La experiencia del empleado, o EX, viene determinada por las interacciones, las percepciones y los sentimientos que experimenta un empleado a lo largo de todas las etapas de su ciclo de vida en la empresa, desde la selección y el proceso de incorporación hasta su trabajo diario, su desarrollo profesional y, finalmente, su salida de la empresa.
En esta entrada, analizaremos la definición de experiencia del empleado, abordaremos cómo la inversión en EX aumenta la productividad y mejora el rendimiento empresarial, y explicaremos por qué mejorar la experiencia digital del empleado (DEX) es un punto de partida inteligente, aunque a menudo pasado por alto.
¿Cómo definiría usted la experiencia de los empleados?
La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones, percepciones y emociones a lo largo de su trayectoria profesional. Abarca todos los puntos de contacto con su empresa, desde el proceso de contratación hasta la entrevista de salida. Factores como el entorno laboral, la tecnología, la cultura empresarial, el liderazgo, los miembros del equipo, las oportunidades de formación y desarrollo, la remuneración, las prestaciones y ventajas, y la conciliación entre la vida laboral y personal contribuyen a configurar la experiencia en el trabajo (EX).
Al igual que las organizaciones que buscan mejorar sus procesos actuales mediante iniciativas de transformación digital , los requisitos para crear una experiencia excelente para los empleados también deben cambiar a fin de hacer frente a los nuevos retos y expectativas de los empleados actuales. Ante la rápida adopción y expansión de los flujos de trabajo digitales, la tecnología en la nube y los entornos de trabajo a distancia e híbridos, las organizaciones deben replantearse qué significa ofrecer una buena experiencia a los empleados.
Sin embargo, la experiencia de los empleados se confunde a menudo con el compromiso de los empleados, aunque se trata de conceptos distintos. Repasemos cómo la experiencia de los empleados se solapa con las iniciativas modernas de compromiso de los empleados y cómo las respalda.
La experiencia de los empleados frente al compromiso de los empleados
La experiencia de los empleados y el compromiso de los empleados son conceptos estrechamente relacionados, pero distintos. La experiencia del empleado hace referencia al recorrido integral que realiza un empleado en su organización. Por otra parte, el compromiso de los empleados se centra en la conexión emocional, el compromiso y la motivación de los empleados respecto a su trabajo y a la empresa.
Mientras que la experiencia de los empleados se refiere al entorno y las condiciones generales a las que se ven sometidos, el compromiso de los empleados es el resultado de una experiencia positiva. Una experiencia laboral bien diseñada puede traducirse en un mayor compromiso por parte de los empleados, ya que aquellos que se sienten satisfechos con su entorno laboral suelen mostrarse más comprometidos, motivados y productivos. Por el contrario, una experiencia laboral insatisfactoria puede dar lugar a la falta de compromiso, situación en la que los empleados pueden sentirse infravalorados, poco apreciados o desconectados de su trabajo y de los objetivos de la empresa.
Según Gallup, el compromiso de los empleados estadounidenses se encuentra en caída libre. Todo comenzó con un ligero descenso hasta el 34 % en la segunda mitad de 2021 , tras una década de mejoras en el rendimiento organizativo relacionadas con el compromiso. En el primer trimestre de 2024, las tasas de participación de EE. UU. se situaban en el 30 %.
La experiencia de los empleados constituye la base para fomentar su compromiso. Las organizaciones que invierten en crear una experiencia positiva probablemente experimentarán un efecto dominó que se traducirá en mayores niveles de compromiso, lo que a su vez puede traducirse en un mejor rendimiento, una menor rotación de personal y unos resultados financieros más sólidos. Centrarse en la experiencia de los empleados no consiste únicamente en crear un entorno de trabajo agradable; se trata de un enfoque estratégico para fomentar una plantilla comprometida que comparta la visión de la empresa y contribuya a su éxito.
¿Por qué es importante la experiencia de los empleados?
