
- ¿Qué herramientas digitales serán necesarias?
- ¿Cómo se formará a los empleados para utilizarlas?
- ¿Cómo medirá el éxito? - Cree un equipo dedicado a la experiencia digital de los empleados: Necesita a alguien que se encargue de la adopción, el rendimiento y la satisfacción en lo que respecta a la experiencia digital de los empleados. Un equipo multifuncional que incluya a responsables de departamentos clave, como Recursos Humanos y Tecnologías de la Información, así como a empleados de toda la organización, le garantizará una visión integral de la estrategia DEX de su organización, le permitirá identificar oportunidades para potenciar a los empleados de primera línea en el desempeño de sus funciones y orientará a la organización hacia las inversiones tecnológicas adecuadas.
- Elaborar perfiles de empleados: Los distintos segmentos de empleados interactúan con la tecnología de formas diferentes. Comprender sus flujos de trabajo diarios es fundamental para diseñar la experiencia digital óptima para cada empleado. El equipo de DEX debería utilizar los datos de TI de los usuarios finales, las encuestas de compromiso de los empleados y los índices de satisfacción para identificar los puntos débiles y crear perfiles de grupos de empleados que compartan características y necesidades, con el fin de priorizar y asignar mejor los recursos para diseñar la mejor experiencia digital para los empleados.
- Establezca los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados: Una vez que su organización comprenda el valor que tiene optimizar la experiencia digital de los empleados, es el momento de identificar objetivos alcanzables para materializar ese valor y elaborar estrategias que permitan alcanzarlos. Para ofrecer una experiencia digital óptima a los empleados, no basta con realizar un seguimiento de métricas de TI como el tiempo de inactividad, el tiempo medio de reparación y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
En definitiva, lo que se busca es que los empleados sientan que pueden confiar en su tecnología digital, que sufran el menor número posible de interrupciones y que estén satisfechos con la asistencia que reciben cuando la necesitan. Si bien las métricas de TI contribuyen a impulsar algunos de estos resultados empresariales, las métricas de experiencia —como la satisfacción de los empleados, su estado de ánimo y su retención— también pueden servir para determinar la eficacia de sus iniciativas en materia de DEX. - Busque una solución DEX: A medida que las organizaciones reconocen cada vez más la importancia de ofrecer una experiencia de trabajo digital excepcional, la atención se está centrando en comprender cómo supervisar, gestionar y garantizar la fiabilidad y el rendimiento de todo el proceso de trabajo digital de los empleados.
Las organizaciones también buscan métodos más eficaces para comunicarse con los empleados y recabar sus opiniones, lo que les permite evaluar el grado de satisfacción con la experiencia en el entorno de trabajo digital y adoptar medidas proactivas para mejorarla. Una experiencia digital óptima para los empleados abarca todos los aspectos del ciclo de vida del empleado. Adoptar un enfoque fragmentado con herramientas inconexas solo conseguirá que la experiencia laboral digital resulte más compleja e intimidatoria para los empleados.
Analicemos los elementos fundamentales que debe incluir una solución integral de DEX capaz de ayudar a las organizaciones a respaldar todos los aspectos de una estrategia de DEX eficaz, garantizando que el entorno de trabajo digital no solo sea funcional, sino que también resulte empoderador y esté centrado en el usuario.
Componentes esenciales de una solución de experiencia digital para los empleados
A la hora de elegir una solución DEX, las organizaciones deben evaluar si dicha solución ofrece las siguientes capacidades imprescindibles:
- Informes con conclusiones prácticas y sistemas de puntuación: Una solución DEX debe ofrecer diversas formas de cuantificar y analizar la eficacia de su estrategia DEX. Al agregar datos de dispositivos y software y contextualizarlos con los datos de las encuestas a los empleados, una solución DEX debería proporcionarle una puntuación de satisfacción de los empleados ( ) que pueda supervisar para comprender la satisfacción de los empleados a nivel organizativo y en grupos clave de su organización, como la alta dirección y el equipo directivo sénior.
El seguimiento y la puntuación de las experiencias basadas en perfiles según el puesto, el nivel laboral y las interacciones también pueden ayudarle a comprender mejor las necesidades tecnológicas específicas y el impacto que las tecnologías, los servicios y los procesos del lugar de trabajo digital tienen en segmentos concretos de la plantilla. - Mayor visibilidad y control: Al identificar los problemas clave que obstaculizan la productividad y la satisfacción de los empleados, los equipos de TI pueden adoptar una actitud proactiva a la hora de detectar y eliminar rápidamente los obstáculos a la productividad.
Una solución DEX debería permitir al equipo de TI mejorar la visibilidad de los activos, identificar y resolver problemas, establecer flujos de trabajo eficientes y perfeccionar los procesos con mayor facilidad. Como resultado, los empleados disfrutan de un acceso más sencillo a las herramientas digitales que necesitan, y las aplicaciones, los dispositivos y los terminales de los que dependen siguen estando disponibles y funcionan según lo previsto, lo que se traduce en una experiencia de trabajo digital más fluida y eficiente.
