Cuando California se encontró ante un enorme retraso en el sitio web de 562,000 solicitudes iniciales de desempleo a finales de September 2020, supo cuál era el culpable: un sistema que exigía a los funcionarios estatales localizar, entrevistar y verificar la información presentada por más del 40 % de los solicitantes.
El gobernador Gavin Newsom ha creado un «equipo de intervención» para reformar el sistema de solicitudes del Departamento de Desarrollo del Empleo del estado. Poco después, la agencia puso en marcha ID.me, una herramienta en línea que los solicitantes podían utilizar para verificar su identidad, sin necesidad de realizar una llamada de seguimiento.
El resultado: casi de inmediato, la herramienta redujo el volumen de reclamaciones pendientes iniciales en un 32 %.
El proyecto de California ilustra los retos que la pandemia ha planteado a los directores de sistemas de información (CIO) de los estados. Nunca ha habido tanta demanda de servicios informáticos que ayuden a los residentes. Al mismo tiempo, muchos empleados públicos que prestan servicios se ven obligados a quedarse en casa y los presupuestos están sufriendo recortes drásticos.
Algunos directores de sistemas de información (CIO) estatales están respondiendo con proyectos de rápida implementación, desarrollados con tecnologías emergentes, que automatizan funciones que los estados solían realizar de forma manual. Con ese fin, están abordando la pandemia como una oportunidad para una rápida digitalización, aunque ello implique dejar para más adelante otros retos relacionados con la tecnología, como la seguridad.
«Esta crisis está obligando a los directores de sistemas de información (CIO) estatales a plantearse hacer cosas nuevas de formas diferentes», afirma Chris Estes, antiguo director de sistemas de información (CIO) de Carolina del Norte y actual responsable del área de servicios para administraciones estatales, locales y educativas de Ernst & Young en Estados Unidos. «De una forma un tanto extraña, la pandemia va a obligar a tomar algunas decisiones difíciles que permitirán a los estados funcionar de manera más eficiente». «Al reinventar la forma en que prestan servicios a los ciudadanos, los directores de sistemas de información estatales los prestarán a un coste menor».
Esos ahorros son muy necesarios, ya que se prevé que los ingresos de los gobiernos estatales y locales disminuyan a 155 000 millones de dólares en 2020, a 167 000 millones en 2021 y a 145 000 millones el año siguiente, según la Brookings Institution. Las dificultades económicas se están dejando sentir de costa a costa.
Cada vez más, la solución será la propia tecnología. «La mayoría de los gobernadores están buscando formas de reducir sus gastos de funcionamiento para compensar el déficit presupuestario», afirma Estes. «Y, a menudo, la forma de lograrlo, sin dejar de prestar servicios a los ciudadanos, es invertir en tecnología».
Proyectos rápidos, resultados inmediatos
Colorado es uno de los estados que prevé un déficit presupuestario. Sin embargo, Alex Pettit, su director de tecnología, tiene previsto impulsar un mayor gasto en digitalización.
«Los proyectos de transformación digital suelen ser de pequeña envergadura y se amortizan en 12 meses o menos», afirma.
Como prueba, señala un proyecto dirigido por su oficina, denominado « » (Identificación digital de Florida) , que permite a los residentes solicitar y presentar permisos de conducir e identificaciones estatales a través de una aplicación para teléfonos inteligentes. Puesto en marcha en October 2019, el objetivo era trasladar una experiencia habitual para el consumidor —como utilizar el teléfono para pagar facturas de servicios públicos, reservar entradas de cine o pedir comida para llevar— al ámbito de los servicios públicos, que suelen ser más lentos.
Esta iniciativa ha demostrado su eficacia durante la pandemia. Esto ha permitido a los residentes acceder de forma segura a los servicios estatales sin tener que mantener conversaciones presenciales con los funcionarios de los organismos estatales. Desde su lanzamiento, el uso de la identificación digital ha crecido entre un 5 % y un 6 % al mes.
El proyecto es un modelo para los que Pettit desea llevar a cabo en el futuro, y no tarda en identificar el denominador común. «En todas nuestras iniciativas de digitalización, intentamos sustituir las transacciones tradicionales presenciales o en papel», afirma.
Un nuevo y urgente argumento comercial
Una tecnología emergente que está siendo objeto de un nuevo interés por parte de los estados son los chatbots: asistentes basados en inteligencia artificial que pueden ayudar a responder a las preguntas de los ciudadanos sobre el desempleo, la salud pública y las prestaciones, entre otros temas.
