Los héroes de la pandemia —los equipos de asistencia técnica informática que enviaron ordenadores portátiles y garantizaron la seguridad de las redes para los trabajadores a distancia— se encuentran en una situación difícil.
Las incidencias mensuales presentadas por los trabajadores que solicitan ayuda a los equipos de gestión de servicios de TI (ITSM) se dispararon un 35 % con respecto a los niveles previos a la pandemia, según una encuesta realizada a 400 empresas de todo el mundo por la empresa de optimización de ITSM DeepCoding. Una encuesta de Tanium ha revelado que el 31 % de los servicios de asistencia técnica se ven desbordados por los empleados que necesitan ayuda.
Todos estos trabajadores a distancia que solicitan ayuda para resolver problemas complejos relacionados con la conectividad y el software han provocado un aumento del 30 % en el coste por ticket de asistencia, que se ha disparado de una media de 20.44 dólares a 26.51 dólares desde que comenzó la pandemia en 2020.
Lamentablemente, los trabajadores, que se encuentran desbordados, no están obteniendo lo que necesitan: según la encuesta de DeepCoding, la satisfacción laboral de los empleados y la satisfacción de los clientes con los servicios de asistencia técnica han descendido en casi 10 puntos porcentuales desde que comenzó la pandemia.
El entorno de trabajo actual, caótico y disperso, hace que los servicios de asistencia informática a menudo carezcan de datos contextuales precisos sobre los dispositivos finales de que se encuentran en la red, ya se trate del ordenador portátil de un empleado, una tableta o una máquina virtual en la nube. Ante las quejas de los empleados sobre fallos en el software o problemas para acceder a la red corporativa, los profesionales de ITSM suelen encontrarse a ciegas y tardan en dar una respuesta.
La vida en remoto en los límites de la red
El teletrabajo resulta sin duda cómodo, pero también expone a las organizaciones a una gran variedad de nuevos riesgos de ciberseguridad, afirma Rick Holland, director de seguridad de la información del proveedor de software de seguridad Digital Shadows.
«Nuestra superficie de ataque ha aumentado», afirma Holland. «La mayoría de las organizaciones cuentan con más dispositivos no gestionados —como teléfonos y tabletas— que acceden a los recursos corporativos que nunca». Y parece que este tema no va a desaparecer a corto plazo: El 82 % de los líderes empresariales afirman que tienen previsto facilitar en mayor medida el teletrabajo incluso después de la pandemia.
Las redes domésticas, por definición, carecen de los mismos controles de seguridad que las empresas implementan para quienes trabajan en una oficina. La navegación por Internet de los empleados que teletrabajan a menudo no se supervisa, por ejemplo, si se realiza fuera de una red privada virtual. Los controles de seguridad basados en terminales cobran aún mayor importancia cuando no se dispone de seguridad de red en las propias instalaciones.
A este reto básico en materia de seguridad hay que sumarle la creciente presión que suponen las expectativas de los empleados en cuanto al servicio de atención al cliente y la asistencia técnica, en el contexto de la «consumerización de las tecnologías de la información». En el pasado, a los trabajadores les bastaba, en su mayoría, con recibir asistencia por teléfono, correo electrónico o a través de la página web. Sin embargo, hoy en día, sus expectativas en materia de atención al cliente han aumentado, y ahora esperan recibir ayuda a través de plataformas colaborativas, bots basados en inteligencia artificial y agentes virtuales. Casi un tercio de las organizaciones ya utilizan agentes virtuales o bots de inteligencia artificial, sobre todo para la atención al cliente y el cumplimiento de las normas de seguridad, según una encuesta de Enterprise Management Associates (EMA).
«Las herramientas tradicionales de ITSM contribuyen muy poco a agilizar las interacciones del servicio de asistencia con los empleados.»
Las herramientas tradicionales de gestión de servicios de TI (ITSM) contribuyen muy poco a agilizar las interacciones del servicio de asistencia entre los empleados y el departamento de TI. Cuando un empleado envía una solicitud de asistencia, el servicio de asistencia técnica apenas dispone de información ni contexto sobre el estado del dispositivo en cuestión. Incluso las tareas básicas de asistencia técnica y las soluciones habituales, como aplicar parches al sistema operativo, cerrar un proceso o reiniciar un equipo, requieren una sesión remota que lleva mucho tiempo.
Los empleados del departamento de TI necesitan mayor visibilidad y control, mientras que los empleados de primera línea necesitan acceso inmediato a la asistencia, con la mínima interrupción posible. El desajuste nunca ha sido mayor.