- Mejorar las medidas correctoras y el compromiso de los empleados: Un rasgo distintivo de una estrategia DEX eficaz es responder a los comentarios de los empleados y mejorar una experiencia digital deficiente. Una solución DEX debería permitir al departamento de TI garantizar que los empleados y sus dispositivos reciban únicamente las notificaciones ,, , las tareas de corrección y las encuestas que sean pertinentes para sus funciones y dispositivos concretos.
- Aumente las tasas de autoservicio y la eficiencia del ciclo de vida del soporte técnico: Una solución DEX debería permitir al departamento de TI crear acciones de corrección de autoservicio basadas en desencadenantes que notifiquen de forma proactiva a los empleados los problemas de rendimiento y sugieran medidas como la ejecución de correcciones automatizadas en tiempo real.
Dado que las capacidades DEX permiten opciones de autocorrección más eficaces, esto también reducirá el número de tickets de servicio y permitirá que los departamentos de TI y los servicios de asistencia dejen de centrarse en estas tareas rutinarias para dedicarse a iniciativas empresariales más críticas. - Evalúe las experiencias tecnológicas diarias desde la perspectiva de los empleados: Las encuestas son fundamentales para establecer un ciclo de retroalimentación entre los empleados y las organizaciones. Por ejemplo, las organizaciones pueden crear encuestas para evaluar la experiencia digital general de los usuarios y recabar comentarios cualitativos de los empleados sobre herramientas específicas del lugar de trabajo, la adopción de nuevas tecnologías y si los empleados están aprovechando las inversiones en tecnología.
También puede enviar una encuesta posterior a la resolución del problema para determinar si las medidas recomendadas llevadas a cabo por el empleado, el departamento de TI o el servicio de asistencia técnica han resuelto adecuadamente el problema, y utilizar esta información para mejorar las interacciones en el futuro, por ejemplo, creando notificaciones personalizadas y medidas de resolución. - Optimice las operaciones mediante la centralización e integración de datos relevantes: Desde herramientas de gestión de identidades, soluciones de ITSM, la opinión de los empleados, el rendimiento de los terminales en tiempo real y otras fuentes de datos, la capacidad de centralizar esta información en una única solución DEX puede reducir el tiempo dedicado a la resolución de incidencias, la realización de análisis de causas raíz (RCA), la detección de anomalías y el análisis del uso de dispositivos y aplicaciones, con el fin de identificar rápidamente qué es lo que no funciona y qué está causando o podría causar problemas a los empleados.
Esta visión unificada y fiable permite a los equipos resolver de forma proactiva los problemas tecnológicos no notificados y ayudar a los usuarios finales a mantener su productividad entre bastidores, sin que los empleados sufran interrupciones en ningún momento.
Desde fomentar una cultura de retroalimentación y mejora continuas hasta abordar los puntos débiles comunes de los usuarios finales, los dispositivos y la gestión de la experiencia, elegir la mejor solución de DEX para hacer frente a sus retos en materia de experiencia digital de los empleados es fundamental para convertir la DEX en un poderoso activo para la satisfacción de los empleados y el éxito de la organización.
El futuro de la experiencia digital de los empleados
La experiencia digital de los empleados está llamada a convertirse en un o en el que la inteligencia artificial ejercerá una influencia significativa, lo que permitirá al departamento de TI ofrecer experiencias digitales optimizadas, supervisar las experiencias digitales de la organización y dotar a los empleados de flujos de trabajo automatizados con capacidad de autorreparación.
Es probable que las herramientas DEX basadas en inteligencia artificial se centren en evitar la creación de incidencias en el servicio de asistencia, permitiendo a los empleados llevar a cabo más acciones correctivas de forma autónoma, lo que reducirá aún más la carga de trabajo del servicio de asistencia y les permitirá concentrarse en tareas que requieran sus conocimientos especializados.
Además, la integración de la inteligencia artificial en el DEX podría mejorar las iniciativas de sondeo de opinión para evaluar y mejorar las percepciones de los empleados, lo que contribuiría aún más a una experiencia laboral digital positiva.
Las organizaciones se enfrentan a un cambio fundamental en la forma de entender cómo maximizar la eficacia tanto de los empleados como de las operaciones empresariales en el contexto de una plantilla moderna. Para mejorar la experiencia digital de los empleados, es necesario abordar su satisfacción desde todas las perspectivas, incluida la experiencia predominante en el entorno de trabajo digital. Al aprovechar el potencial de DEX, las organizaciones pueden fomentar una cultura que valore la retroalimentación y la mejora continuas, al tiempo que abordan los retos comunes a los que se enfrentan los usuarios finales mediante una experiencia de los empleados eficaz.
Potencie a su plantilla con experiencias de trabajo digitales fluidas, flujos de trabajo automatizados de autoservicio para reducir el número de incidencias en el servicio de asistencia técnica y un ciclo continuo de retroalimentación para evaluar y mejorar la satisfacción de los empleados a lo largo del tiempo. Descubra cómo puede mejorar la experiencia digital de sus empleados con la plataforma de gestión de terminales líder del sector, que cuenta con capacidades DEX integradas de y , diseñadas para ayudar a las organizaciones a reducir el número de herramientas DEX y a centralizar la información clave necesaria para supervisar y gestionar la DEX de forma eficaz, aprovechando los datos de los terminales en tiempo real.
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