«Antes de la pandemia, no existía una justificación clara para que los estados adoptaran los chatbots», afirma Amy Glasscock, analista sénior de políticas de la Asociación Nacional de Directores de Informática Estatales (NASCIO). Teniendo en cuenta el volumen de llamadas que se recibían en las oficinas del seguro de desempleo y en los organismos sanitarios antes de la pandemia de COVID-19, los estados consideraron que «contaban con personal suficiente para gestionar el volumen de trabajo», afirma.
Sin embargo, la pandemia provocó un aumento sin precedentes de las consultas, lo que desbordó los centros de atención telefónica de muchos organismos estatales. «La pandemia fue el argumento comercial decisivo», afirma Glasscock, autor del estudio de NASCIO titulado « 2020 », que analiza la adopción de los chatbots por parte de los estados durante la pandemia de COVID.
Lo que los estados están comprobando ahora es que pueden poner en marcha los bots de forma rápida y eficaz. Por ejemplo, la pasada primavera, la Comisión de la Fuerza Laboral de Texas recibió en 60 días el volumen de solicitudes que suele recibir a lo largo de 3.5 años. Para hacer frente a ese aluvión de trabajo, la agencia aumentó la plantilla y las horas de trabajo, pero también presentó «: Larry, el chatbot». Solo se tardó cuatro días en poner en marcha la herramienta. En junio ya había respondido a 4.8 millones de preguntas formuladas por 1.2 millones de personas.
Mantener la seguridad ante una demanda sin precedentes
En su prisa por ayudar a los residentes y facilitar que los empleados trabajen desde casa, es posible que los directores de sistemas de información estatales estén creando —o, al menos, dejando sin resolver— otro reto. Según un informe de la NASCIO sobre ciberseguridad, titulado « October 2020 » () y disponible en, estas iniciativas han «puesto de manifiesto las deficiencias del ecosistema de ciberseguridad». Sin embargo, en lugar de invertir para subsanar estas deficiencias, el informe señala que los estados «se las arreglaron con lo que tenían».
El estudio concluyó que el 46 % de los estados cuenta con presupuestos insuficientes para la ciberseguridad y que el 54 % teme no poder hacer frente a los ciberataques.
Este riesgo podría ser mayor ahora que muchos gobiernos estatales, al igual que tantas otras organizaciones, han pasado de un modelo de trabajo presencial a uno a distancia. Esto significa que los empleados accederán a información confidencial sobre los ciudadanos sin la protección habitual que ofrece el perímetro de la red.
En función de su tamaño, un estado podría tener millones de dispositivos finales —ordenadores de sobremesa, teléfonos, impresoras conectadas a Internet— en uso cada día. «Cada uno de esos objetivos vulnerables y mal protegidos representa ahora una vía de acceso a los servidores del Estado», afirma Egon Rinderer, vicepresidente global de tecnología y director tecnológico federal de Tanium. «Si un pirata informático consigue acceder a uno de esos terminales, podrá introducirse en la empresa y empezar a buscar datos».
Recientemente, los piratas informáticos han dirigido sus ataques contra varios estados y sus organismos. Se produjo un incidente en el estado de Washington: . Bloomberg informó a finales de September 2020 de que unos intrusos habían utilizado ataques de phishing para instalar el malware Trickbot en los ordenadores de al menos 13 departamentos y comisiones del estado, entre ellos los de parques y ocio, pesca y vida silvestre, y prisiones.
Obtener la financiación
Por lo general, la seguridad no encaja en el modelo de bajo coste y rápida implementación que está ganando terreno entre los directores de sistemas de información estatales en la era de la pandemia. Entonces, ¿de dónde pueden obtener los fondos para estos proyectos?
Una posibilidad es la Ley Federal CARES, que destinó 150 000 millones de dólares a los gobiernos estatales y locales para proyectos relacionados con la pandemia de la « ». La lista de usos de los fondos de la Ley CARES destinados a fines tecnológicos por parte de los estados es bastante variada: desde 100 millones de dólares para dispositivos de enseñanza a distancia en las escuelas de Alabama hasta 10 millones de dólares para mejorar la velocidad de Internet de los habitantes de Kansas con bajos ingresos y 10 millones de dólares para conectar a los servicios de emergencia de Misisipi con los hospitales. Es revelador que la ciberseguridad rara vez haya sido un tema central en los proyectos relacionados con la ley CARES.
A medida que los estados siguen adelante con presupuestos muy reducidos, muchos responsables políticos impulsarán iniciativas de digitalización que faciliten la vida a los ciudadanos y reduzcan los costes. Pero no deberían descuidar la seguridad.
«Un objetivo que todos deberían tener es comprender la importancia de la financiación de los proyectos de digitalización», afirma Alex Pettit, director de tecnología de Colorado. «Pero es igualmente importante comprender la financiación destinada a la ciberseguridad y conocer sus puntos débiles».