Una experiencia positiva para los empleados puede constituir un factor diferenciador esencial para las organizaciones que desean atraer, retener y motivar a los mejores talentos. A la hora de valorar a los posibles empleadores, las personas que buscan empleo dan cada vez más importancia a factores como la cultura empresarial, la conciliación entre la vida laboral y personal y las oportunidades de desarrollo profesional. Al invertir en la experiencia de los empleados, las organizaciones pueden obtener una ventaja competitiva como empleador de referencia, forjándose una sólida reputación basada en la satisfacción de los empleados.
«: La mejor experiencia para los empleados no debe ser un proceso organizativo más». EX consiste en identificar los momentos clave de la trayectoria profesional de un empleado y hacer que sean más positivos, satisfactorios e incluso alegres. Hacerlo puede ayudar a las empresas a atraer a los mejores profesionales, motivarlos para que rindan al máximo y reforzar su sentido de lealtad. Una cultura de la experiencia del empleado (EX) eficaz, a su vez, acelera el crecimiento y genera ventajas competitivas.»McKinsey
Los empleados que se sienten valorados, apoyados y capacitados tienen más probabilidades de estar motivados, ser productivos y mostrarse comprometidos con su trabajo. Esto, a su vez, se traduce en mejores resultados empresariales, como un mayor nivel de innovación, satisfacción del cliente y rentabilidad.
¿Cómo influye una experiencia positiva de los empleados en los resultados empresariales?
Las empresas con mayores niveles de bienestar, felicidad y satisfacción laboral entre sus empleados suelen obtener beneficios significativos, tales como valoraciones y ratios de beneficios sobre activos más elevados, una mayor rentabilidad bursátil, un crecimiento sostenido de las ventas y resultados que superan las expectativas con mayor frecuencia.
Entre otras ventajas empresariales que aporta una experiencia excepcional para los empleados se incluyen:
- Aumento de la productividad: Los empleados que se sienten valorados, apoyados y empoderados a lo largo de su trayectoria tienen más probabilidades de desarrollar un fuerte compromiso emocional con su trabajo y con el éxito de su organización. El estudio de McKinsey « » reveló que los empleados de las organizaciones con altos niveles de experiencia laboral suelen estar más dispuestos a superar las expectativas laborales, con un nivel de esfuerzo discrecional un a 40 % superior al mínimo requerido.
- Mayor retención: Es fundamental dar prioridad a la mejora de sus estrategias de retención, comprendiendo el papel que desempeñan las experiencias laborales positivas a la hora de retener a los mejores talentos. El estudio « » de MetLife reveló que el 87 % se plantearía abandonar una empresa que no se preocupe por su bienestar. Cuando los empleados se sienten valorados y disponen de oportunidades de crecimiento y desarrollo, es más probable que permanezcan en la organización a largo plazo, lo que reduce los costes derivados de la rotación de personal y contribuye a crear una plantilla más estable.
- Mayor satisfacción del cliente: Los empleados que tienen experiencias laborales positivas son más propensos a ofrecer un servicio al cliente excepcional. Un estudio de « », realizado por MIT Technology Review Insights en colaboración con Genesys , reveló que el 95 % de los directores generales afirma que combinar las mejoras en la experiencia del cliente (CX) y en la experiencia de los empleados (EX) dará lugar a un crecimiento positivo de la empresa.
- Mayor innovación: Cuando los empleados se sienten respaldados y con la libertad necesaria para compartir sus ideas y asumir riesgos, son más propensos a desarrollar nuevos productos, servicios y procesos que impulsan el crecimiento empresarial. Según NTT Data, el 91 % de los líderes afirma que centrarse en la experiencia de los empleados (EX) repercute directamente en sus resultados financieros.
- Mejor rendimiento financiero: La investigación sobre el bienestar de la Universidad de Oxford reveló que, cuando las empresas aumentaban la felicidad general en un punto, observaban un incremento de 1.7 puntos porcentuales en la rentabilidad de los activos. Del mismo modo, las empresas con altos índices de bienestar obtienen mejores resultados que los índices de referencia habituales del mercado bursátil.
¿Cuáles son los aspectos fundamentales de la experiencia de los empleados?
