Los equipos de atención al usuario de servicios de TI se enfrentan a una serie de retos ya conocidos y cada vez más complejos: los incidentes que llegan constantemente desde equipos de todo el mundo, cada uno de los cuales requiere una investigación, la determinación de la causa raíz y la validación de la solución antes de que pueda siquiera iniciarse su resolución. El tiempo que se tarda en iniciar sesión, ponerse en contacto con un usuario, pasar a diagnosticar el problema y confirmar una solución se acumula rápidamente, y el problema se agrava cuando la misma incidencia está afectando de forma silenciosa a cientos de equipos más al mismo tiempo.
El agente de IA Tanium de para ServiceNow está diseñado precisamente para abordar esta cuestión, incorporando información sobre los terminales en tiempo real directamente en el flujo de trabajo de gestión de incidencias con el fin de eliminar las conjeturas, reducir el tiempo de investigación y permitir la toma de decisiones basadas en datos a gran escala.
En este episodio de «Tanium Tech Talks», Saqib realiza una demostración en directo del funcionamiento del agente en un entorno real de ServiceNow conectado a 1,500 equipos activos gestionados por Tanium. Explica cómo el agente analiza automáticamente los nuevos incidentes, ejecuta sensores en tiempo real desde la línea de comandos en el terminal afectado, presenta un análisis de la causa raíz con una puntuación de confianza de y recomienda o ejecuta medidas correctivas, todo ello sin que el agente del servicio de asistencia tenga que cambiar de herramienta, conectarse de forma remota al equipo ni interactuar con el usuario.
Saqib también explica los mecanismos de protección integrados en el agente mediante un concepto denominado «autonomía limitada», cómo el agente puede identificar patrones en toda la flota para prevenir incidentes antes de que se produzcan, y qué se necesita exactamente para empezar. Vea el episodio completo a continuación para verlo en acción.
Conclusiones clave
- El problema central de la investigación: Los equipos de soporte informático dedican una cantidad considerable de tiempo a la investigación, la determinación de la causa raíz y la validación antes de poder comenzar a solucionar un problema, y es posible que ese mismo problema esté afectando a cientos de equipos más al mismo tiempo, sin que exista una forma eficaz de identificar o prevenir esos incidentes adicionales.
- Consultas y acciones a gran escala: La capacidad de Tanium para combinar consultas a gran escala con acciones a gran escala lo convierte en una fuente de información fiable que no solo le proporciona la verdad, sino que además la confirma y la valida, y le permite actuar en consecuencia para que pueda resolver las tareas con mayor rapidez sin tener que dedicar 30 minutos a investigar.
- Evaluación por parte del agente en cuestión de segundos: Cuando se crea una nueva incidencia en ServiceNow, el agente de IA de Tanium se conecta automáticamente al equipo afectado y comprueba todos los procesos, la CPU, la hora de reinicio, quién fue el último usuario en iniciar sesión y los servicios que se están ejecutando, ofreciendo un resumen de lo que destaca exactamente en el estado actual, conectado en tiempo real al equipo con pruebas fehacientes. Sin instantáneas estáticas, sin servidor, sin base de datos: directamente desde el equipo.
«Esto consiste, literalmente, en ejecutar sensores de línea de comandos de Tanium en el equipo, que devuelven respuestas en tiempo real. Ahora bien, no se detendrá hasta alcanzar un nivel de confianza del 100 % —es decir, ya sea de alta, baja o media confianza, en función del tipo de datos que se reciban en tiempo real de la máquina—. Lo que esto significa es que el razonamiento en este caso es una IA real, y el hecho de que razone a partir de datos de telemetría en tiempo real es lo que hace que este sistema sea tan extraordinario.”Saqib Khan, vicepresidente de Arquitectura de Soluciones de Tanium
- Análisis de la causa raíz con puntuación de confianza: En lugar de formular hipótesis generales, el agente recopila datos en tiempo real a través de múltiples preguntas de diagnóstico, establece las conexiones necesarias y llega a la causa raíz con una puntuación de confianza, lo que garantiza que las decisiones se basen en pruebas y en datos, en lugar de suponer un riesgo para el cliente.
- Autonomía limitada y medidas de seguridad: El agente opera dentro de un marco de control de acceso configurable que utiliza perfiles y roles, similar a Tanium RBAC, que limita lo que cada agente del servicio de asistencia técnica puede consultar o sobre lo que puede actuar, distinguiendo entre acciones autónomas de bajo riesgo, como vaciar la caché, y acciones de mayor riesgo, como reiniciar un equipo, que pueden configurarse para que requieran la aprobación de un operador.
«. La autonomía es importante, pero debe estar controlada y limitada por medidas de seguridad.»Saqib Khan, vicepresidente de Arquitectura de Soluciones de Tanium
- Prevención de incidencias en toda la flota: . Además de resolver la incidencia actual, el agente puede analizar toda la flota en cuestión de segundos en busca de patrones similares en otros equipos, antes de que estos provoquen problemas. Este enfoque proactivo, que Saqib denomina «prevención de incidentes», ofrece un importante retorno de la inversión.
- Requisitos de configuración y disponibilidad: Para empezar, se requiere ServiceNow ITSM y el producto Analysis, además de la plataforma principal de Tanium con el módulo « » de rendimiento , recomendado para un análisis más profundo y una mayor autonomía. La configuración dura aproximadamente entre 15 y 20 minutos, sin que sea necesaria ninguna personalización más allá de la configuración del token y del perfil, y el agente es gratuito en la actualidad.
Recursos adicionales
- Cómo colaboran Tanium y ServiceNow para potenciar los agentes de IA y los flujos de trabajo de TI con información en tiempo real sobre los terminales: Descubra cómo la información en tiempo real de Tanium potencia los agentes de IA y los flujos de trabajo de ServiceNow, de modo que los equipos de TI puedan actuar con seguridad y a gran escala en la gestión de incidencias, la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB), la gestión de activos, la aplicación de parches y la gestión de vulnerabilidades.
- Lo que los equipos de TI y de operaciones de seguridad deben saber sobre la IA agentiva antes de implantarla a gran escala: Una visión práctica de hacia dónde se dirige la IA agentiva en el ámbito de la seguridad y las operaciones de TI, incluyendo las principales ventajas, los riesgos y las medidas que deben adoptar las organizaciones para implantarla de forma responsable.
- Descripción general y documentación técnica de Tanium AI Agent for ServiceNow: Documentación técnica que explica el funcionamiento de Tanium AI Agent for ServiceNow, incluyendo cómo se conecta a los terminales, realiza la clasificación de incidencias, proporciona un análisis de la causa raíz y ejecuta medidas correctivas dentro del flujo de trabajo de incidencias de ServiceNow.
- Cómo personalizar Tanium para optimizar el servicio de asistencia técnica - Tanium Tech Talks n.º 131 «»: una guía práctica que muestra cómo los equipos nuevos y en expansión pueden adaptar Tanium para mejorar la eficiencia del servicio de asistencia técnica, abordando temas como los conjuntos de contenido personalizados, los roles RBAC y las vistas de un único terminal, con el fin de acelerar la resolución de incidencias sin descuidar la seguridad ni el cumplimiento normativo.
- Vista única de los terminales para los servicios de asistencia técnica - Tanium Tech Talks n.º 129: Un análisis práctico y detallado de cómo la «Vista única de los terminales» de Tanium consolida los datos de los terminales, la investigación y la corrección en una única pantalla personalizable, lo que ayuda a los equipos de asistencia técnica y de TI a diagnosticar los problemas más rápidamente y a resolver las incidencias sin necesidad de cambiar de herramienta.
