La experiencia digital del empleado, o DEX, se refiere ampliamente a cómo interactúan los empleados con las herramientas digitales en su espacio de trabajo. Cuando los empleados tienen dificultades con tecnología de bajo rendimiento, procesos complejos, sistemas confusos y soporte insuficiente, la frustración resultante no solo afecta el bienestar del empleado, sino que también puede resultar en insatisfacción con el lugar de trabajo en general.
Esta publicación de blog proporciona una descripción general de alto nivel de DEX, incluido lo que es (y no lo es), su importancia en el lugar de trabajo moderno y lo que las organizaciones pueden hacer para mejorarla. También analizaremos las mejores prácticas que respaldan la creación de una estrategia efectiva de DEX con una perspectiva a futuro sobre el futuro de DEX en la era digital.
Introducción a la experiencia digital del empleado
Según Forrester Research, hay una serie de definiciones inexactas de la experiencia digital del empleado utilizadas por los proveedores en el mercado actual, incluida la DEX que se define como:
- Un nombre alternativo para la intranet de una empresa
- Herramientas utilizadas para medir la experiencia del empleado de puntos finales, aplicaciones e interacciones de TI
- Herramientas de recursos humanos para la educación y el reconocimiento de los empleados
- Herramientas de colaboración para centralizar los mensajes y la comunicación de los miembros del equipo
- Una estrategia emergente enfocada en mejorar la experiencia técnica del usuario final
En lugar de pensar en DEX como una sola herramienta, estrategia o plataforma, Forrester cree que esta definición de DEX subestima los roles que desempeñan las tecnologías, los procesos y las políticas para dar forma a la percepción de los empleados de su experiencia de trabajo digital.
“Experiencia digital del empleado: La suma de todas las percepciones que tienen los empleados sobre trabajar con la tecnología que utilizan para completar su trabajo diario y gestionar su relación con su empleador a lo largo de su ciclo de vida laboral”.Forrester
En cambio, esta percepción debe ser lo que las organizaciones definen como DEX, y las soluciones necesarias para medir, monitorear y abordar los factores que afectan negativamente la forma en que los empleados interactúan con la tecnología y los procesos de la empresa deben verse como componentes de una estrategia exitosa de DEX.
A medida que los modelos de trabajo remotos e híbridos se convierten en la norma, los centros de asistencia de TI enfrentan crecientes demandas y la experiencia principal del empleado se vuelve cada vez más digital, priorizar DEX no solo es beneficioso, sino que es esencial. Es la piedra angular que respalda experiencias laborales sin problemas, lo que garantiza que los empleados sigan siendo productivos y satisfechos sin importar dónde se encuentren. Profundicemos en su importancia práctica en el entorno de trabajo actual.
[Leer también: ¿Qué es la experiencia del empleado? Una guía simplificada]
¿Por qué es importante la experiencia digital del empleado?
DEX se ha vuelto más crítico en los últimos años a medida que la fuerza laboral mundial pasó del trabajo en la oficina al trabajo remoto. Ahora, el trabajo remoto se ha convertido en un elemento permanente en muchos lugares de trabajo a medida que las organizaciones se dan cuenta de los beneficios de productividad y costos que ofrece.
El cambio al trabajo totalmente remoto e híbrido también ha agregado una serie de nuevas variables a la disponibilidad y el rendimiento de la tecnología en el lugar de trabajo, lo que afecta todo, desde la conectividad y la seguridad hasta el acceso a aplicaciones y datos.
Por ejemplo, los empleados ahora acceden a aplicaciones diseñadas para ser impulsadas por las redes de alta velocidad de una organización a través de redes domésticas y públicas menos confiables a través de una VPN. Estos cambios han hecho que la experiencia de trabajo digital sea más difícil para muchos empleados.