Identificar un marco de referencia para la experiencia de los empleados que sirva de guía puede resultar complicado debido al factor humano que interviene en la creación de la experiencia perfecta para los empleados.
Según McKinsey, a la hora de aplicar los principios fundamentales de la experiencia de los empleados, las organizaciones deben centrarse en mejorar tres entornos principales: organización, social y experiencias laborales.
- Organización
El entorno organizativo hace referencia al espacio físico de trabajo, a las políticas de la empresa y a las prácticas en el lugar de trabajo. También incluye aspectos culturales, como la misión, los valores y los objetivos de la empresa, así como su estilo de liderazgo, sus métodos de comunicación y sus procesos de toma de decisiones.
Un entorno organizativo positivo es aquel en el que los empleados se sienten identificados con el propósito de la empresa, confían en sus dirigentes y comprenden claramente cómo su trabajo contribuye al éxito de la misma. - social
El entorno social abarca las relaciones e interacciones de los empleados con sus compañeros, sus responsables y sus directivos. Incluye la dinámica de equipo, la colaboración, la retroalimentación y el reconocimiento de los empleados.
En un entorno social positivo, los empleados se sienten apoyados, valorados y conectados con sus compañeros y sus responsables. Fomenta el sentido de pertenencia, la seguridad psicológica y la comunicación abierta, aspectos que resultan esenciales para el bienestar y el compromiso de los empleados. - Trabajo
El entorno laboral hace referencia a los espacios físicos y digitales en los que los empleados realizan su trabajo, así como a las herramientas y tecnologías que utilizan para desempeñar sus funciones, incluyendo la distribución de la oficina, la ergonomía, la infraestructura informática y las políticas de teletrabajo.
Un entorno laboral positivo es aquel que resulta cómodo, eficiente y propicio para la productividad y la colaboración.
¿Cuáles son los factores clave que determinan una excelente experiencia de los empleados? Ejemplos de la vida real
Para comprender mejor cómo los puntos de contacto clave a lo largo del ciclo de vida de los empleados pueden constituir oportunidades para fomentar experiencias positivas o, por el contrario, contribuir a la falta de compromiso de los mismos, analicemos las vidas ficticias, pero muy realistas, de Beth —una becaria que comienza su primer día en un puesto a distancia y que espera que se le proporcionen las condiciones necesarias para que sus prácticas sean un éxito— y de Lisa, una analista financiera de un banco multinacional que busca oportunidades de desarrollo profesional.
Ofrecer una experiencia de incorporación fluida
Antes de su fecha de incorporación, Beth recibió un ordenador portátil, algunos artículos promocionales de la empresa y un correo electrónico personalizado en el que se le informaba de lo que le esperaba el primer día: una sesión virtual de bienvenida con el resto de nuevos empleados y un discurso del director general. En el correo electrónico también se le informaba de que, debido a las políticas de acceso, no podría utilizar el ordenador portátil de la empresa hasta su primer día de trabajo.
Avancemos hasta su primer día: Cuando Beth se acomodó con su nueva taza de la empresa, que simbolizaba su ambición, y abrió el portátil de la empresa, se dio cuenta de que no podía iniciar sesión. Intentó restablecer la contraseña, pero no lo consiguió. Además, revisó su correo electrónico personal para examinar la carta de bienvenida en busca de cualquier otra información.
¿Se habría equivocado de fecha? ¿Cómo podría plantear su problema al departamento de TI si aún no se la considera una empleada? Estaba entrando en pánico: aquel no era el mejor comienzo para su sueño de labrarse una posible carrera profesional en esta empresa.
¿Qué salió mal?: Aunque la experiencia de incorporación ideal, tal y como se describe en , suele comenzar con una cálida carta de bienvenida, divertidos obsequios promocionales y tiempo para que los nuevos empleados socialicen y se les reconozca como piezas clave para el éxito de la organización, comenzar el primer día en un nuevo trabajo con problemas tecnológicos puede resultar bastante desalentador y causar una primera impresión negativa del entorno de trabajo digital de la empresa.
