Como director de tecnología de Boston College, una de las escuelas privadas más grandes de Massachusetts, Scott Cann está tomando las lecciones que recopiló durante la pandemia y pagándolas.
“La pandemia enseñó a todas las organizaciones de TI sobre lo que es realmente importante”, dice Cann, cuyo propio equipo se esforzó por enviar cientos de computadoras portátiles al cuerpo docente para que pudieran enseñar de forma remota, cubrir los costos de WiFi y equipos para los estudiantes necesitados y adaptar los equipos de soporte para ayudarlos a todos.
“Pasaré este verano alentando a mi liderazgo a identificar oportunidades para llevar estas valiosas lecciones al entorno posterior a la pandemia”, dice Cann. Señaló que esas oportunidades incluyen no solo habilitar y proteger las fuerzas laborales remotas , sino también contribuir a los resultados del negocio central: “Las organizaciones de TI deben practicar cierta introspección para comprender el entusiasmo y la dedicación que se requerían para responder a la pandemia y encontrar maneras de hacer que este esfuerzo sea repetible y escalable”.
No hay duda de que la pandemia, por difícil que haya sido, ha provocado un cambio duradero.
En algunas empresas, ha acelerado los esfuerzos de transformación digital ya planificados en meses e incluso años. En un informe reciente de KPMG sobre el impacto de la pandemia en estos esfuerzos, la mayoría de los directores ejecutivos de los EE. UU. encuestados afirman que el progreso se había acelerado de las siguientes maneras:
- 74%: La digitalización de las operaciones y la creación de un modelo operativo de próxima generación
- 70%: La creación de nuevos modelos de negocios digitales y flujos de ingresos
- 75%: La creación de experiencias digitales fluidas para el cliente
- 66%: La creación de un nuevo modelo de fuerza laboral, con trabajadores humanos aumentados por la automatización y la inteligencia artificial
Los líderes comerciales y de TI como Cann ahora preguntan: ¿Cómo puedo continuar siendo un transformador digital para mi empresa? Estos líderes buscan formas de mejorar la experiencia de los empleados y clientes, reducir costos y crear nuevos flujos de ingresos.
Mejorar la experiencia del trabajador
Después de equipar a los trabajadores con computadoras portátiles el año pasado, las empresas recurrieron naturalmente a las necesidades de sus clientes, que de repente estaban casi todos en línea. Si bien la encuesta de KPMG señaló que el 75 % de los directores ejecutivos informaron una aceleración en la experiencia digital del cliente, las personas detrás de esos esfuerzos digitales son los propios trabajadores, que a menudo son una reflexión en la transformación digital.
“Pasaré este verano identificando oportunidades para llevar estas lecciones al entorno posterior a la pandemia”.Scott Cann, director de tecnología de Boston College
“El éxito de estas iniciativas a menudo se relaciona con los empleados que dedican horas más largas y salen de las responsabilidades laborales normales”, dice Matthew Feeley, director de aplicaciones modernas e inteligencia de datos de Netrix, un integrador de sistemas. Feeley dice que la siguiente ola de innovación y tecnología se centrará en mantener a los empleados felices, conservados y productivos.
“Muchas organizaciones están comenzando a informar niveles más altos de deserción de los empleados o están reconociendo que la cultura de su empresa ha sufrido debido a nuevos hábitos de trabajo”, dice Feeley. Como resultado, “ahora estamos viendo un aumento en los proyectos enfocados en la experiencia y retención de los empleados”.
Las inversiones en esta área van mucho más allá de las herramientas de colaboración de la fuerza laboral como Zoom y Microsoft Teams y adoptan chatbots en el lugar de trabajo habilitados por IA, plataformas automatizadas de gestión de servicios de TI (ITSM), software de análisis predictivo para tareas de fabricación y mantenimiento de rutina, la adopción de plataformas en línea para la capacitación profesional y el intercambio de consejos de bienestar para la salud mental y el estado físico.
El análisis de rendimiento también desempeñará un rol en la experiencia, satisfacción y productividad del trabajador. Todo se puede poner en manos de un empleado para ayudarlo a alcanzar sus propios objetivos, reducir las tareas repetitivas y liberarlo para que busque un pensamiento creativo de mayor nivel en torno a sus roles.
Por ejemplo, dice Feeley, puede desarrollar software donde puede preguntar: ¿Cuántas reuniones formé parte esta semana? ¿Cuántos correos electrónicos respondí fuera del horario de atención? ¿Cuándo fue la última vez que tuve PTO? “Proporcionar estos datos a los empleados puede permitirles gestionar de manera más proactiva su equilibrio entre el trabajo y la vida personal y proporcionar datos reales sobre cómo pasan su día”.