Las investigaciones muestran que durante la pandemia, los volúmenes de tickets mensuales de la plataforma de ayuda alcanzaron un pico de hasta el 35 %. Cuando los centros de asistencia se sobrecargan, crea un efecto en cascada de mayores costos por ticket, tiempos de corrección más largos y menor satisfacción del empleado. Desafortunadamente, muchos centros de asistencia de TI aún enfrentan un aumento constante de tickets, ya que muchos de los factores que contribuyen a aumentar la demanda del centro de asistencia (como los recortes presupuestarios, la falta de inversiones en herramientas y la escala de necesidades de soporte) siguen siendo los mismos.
Históricamente, TI ha intentado proporcionar a los empleados opciones de autoservicio para ayudar a acelerar la resolución de problemas y reducir los volúmenes de tickets. Sin embargo, al poner la carga sobre los empleados para encontrar los procedimientos de corrección adecuados, muchos pueden llamar o enviar un ticket al centro de asistencia de todos modos. Otros empleados pueden sufrir en silencio o encontrar soluciones alternativas que mitiguen el problema, pero reduzcan su productividad y los dejen insatisfechos con su experiencia tecnológica.
Para los trabajadores en la oficina, híbridos y completamente remotos, la experiencia de trabajo digital se ha convertido en el principal o incluso solo medio de interactuar con los colegas o el trabajo en sí. Si a los trabajadores les resulta oneroso acceder a la información, realizar tareas diarias y obtener ayuda para resolver problemas tecnológicos, su satisfacción general con su empleador puede disminuir. Es por eso que proporcionar una excelente DEX es una táctica de retención esencial en un mercado laboral competitivo donde los empleados talentosos están dispuestos a renunciar y explorar otras oportunidades laborales porque no están satisfechos con sus trabajos.
Con esta comprensión de los beneficios tangibles que las organizaciones pueden obtener al fomentar una excelente experiencia digital del empleado, cambiemos nuestro enfoque a las mejores prácticas que pueden mejorar la DEX y mantener a los empleados comprometidos y felices en el trabajo.
En la siguiente sección, exploraremos las estrategias y acciones que pueden transformar el panorama digital en el trabajo, creando un lugar de trabajo más intuitivo y satisfactorio para todos.
Mejores prácticas para mejorar la experiencia digital del empleado
Desde comprender cómo interactúan los empleados con la tecnología hasta utilizar las métricas de éxito más perspicaces, los siguientes son los pilares de cómo las organizaciones deben abordar no solo satisfacer sino superar las necesidades digitales de la fuerza laboral actual:
- Ponga a las personas en el centro del proceso: Para optimizar la experiencia digital de un empleado, primero debe entender cómo los empleados utilizan la tecnología en el trabajo. Para lograr esto, la mayoría de las organizaciones necesitan más información sobre quiénes son sus usuarios finales, cómo trabajan y qué herramientas necesitan para realizar sus trabajos de manera efectiva.
Para crear una experiencia digital del empleado que deleite a sus empleados, concéntrese en el trabajo que el empleado tiene que hacer y en los problemas que se interponen en el camino en lugar de intentar crear la experiencia digital en torno a los procesos comerciales que debe permitir. Comprender eficazmente cómo los empleados utilizan la tecnología puede conducir a flujos de trabajo más intuitivos y optimizados y, en última instancia, a un equipo más productivo. - Piense en términos de ciclos de vida: La experiencia del empleado abarca todas las interacciones de un empleado con la organización, desde antes de la contratación, la incorporación hasta después de la salida. Para mejorar la experiencia digital del empleado en cada punto de contacto, es fundamental evaluar el componente digital durante cada una de estas etapas, identificar las áreas problemáticas y compartir ideas de mejoras.
TI, RR. HH. y otros departamentos aportan perspectivas únicas a las relaciones con los empleados, y al derribar las barreras entre estos diferentes departamentos y herramientas aisladas, las organizaciones pueden desarrollar y proporcionar una experiencia digital del empleado sin problemas que mejore la colaboración, aumente la eficiencia y fomente una cultura de unidad e innovación durante todo el ciclo de vida del empleado. - Mida DEX utilizando las métricas correctas: No hay escasez de herramientas que recopilan todo tipo de datos de rendimiento, por lo que puede haber una tentación de abordar todo el espectro de problemas que enfrentan los empleados diariamente con cada tipo de software relacionado con DEX disponible, pero eso no es posible ni práctico.