Para todos los empleados, especialmente para aquellos que trabajan a distancia, la tecnología suele ser el principal medio para interactuar con sus compañeros y desempeñar sus funciones, y desempeña un papel fundamental a la hora de fomentar una buena experiencia de los empleados. En un mercado laboral competitivo en el que las personas con talento pueden no dudar en marcharse si su experiencia digital es deficiente, garantizar una experiencia digital fluida y eficiente para los empleados resulta fundamental para retenerlos y fomentar una cultura laboral positiva.
Retención mediante oportunidades de desarrollo profesional
Durante su evaluación anual de rendimiento, Lisa y su responsable colaboraron con el departamento de recursos humanos para elaborar un plan de desarrollo profesional personalizado. Se encontraba en una situación de agotamiento profesional en su puesto actual de análisis de datos, por lo que le entusiasmaba la oportunidad de pasar a presentar conclusiones en reuniones presenciales con los directivos del banco, durante teleconferencias con clientes internacionales de primer orden y en el escenario de congresos internacionales.
Aunque estas nuevas experiencias ampliarán sus oportunidades, a Lisa le preocupa que el equipo de presentación que le ha proporcionado la empresa y el que posee a título personal (por ejemplo, el iPad, el teleprompter, el micrófono de solapa, etc.) puedan causar problemas que afecten a su capacidad para desempeñar con éxito esta nueva función.
Afortunadamente, el banco ha invertido de forma activa en mejorar la experiencia digital de los empleados como parte de sus iniciativas de transformación digital, con el fin de garantizar que Lisa cuente con el apoyo que necesita para utilizar de forma eficaz la tecnología de la que depende.
Lo que salió bien: Al resolver de forma proactiva los problemas tecnológicos antes de que surjan y al realizar encuestas periódicas a los empleados sobre sus experiencias digitales, la organización de Lisa ha creado unos circuitos de retroalimentación esenciales que contribuyen a garantizar una interacción fluida entre los empleados y la tecnología que necesitan para alcanzar el éxito.
Una solución DEX puede permitir a la empresa de Lisa optimizar la experiencia digital de los empleados mediante la identificación y la resolución de problemas sistémicos. Asimismo, puede ayudar a la organización a evaluar la opinión de los empleados y a crear acciones automatizadas de autocorrección para resolver problemas en aplicaciones empresariales específicas.
¿Cómo miden la eficacia de su estrategia de experiencia de los empleados?
Comprender la eficacia de su estrategia de experiencia de los empleados es fundamental para determinar qué aspectos funcionan bien y en qué aspectos hay margen de mejora. Entre las formas en que las organizaciones pueden evaluar sus estrategias de EX se incluyen las siguientes:
- Encuestas periódicas a los empleados, a las que a veces se denomina «encuestas de pulso», son encuestas que se realizan a intervalos fijos y que pueden aportar información valiosa sobre cómo perciben los empleados diversos aspectos de su experiencia laboral, además de contribuir a fomentar conversaciones más constructivas sobre la gestión del rendimiento entre empleados y responsables. Entre los tipos habituales de encuestas sobre la experiencia de los empleados que pueden ayudar a las organizaciones a medir indicadores importantes se incluyen:
- Las encuestas sobre la opinión de los empleados pueden ofrecer la oportunidad de evaluar la opinión de los empleados respecto a las actualizaciones y mejoras tecnológicas, por ejemplo, poniendo de relieve áreas clave de mejora, como la experiencia digital de los empleados.
- Las encuestas posteriores a la resolución pueden proporcionar información inmediata sobre la forma en que se gestionan las interacciones con el departamento de TI y con el servicio de asistencia técnica.
- Los equipos de RR. HH. pueden aprovechar las encuestas de salida para obtener información sobre la dinámica del lugar de trabajo y las áreas de mejora a partir de los comentarios de los empleados que abandonan la empresa.
- Las encuestas de compromiso de los empleados miden el vínculo emocional y el compromiso que los empleados sienten hacia su trabajo y la organización. Estas encuestas suelen incluir preguntas relacionadas con factores como la motivación, la defensa de la empresa y la intención de permanecer en ella.
