Como director de tecnología del Boston College, una de las universidades privadas más grandes de Massachusetts, Scott Cann está aplicando las lecciones que aprendió durante la pandemia y transmitiéndolas a otros.
«La pandemia ha enseñado a todas las organizaciones de TI lo que es verdaderamente importante», afirma Cann, cuyo propio equipo se apresuró a distribuir cientos de ordenadores portátiles al profesorado para que pudieran impartir clases a distancia, a sufragar los gastos de conexión wifi y de equipamiento de los estudiantes con necesidades económicas, y a adaptar los equipos de asistencia para ayudar a todos ellos.
«Este verano me dedicaré a animar a mis responsables a identificar oportunidades para aplicar estas valiosas lecciones en el contexto pospandémico», afirma Cann. Señaló que esas oportunidades no solo incluyen facilitar y garantizar la seguridad de los trabajadores a distancia , sino también contribuir a los resultados de la actividad principal de la empresa: «Las organizaciones de TI deben realizar una introspección para comprender el entusiasmo y la dedicación que se necesitaron para hacer frente a la pandemia y encontrar formas de que este esfuerzo sea repetible y escalable».
No cabe duda de que la pandemia, por muy difícil que haya sido, ha traído consigo cambios duraderos.
En algunas empresas, ha acelerado en meses e incluso años los procesos de transformación digital ya previstos . En un informe reciente de KPMG titulado « » ( ), sobre el impacto de la pandemia en estas iniciativas, la mayoría de los directores generales estadounidenses encuestados afirman que los avances se han acelerado de las siguientes maneras:
- 74 %: La digitalización de las operaciones y la creación de un modelo operativo de última generación
- 70 %: La creación de nuevos modelos de negocio digitales y fuentes de ingresos
- 75 %: La creación de experiencias digitales fluidas para el cliente
- 66 %: La creación de un nuevo modelo de mano de obra, en el que los trabajadores humanos se ven potenciados por la automatización y la inteligencia artificial
Los responsables empresariales y de TI, como el Sr. Cann, se preguntan ahora: «¿Cómo puedo seguir impulsando la transformación digital de mi empresa?». Estos líderes buscan formas de mejorar la experiencia de los empleados y los clientes, reducir costes y generar nuevas fuentes de ingresos.
Mejorar la experiencia de los trabajadores
Tras equipar a sus empleados con ordenadores portátiles el año pasado, las empresas se centraron, como era de esperar, en las necesidades de sus clientes, que de repente se encontraban casi en su totalidad en Internet. Si bien la encuesta de KPMG señalaba que el 75 % de los directores generales afirmaban haber experimentado una aceleración en la experiencia digital del cliente, quienes están detrás de esas iniciativas digitales son los propios trabajadores, a quienes a menudo se les deja en un segundo plano en el proceso de transformación digital.
«Este verano me dedicaré a identificar oportunidades para aplicar estas lecciones en el contexto pospandémico.»Scott Cann, director de tecnología del Boston College
«El éxito de estas iniciativas suele deberse a que los empleados de dedican más horas y van más allá de sus responsabilidades laborales habituales», afirma Matthew Feeley, director de aplicaciones modernas e inteligencia de datos en Netrix, una empresa de integración de sistemas. Feeley afirma que la próxima ola de innovación y tecnología girará en torno a cómo mantener a los empleados satisfechos, fidelizados y productivos.
«Muchas organizaciones están empezando a registrar mayores índices de rotación de personal, o bien están reconociendo que la cultura de su empresa se ha visto afectada por los nuevos hábitos de trabajo», afirma Feeley. Como consecuencia, «actualmente estamos asistiendo a un auge de los proyectos centrados en la experiencia y la retención de los empleados».
Las inversiones en este ámbito van mucho más allá de las herramientas de colaboración para el personal, como Zoom y Microsoft Teams, y abarcan los chatbots para el lugar de trabajo basados en inteligencia artificial, las plataformas automatizadas de gestión de servicios de TI ( , ITSM) , el software de análisis predictivo para tareas rutinarias de fabricación y mantenimiento, la adopción de plataformas en línea para la formación profesional y el intercambio de consejos sobre bienestar físico y salud mental.
El análisis del rendimiento también influirá en la experiencia, la satisfacción y la productividad de los trabajadores. Todo ello puede ponerse en manos de los empleados para ayudarles a alcanzar sus propios objetivos, reducir las tareas repetitivas y permitirles dedicar más tiempo a un pensamiento creativo de mayor nivel en el desempeño de sus funciones.
Por ejemplo, según Feeley, se podría desarrollar un programa informático en el que se pudiera preguntar: «¿En cuántas reuniones he participado esta semana?». ¿Cuántos correos electrónicos he respondido fuera del horario laboral? ¿Cuándo fue la última vez que disfruté de mis días de vacaciones? «Facilitar estos datos a los empleados puede permitirles gestionar de forma más proactiva el equilibrio entre su vida laboral y personal, además de ofrecerles información real sobre cómo distribuyen su jornada».