Utilizar la solución correcta para medir, monitorear y abordar los desafíos de experiencia digital del empleado más impactantes de su organización garantiza que las organizaciones tomen decisiones informadas que mejoren el entorno de trabajo digital, mejoren la satisfacción del empleado y creen un lugar de trabajo más eficiente.
En conclusión: Una experiencia de trabajo digital positiva es más crucial que nunca para los empleados a medida que la experiencia promedio en el lugar de trabajo se vuelve cada vez más digital.
A partir de estas prácticas recomendadas fundamentales, puede comenzar a elaborar la mejor estrategia DEX para su organización. En la siguiente sección, destilaremos estas prácticas en cinco pasos procesables, proporcionando un marco de trabajo de alto nivel, paso a paso, para diseñar o reevaluar si su estrategia de experiencia digital del empleado existente resuena en los empleados.
Cómo crear una estrategia eficaz de experiencia digital del empleado en solo 5 pasos
- Determine lo que desea lograr: Al igual que con cualquier estrategia comercial, el primer paso es identificar cómo la estrategia DEX se adaptará a la experiencia general del empleado de su organización.
Comience haciendo algunas preguntas amplias:
- ¿Cómo apoyará la mejora de DEX sus objetivos comerciales?
- ¿Cuáles son los desafíos actuales de la experiencia del empleado que debe abordar?
- ¿Qué herramientas digitales se necesitarán?
- ¿Cómo se capacitará a los empleados para usarlas?
- ¿Cómo medirá el éxito? - Cree un equipo de experiencia digital del empleado: Necesita que alguien sea propietario de la adopción, el rendimiento y la satisfacción de la experiencia digital del empleado. Un equipo interdisciplinario que incluye líderes de departamentos integrales como RR. HH. y TI, así como empleados de toda la organización, se asegurará de que tenga una visión holística de la estrategia DEX de su organización, identifique oportunidades para empoderar a los empleados de primera línea en torno a sus roles laborales y dirija a la organización hacia las inversiones tecnológicas correctas.
- Desarrolle las personas empleadas: Los diferentes segmentos de empleados interactúan con la tecnología de diferentes maneras. Comprender sus flujos de trabajo diarios es esencial para diseñar la experiencia digital óptima del empleado para cada uno. El equipo de DEX debe usar datos de TI del usuario final, encuestas de compromiso de los empleados y puntajes de opinión para identificar puntos débiles y crear personas en torno a grupos de empleados que comparten características y requisitos para priorizar y asignar mejor los recursos para diseñar la mejor experiencia digital del empleado.
- Establezca los KPI correctos: Una vez que su organización comprenda el valor de optimizar la experiencia digital del empleado, es momento de identificar las metas alcanzables para obtener ese valor y crear estrategias para cumplirlas. Hay más para ofrecer una experiencia digital óptima al empleado que hacer un seguimiento de las métricas de TI como el tiempo de inactividad, el tiempo medio de reparación y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
En última instancia, desea que los empleados sientan que pueden confiar en su tecnología digital, experimentarán interrupciones mínimas y estarán contentos con el apoyo que reciben cuando lo necesitan. Aunque las métricas de TI ayudan a impulsar algunos de estos resultados comerciales, las métricas de experiencia como la satisfacción del empleado, el sentimiento del empleado y la retención de empleados también pueden actuar como métricas para determinar cuán efectivos son sus esfuerzos de DEX. - Busque una solución DEX: A medida que las organizaciones reconocen cada vez más la importancia de brindar una experiencia de trabajo digital excepcional, el enfoque está cambiando a comprender cómo supervisar, gestionar y garantizar la confiabilidad y el rendimiento de todo el recorrido de trabajo digital para los empleados.