- El seguimiento de las tasas de retención de empleados puede ofrecerle información sobre el estado general de su estrategia de experiencia de los empleados. Por ejemplo, indicadores como unas tasas de rotación elevadas pueden poner de manifiesto problemas relacionados con la gestión, la remuneración o la conciliación entre la vida laboral y personal. Al realizar un seguimiento de las tasas de retención a lo largo del tiempo, los responsables de RR. HH. pueden analizar con mayor facilidad las posibles causas y determinar si las medidas que adoptan contribuyen a mejorar dichas tasas.
- El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que se utiliza para medir la fidelidad y el compromiso de los empleados. Esta encuesta anónima pregunta a los empleados, en una escala del 1 al 0-10 , qué probabilidad hay de que recomienden su empresa como lugar de trabajo. Una puntuación alta en el NPS indica una experiencia positiva para los empleados, mientras que una puntuación baja puede señalar aspectos que deben mejorarse. Conocer y realizar un seguimiento de las puntuaciones del NPS puede ayudar a su equipo a comprender rápidamente si sus iniciativas de compromiso de los empleados están surtiendo el efecto deseado.
- La medición de indicadores de productividad , como la producción, la calidad y la eficiencia, puede ofrecer información sobre cómo la experiencia de los empleados está influyendo en el rendimiento general. Los empleados felices y comprometidos tienen más probabilidades de ser productivos y de realizar un trabajo de alta calidad.
Por qué son importantes las experiencias digitales de los empleados
Lo que antes se limitaba a la oficina, a la atención presencial y a los sistemas obsoletos ha cambiado radicalmente la forma en que los empleados utilizan la tecnología en el trabajo en los últimos años. En la actualidad, la experiencia digital de los empleados se está convirtiendo rápidamente en la única experiencia de los empleados.
Las experiencias digitales de los empleados no consisten únicamente en proporcionar la tecnología más avanzada, sino en crear un entorno fluido, eficiente y empoderador que apoye a los empleados en sus tareas diarias y en su trayectoria profesional en general. Las experiencias digitales influyen en todas las demás áreas fundamentales de la experiencia de los empleados, entre ellas la comunicación, la colaboración, el aprendizaje y el desarrollo personal.
Al convertir el DEX en una prioridad fundamental dentro de su estrategia de experiencia de los empleados, las organizaciones pueden garantizar que su plantilla cuente con las herramientas necesarias para alcanzar el éxito y fomentar una cultura de innovación y mejora continua, algo esencial para atraer y retener a los mejores talentos en un mercado competitivo.
Qué se necesita para ofrecer una gestión excelente de la experiencia de los empleados
Ofrecer una excelente experiencia a los empleados es algo más que limitarse a ofrecer salarios y prestaciones competitivas. Se trata de crear un entorno en el que los empleados se sientan valorados, respaldados y capacitados para rendir al máximo.
Para ello, es fundamental comprender la experiencia digital del empleado y abordar los puntos débiles que pueden obstaculizar la productividad y la satisfacción laboral.
La inversión en la DEX se centra en crear una experiencia laboral fluida, intuitiva e inclusiva que responda a las expectativas de la plantilla moderna y a las necesidades de los empleados. Contar con una DEX de calidad superior da lugar a una plantilla más conectada y capacitada, capaz de obtener resultados excepcionales, mantener la agilidad e impulsar el proceso de transformación digital.
La solución «Digital Employee Experience» (DEX) de Tanium, , optimiza los procesos y reduce las frustraciones habituales a las que se enfrentan los empleados con sus herramientas digitales, al proporcionar una visibilidad completa del rendimiento de los dispositivos finales y las aplicaciones, lo que permite la autorreparación automatizada para solucionar problemas y los ciclos de retroalimentación para comprender la opinión de los empleados; de este modo, las organizaciones pueden crear un entorno de trabajo digital más positivo y productivo que mejore la opinión y el bienestar de los empleados.
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