Una mentalidad que antepone la seguridad
El refuerzo de la ciberseguridad constituye una de las principales preocupaciones empresariales para muchos. De hecho, el 60 % de los altos directivos de TI y empresariales encuestados en Norteamérica, Europa Occidental y Australia tienen previsto aumentar el gasto en TI, siendo la seguridad su máxima prioridad, según Enterprise Strategy Group (ESG).
«. Estamos asistiendo actualmente a un auge de proyectos centrados en la experiencia y la retención de los empleados.»Matthew Feeley, director de aplicaciones modernas e inteligencia de datos en Netrix
«Garantizar la continuidad del negocio y, al mismo tiempo, mantener la seguridad de los empleados que teletrabajan será fundamental para todas las empresas», afirma Brent Johnson, director de seguridad de la información de Bluefin, un proveedor de servicios de pago y seguridad de datos. «La arquitectura tradicional de oficina —en la que los controles de acceso, las políticas de grupo, las soluciones de seguridad y el almacenamiento compartido se centralizan en sistemas ubicados en el entorno administrativo— no siempre se adapta bien a una plantilla que trabaja a distancia».
La gran cantidad de dispositivos distribuidos, como ordenadores de sobremesa, portátiles y tabletas que utilizan los trabajadores a distancia, plantea ahora nuevos y importantes retos en materia de gestión y seguridad, ya que, sencillamente, hay muchos más dispositivos que mantener y proteger, y la superficie de ataque se ha ampliado con gran rapidez. Sin embargo, también puede suponer para una oportunidad para innovar, reducir costes y generar fuentes de ingresos.
«Los terminales distribuidos ofrecen flexibilidad para hacer negocios en cualquier lugar y en cualquier momento», afirma Feeley. «Sin embargo, la eficacia de los dispositivos finales depende en gran medida de la tecnología de gestión y seguridad subyacente».
«. Los terminales distribuidos ofrecen flexibilidad para hacer negocios en cualquier lugar y en cualquier momento.»Matthew Feeley
Sin embargo, dado que actualmente hay más dispositivos finales en funcionamiento que nunca, los responsables empresariales deberían buscar formas de sacar partido a un modelo de negocio distribuido « » —no solo para ampliar la presencia desde el punto de vista de los dispositivos, sino también para mejorar el acceso a la información—, afirma Terry Simpson, ingeniero sénior de soluciones de Nintex, una empresa de software de gestión de procesos y automatización de flujos de trabajo.
«Estas mejoras en la eficiencia se traducirán en un aumento de los ingresos, pero también, en muchos casos, en un ahorro de costes, ya que los dispositivos personales ejecutarán software en la nube en un entorno seguro», afirma Simpson.
Automatice siempre que sea posible
La pandemia ha impulsado enormemente la automatización empresarial. Solo el 2 % de los encuestados en el estudio sobre ESG mencionó la automatización de las tareas empresariales rutinarias como una tendencia tecnológica importante de cara a 2020, lo que la sitúa en último lugar. Tras el inicio de la pandemia, los encuestados la situaron en sexto lugar de entre 10 preocupaciones clave.
«La automatización de procesos es la nueva normalidad», afirma Simpson. «Dado que son tantas las empresas que están obteniendo buenos resultados con la automatización de procesos, los analistas de negocios y los equipos de TI se encuentran ahora con una amplia lista de procesos listos para ser automatizados».
«La automatización de procesos es la nueva normalidad.»Terry Simpson, ingeniero sénior de soluciones de Nintex
Entre los ámbitos que se prestan especialmente a la mejora mediante la automatización se encuentran los trámites administrativos relacionados con la incorporación de nuevos empleados y las evaluaciones de recursos humanos de los empleados. El departamento de ventas podría automatizar la elaboración de presupuestos, la aprobación de descuentos y el seguimiento de las fases de las operaciones. La asistencia técnica, las solicitudes de equipos y los acuerdos de cumplimiento normativo son casos de uso habituales de la automatización en el ámbito de las tecnologías de la información.
«Prácticamente cualquier proceso puede tener uno, varios o todos sus pasos automatizados», afirma Simpson.
Eso no significa que todo deba automatizarse. Los responsables de TI y de las empresas deben sopesar los costes frente a los beneficios. En el momento álgido de la pandemia, era necesario actuar con rapidez. Sin embargo, no siempre se disponía de dinero. Alrededor del 31 % de los directores generales que participaron en la encuesta de KPMG afirman que el principal reto a la hora de acelerar la transformación digital es la dificultad para tomar decisiones rápidas en materia tecnológica.
No obstante, los líderes innovadores del sector de las tecnologías de la información y del mundo empresarial deberían continuar su proceso de transformación digital elaborando, en primer lugar, una hoja de ruta. Debe tener en cuenta las necesidades y los objetivos de la organización en materia de inversión tecnológica, de modo que esta le resulte útil tanto en la actualidad como tras la pandemia.
En definitiva, esa transformación debe llevarse a cabo centrándose principalmente en las personas. «De entre las personas, los procesos y la tecnología, las personas son lo más importante», afirma Feeley. «Al fin y al cabo, la transformación digital de las empresas debería mejorar la vida tanto de los clientes como de los trabajadores».