Las organizaciones también buscan métodos mejorados para comunicarse con los empleados y recopilar comentarios, lo que les permite medir la satisfacción con la experiencia digital en el lugar de trabajo y tomar medidas proactivas para mejorarla. Una experiencia digital óptima del empleado cubre todos los aspectos del ciclo de vida del empleado. Adoptar un enfoque fragmentado con herramientas desarticuladas solo puede tener éxito en hacer que la experiencia laboral digital sea más compleja e intimidante para los empleados.
Analicemos los elementos fundamentales que se deben buscar en una solución DEX integral que puede ayudar a las organizaciones a respaldar cada aspecto de una estrategia DEX efectiva al garantizar que el lugar de trabajo digital no solo sea funcional, sino también empoderador y centrado en el usuario.
Componentes esenciales de una solución digital de experiencia del empleado
Al elegir una solución DEX, las organizaciones deben evaluar si la solución proporciona las siguientes capacidades imprescindibles:
- Perspectivas y puntuación de informes procesables: Una solución DEX debe proporcionar varias maneras de cuantificar y analizar la efectividad de su estrategia DEX. Al agregar datos de dispositivos y software y contextualizarlos con los datos de la encuesta de empleados, una solución DEX debe proporcionarle un puntaje de opinión que pueda rastrear para comprender la satisfacción de los empleados a nivel organizacional y grupos clave en su organización, como la alta gerencia y el equipo de liderazgo sénior.El
seguimiento y la calificación de experiencias basadas en la persona por rol, nivel de trabajo e interacciones también pueden ayudarle a comprender mejor las necesidades tecnológicas únicas y el impacto que tienen las tecnologías, los servicios y los procesos digitales en el lugar de trabajo en segmentos específicos de la fuerza laboral. - Visibilidad y control mejorados: Al identificar los problemas clave que dificultan la productividad y la satisfacción de los empleados, los equipos de TI pueden adoptar una postura proactiva para detectar y eliminar rápidamente las barreras a la productividad.
Una solución DEX debe permitir al equipo de TI mejorar la visibilidad de los activos, identificar y solucionar problemas, establecer flujos de trabajo eficientes y refinar los procesos con mayor facilidad. Como resultado, los empleados obtienen un acceso más fácil a las herramientas digitales que requieren, y las aplicaciones, dispositivos y puntos finales de los que dependen los empleados permanecen disponibles y se desempeñan como se esperaba, lo que conduce a una experiencia de trabajo digital más fluida y eficiente.
- Mejore los esfuerzos de corrección y el compromiso de los empleados: Un sello distintivo de una estrategia efectiva de DEX es responder a los comentarios de los empleados y mejorar una mala experiencia digital. Una solución DEX debe permitir que TI garantice que los empleados y sus dispositivos reciban solo las notificaciones, las tareas de corrección y las encuestas que se aplican a sus roles y dispositivos particulares.
- Aumente las tasas de autoservicio y la eficiencia del ciclo de vida de soporte técnico: Una solución DEX debe permitir que TI cree acciones de corrección de autoservicio basadas en activadores que notifiquen proactivamente a los empleados sobre problemas de rendimiento y sugieran acciones como ejecutar correcciones automatizadas en tiempo real.