Una mentalidad que prioriza la seguridad
Fortalecer la ciberseguridad es una de las principales preocupaciones comerciales para muchos. De hecho, el 60 % de los líderes sénior de TI y negocios encuestados en América del Norte, Europa Occidental y Australia planean aumentar el gasto en TI, con la seguridad como su máxima prioridad, según Enterprise Strategy Group (ESG).
“Ahora estamos viendo un aumento en los proyectos enfocados en la experiencia y retención de los empleados”.Matthew Feeley, director de aplicaciones modernas e inteligencia de datos de Netrix
“Garantizar la continuidad del negocio mientras se mantiene una fuerza laboral segura y remota será clave para todas las empresas”, dice Brent Johnson, director de seguridad de la información de Bluefin, un proveedor de seguridad de datos y pagos. “La arquitectura de oficina tradicional, donde los controles de acceso, la política grupal, las soluciones de seguridad y el almacenamiento compartido están centralizados en los sistemas dentro del entorno de back-office, no siempre se traduce bien en una fuerza laboral remota”.
Una gran cantidad de puntos finales distribuidos, como computadoras personales, computadoras portátiles y tabletas utilizadas por trabajadores remotos, ahora plantea nuevos y significativos desafíos de gestión y seguridad porque simplemente hay mucho más que mantener y proteger, y la superficie de ataque se ha expandido tan rápidamente. Pero también puede presentar una oportunidad para innovar, reducir costos y crear flujos de ingresos.
“Los puntos finales distribuidos proporcionan flexibilidad para hacer negocios donde y cuando sea”, dice Feeley. “Pero los puntos finales son solo tan buenos como la tecnología subyacente de gestión y seguridad”.
“Los puntos finales distribuidos proporcionan flexibilidad para hacer negocios donde y cuando sea”.Matthew Feeley
Pero con más puntos finales que nunca en juego ahora, los líderes comerciales deben buscar formas de aprovechar un modelo de negocio distribuido, no solo para extender la huella desde la perspectiva de un dispositivo, sino también para mejorar la accesibilidad a la información, dice Terry Simpson, ingeniero sénior de soluciones de Nintex, una empresa de software de automatización de flujo de trabajo y gestión de procesos.
“Estas eficiencias conducirán a un mayor ingreso, pero también a ahorros en los costos en muchos casos, con dispositivos personales que ejecutan software en la nube en un entorno seguro”, dice Simpson.
Automatice siempre que sea posible
La pandemia superimpulsó la automatización empresarial. Solo el 2 % de los encuestados en la encuesta ESG citaron la automatización de tareas comerciales de rutina como una tendencia tecnológica importante que se dirigió a 2020, lo que la puso en último lugar. Después del impacto de la pandemia, los encuestados la clasificaron en sexta de 10 inquietudes clave.
“La automatización de procesos es la nueva normalidad”, dice Simpson. “Con tantas empresas que experimentan el éxito de la automatización de procesos, los analistas comerciales y los equipos de TI ahora se encuentran con una gran cartera de procesos que están listos para automatizarse”.
“La automatización de procesos es la nueva normalidad”.Terry Simpson, ingeniero sénior de soluciones de Nintex
Algunas áreas que están listas para mejorar con la automatización incluyen la documentación de incorporación de empleados y las revisiones de RR. HH. de los empleados. Las ventas pueden automatizar la generación de cotizaciones, las aprobaciones de descuentos y el monitoreo de la fase del acuerdo. El soporte del centro de asistencia, las solicitudes de equipos y los acuerdos de cumplimiento son casos de uso de automatización natural para TI.
“Casi cualquier proceso puede tener uno, muchos o todos los pasos automatizados”, dice Simpson.
Eso no significa que todo deba automatizarse. Los líderes de TI y comerciales deben sopesar los costos frente a los beneficios. Durante el apogeo de la pandemia, era necesario moverse rápidamente. Pero el dinero no siempre estaba disponible. Alrededor del 31 % de los directores ejecutivos en la encuesta de KPMG dicen que el principal desafío para acelerar la transformación digital es la dificultad para tomar decisiones rápidas relacionadas con la tecnología.
Sin embargo, los líderes innovadores de TI y comerciales deben continuar sus viajes de transformación digital creando primero una hoja de ruta. Debe incluir las necesidades y los objetivos de la organización para la inversión en tecnología que la servirá hoy y después de la pandemia.
En última instancia, esa transformación debe realizarse con las personas como el enfoque principal. “De las personas, los procesos y la tecnología, las personas son las más importantes”, dice Feeley. “Al final del día, la transformación comercial digital debería mejorar la vida de los clientes y trabajadores”.