Herramientas que ponen orden en el caos
Muchas de las herramientas que utilizan los equipos de TI para prestar asistencia técnica están conectadas mediante integraciones poco sólidas cuyo mantenimiento resulta costoso. Eso reduce su capacidad de recuperación. Los equipos de TI deben cambiar constantemente de una herramienta a otra y asociar las solicitudes de tickets de servicio a dispositivos y productos específicos, lo que provoca tiempos de respuesta más lentos y una carga de trabajo adicional para unos equipos que ya están sobrecargados.
Las organizaciones carecen de métodos sencillos para identificar y resolver de forma proactiva los problemas en toda la empresa. Los datos de los sistemas ITSM suelen ser incoherentes e inexactos. A los equipos de ITSM les resulta difícil saber qué aplicaciones se están ejecutando en un terminal, si el sistema operativo está actualizado, si se han aplicado los parches al software o, lo que es peor, si hay malware ejecutándose en segundo plano. Sin esta información, las organizaciones de TI actúan a ciegas y ponen en riesgo a la empresa.
Sobrecargados de trabajo y con falta de visibilidad, los responsables de ITSM necesitan una nueva forma de detectar los problemas y responder a ellos. Además, las empresas necesitan visibilidad y control para dotar de mayor capacidad al servicio de asistencia informática, de modo que este pueda tomar decisiones más acertadas y rápidas.
«. Las empresas necesitan visibilidad y control para dotar de mayor capacidad al servicio de asistencia informática, de modo que pueda tomar decisiones mejores y más rápidas.»
Una opción para aliviar la carga consiste en utilizar software automatizado de gestión de servicios de TI (ITSM). Estas plataformas ya no cuentan con sistemas sencillos de gestión de incidencias y solicitudes. Las aplicaciones robustas gestionan automáticamente las solicitudes rutinarias de servicios informáticos, así como los recursos humanos, los servicios de campo y la gestión de instalaciones y flujos de trabajo. Simplifican lo complejo. Según una encuesta reciente de 2020 realizada por Enterprise Research Group, más de la mitad de todas las empresas y organizaciones del mercado medio se encuentran en una fase avanzada de implantación de este tipo de sistemas.
El software automatizado de gestión de servicios de TI (ITSM) puede mejorar el compromiso y la retención de los empleados, aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción de los clientes. Según un estudio de la EMA, la mitad de los encuestados consideraba que estas herramientas eran «transformadoras», ya que, con frecuencia, reducían los costes y el tiempo de inactividad, mejoraban la resolución de problemas y la gestión del trabajo no planificado, y aumentaban la satisfacción de los empleados y los clientes.
Una nueva visión de la gestión de servicios de TI (ITSM) para la nueva normalidad
Es poco probable que la situación laboral vuelva a los niveles previos a la pandemia en un futuro próximo. Muchas empresas prevén que el teletrabajo continúe, en cierta medida, de forma indefinida, incluso una vez que haya finalizado la pandemia.
Para hacer frente a esta carga de trabajo, los equipos de ITSM necesitarán herramientas modernas que les permitan gestionar los activos digitales y garantizar que los dispositivos de los empleados estén protegidos, actualizados con los parches correspondientes y cumplan con la normativa. Deberán gestionar de forma proactiva los incidentes, así como detectar y resolver los problemas en tiempo real.
Sin duda, la automatización puede constituir una parte importante de la nueva normalidad. No obstante, por el momento, los responsables de operaciones de TI deberían adoptar las siguientes medidas:
- Convierta el terminal en el centro del universo de las tecnologías de la información.
- Realice automáticamente la clasificación inicial, el diagnóstico, la contención y la corrección.
- Reduzca el número de pasos que deben seguir los empleados para resolver un problema.
- Configure una alerta y solucione el problema de forma proactiva antes incluso de que se abra un ticket.
- Haga que la precisión de los datos sea un requisito imprescindible en una solución de ITSM, y no algo que se tenga en cuenta a posteriori.
Los equipos de servicio deben adoptar un enfoque más flexible y ágil. Las organizaciones deben replantearse cómo hacer frente a los retos que plantean las mayores exigencias de visibilidad y control que requieren los servicios de asistencia informática y los empleados. A medida que proliferan los riesgos de seguridad, debido al aumento del teletrabajo, la necesidad de un cambio no ha hecho más que multiplicarse.