Dado que las capacidades DEX permiten opciones de autorreparación más efectivas, esto también reducirá la cantidad de tickets de servicio y permitirá que TI y los centros de asistencia cambien el enfoque de respaldar estas tareas de rutina a trabajar en iniciativas comerciales más críticas. - Mida las experiencias tecnológicas diarias desde la perspectiva del empleado: Las encuestas son vitales para establecer un ciclo de retroalimentación entre los empleados y las organizaciones. Por ejemplo, las organizaciones pueden crear encuestas para medir la experiencia digital general de los usuarios y obtener comentarios cualitativos de los empleados sobre herramientas específicas del lugar de trabajo, la adopción de nueva tecnología y si los empleados están utilizando inversiones tecnológicas.También
puede enviar una encuesta posterior a la corrección para determinar si las acciones recomendadas realizadas por el empleado, TI o el centro de asistencia resolvieron adecuadamente el problema y usar estas perspectivas para mejorar las interacciones en el futuro, como crear notificaciones personalizadas y acciones correctivas. - Optimice las operaciones mediante la centralización e integración de datos significativos: Desde herramientas de gestión de identidad, soluciones ITSM, opinión de los empleados, rendimiento de puntos endpoint en tiempo real y otras fuentes de datos, la capacidad de centralizar estas perspectivas en una sola solución DEX puede reducir el tiempo dedicado a la resolución de problemas, la realización de análisis de causa raíz (Rot Cause Analysis, RCA), la detección de anomalías y el análisis del uso de dispositivos y aplicaciones para revelar rápidamente lo que no funciona y lo que está causando o podría causar problemas para los empleados.
Esta vista de fuente única de verdad permite a los equipos resolver proactivamente problemas tecnológicos no informados y ayudar a los usuarios finales a mantenerse productivos entre bastidores, sin que los empleados experimenten interrupciones.
Desde fomentar una cultura de retroalimentación y mejora continuas hasta abordar los puntos débiles superpuestos de los usuarios finales, los endpoint y la gestión de la experiencia, elegir la mejor solución DEX para abordar los desafíos digitales de la experiencia de sus empleados es fundamental para transformar DEX en un activo poderoso para la satisfacción de los empleados y el éxito organizacional.
El futuro de la experiencia digital del empleado
La experiencia digital del empleado está preparada para verse significativamente influenciada por la IA, lo que permite a TI ofrecer experiencias digitales optimizadas, monitorear experiencias digitales organizacionales y empoderar a los empleados con flujos de trabajo automatizados de autorreparación.
Es probable que las herramientas DEX impulsadas por IA se enfoquen en evitar la generación de tickets del centro de asistencia al permitir que los empleados tomen más medidas correctivas de manera independiente, reduciendo aún más la carga del centro de asistencia y permitiéndoles concentrarse en tareas que requieren su experiencia.
Además, la integración de la IA en DEX podría mejorar los esfuerzos de la encuesta de opinión para evaluar y mejorar las percepciones de los empleados, contribuyendo aún más a una experiencia de trabajo digital positiva.
Las organizaciones enfrentan un cambio fundamental en la comprensión de cómo maximizar la eficacia de los empleados y las operaciones comerciales para una fuerza laboral moderna. Una mejor experiencia digital del empleado comienza abordando la satisfacción del empleado desde todas las perspectivas, incluida la experiencia digital predominante en el lugar de trabajo. Al aprovechar el poder de DEX, las organizaciones pueden fomentar una cultura que valore la retroalimentación y la mejora continuas mientras abordan los desafíos comunes que enfrentan los usuarios finales a través de una experiencia efectiva del empleado.
Empodere a su fuerza laboral con experiencias de trabajo digitales sin problemas, flujos de trabajo automatizados de autoservicio para reducir los tickets del centro de asistencia y un ciclo de retroalimentación continuo para medir y mejorar la satisfacción de los empleados con el tiempo. Descubra cómo puede elevar la experiencia digital de sus empleados con la plataforma de gestión de endpoint líder en el sector que cuenta con funciones DEX integradas diseñadas para ayudar a las organizaciones a consolidar la cantidad de herramientas DEX y centralizar las perspectivas cruciales necesarias para monitorear y administrar DEX de manera efectiva aprovechando los datos de puntos endpoint en tiempo real.
También puede leer sobre nuestra visión de integrar las técnicas de IA y aprendizaje automático para ofrecer nuestra visión de la gestión autónoma de endpoint (AEM) y su capacidad para abordar desafíos que antes no se podían resolver.
