La supervisión de la experiencia digital, o DEM, es como tomarle el pulso a su ecosistema digital. Puede ayudar a una organización a supervisar el funcionamiento de sus interfaces digitales, garantizando que cada clic, cada deslizamiento y cada pulsación de tecla se realice con eficiencia y con un propósito claro.
En esta entrada del blog, analizaremos las tecnologías que utilizan los equipos de TI para la gestión de la experiencia digital de los empleados (DEM) (y por qué), sus ventajas y cómo encaja la DEM en iniciativas más amplias relacionadas con la gestión de los terminales y la experiencia digital de los empleados (DEX) ..
Definición de «supervisión de la experiencia digital»
La supervisión de la experiencia digital (DEM) consiste en la medición y optimización continuas de la infraestructura y los activos de TI con el fin de ofrecer la mejor experiencia de usuario posible a los clientes y a los empleados. Dado que se centra en el seguimiento del rendimiento, la disponibilidad, la fiabilidad y la calidad de la experiencia al utilizar un dispositivo o una aplicación desde la perspectiva del usuario, el DEM se considera un enfoque centrado en las personas para mejorar las experiencias digitales de los usuarios.
¿Por qué es importante el DEM?
En la mayoría de las organizaciones, una parte cada vez mayor de las interacciones con empleados y clientes se produce por vía digital, y se ha demostrado que la calidad de estas interacciones tiene un profundo efecto en el éxito general de la organización.
Mediante la implantación de DEM, las empresas pueden disfrutar de una mayor satisfacción de los usuarios. Las organizaciones pueden utilizar el DEM para realizar un seguimiento minucioso y optimizar la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto digitales, con el fin de identificar formas de reducir la frustración de los usuarios y aumentar la productividad.
El DEM también ofrece información valiosa sobre el comportamiento de los usuarios, de modo que las organizaciones puedan tomar decisiones basadas en datos que se ajusten a las necesidades y preferencias de los usuarios. Esta alineación estratégica refuerza la participación de los usuarios e impulsa el crecimiento empresarial, al garantizar que las plataformas digitales funcionen al máximo de su capacidad para alcanzar los resultados empresariales para los que fueron diseñadas.
La supervisión de la experiencia digital es importante
porque las experiencias digitales son importantes.
¿Cómo funciona la supervisión de la experiencia digital?
La supervisión de la experiencia digital utiliza diversas herramientas y técnicas para recopilar métricas que reflejan la calidad de la experiencia de los usuarios finales. Por ejemplo, algunas soluciones DEM pueden llevar a cabo acciones automatizadas para corregir u optimizar los recursos con un rendimiento insuficiente, además de proporcionar alertas e informes para que los equipos de TI dispongan de información oportuna sobre el estado de las experiencias digitales ofrecidas. Asimismo, permiten a las organizaciones observar y modelar el comportamiento de los usuarios como un flujo continuo de interacciones, lo que se conoce como «recorridos de usuario», con el fin de obtener una visión global de las experiencias digitales.
La gestión de la experiencia digital (DEM) suele incluir varias estrategias de supervisión, como la supervisión de la red de extremo a extremo, la supervisión del rendimiento de las aplicaciones y la supervisión del rendimiento de los puntos finales , con el fin de garantizar que las aplicaciones, los sitios web, las API y otros recursos esenciales de una organización ofrezcan el mejor valor posible a los usuarios finales. Para lograrlo, las herramientas DEM pueden incluir funciones de supervisión de aplicaciones y del rendimiento, tales como:
- La monitorización de usuarios reales (RUM) utiliza JavaScript y complementos para supervisar las actividades y los datos de rendimiento de las interacciones de los usuarios finales con las aplicaciones y otros recursos informáticos.
- La supervisión sintética genera tráfico y transacciones de aplicaciones para supervisar el rendimiento de la red y de las aplicaciones, así como para identificar posibles problemas antes de que afecten a la experiencia de los usuarios finales. Por ejemplo, estas herramientas podrían detectar problemas de rendimiento de la red, como una latencia elevada o una conectividad lenta, que los usuarios finales aún no hayan percibido, y utilizarse para reducir el tiempo de inactividad general.
- La supervisión de transacciones sintéticas (STM) es similar a la supervisión sintética y, a menudo, se utilizan ambos términos indistintamente para referirse a ella. No obstante, el STM suele consistir en el uso de scripts automatizados para simular las acciones de los usuarios en un sitio web o una aplicación web —como iniciar sesión, navegar por las páginas o enviar formularios— con el fin de garantizar de forma proactiva que todos los componentes del sistema (servidores, bases de datos y servicios en la nube) respondan de forma correcta y eficiente.
La mejor solución de DEM para una organización debe adaptarse a sus necesidades específicas de supervisión, con el fin de garantizar un control preciso y eficaz de las interacciones digitales críticas. Mediante el uso de herramientas específicas, la supervisión de la experiencia digital capta la esencia de la participación de los usuarios, identifica las áreas que requieren mejoras y allana el camino para llevar a cabo mejoras proactivas.
Analicemos más ventajas de DEM para descubrir cómo puede ayudar a transformar los datos en información útil que permita ofrecer una experiencia digital sin igual.
Ventajas del DEM
La supervisión de la experiencia digital beneficia a numerosas partes interesadas, entre ellas los usuarios finales —tanto empleados como clientes— y a los equipos que les prestan apoyo.
Para los empleados
Hoy en día, no solo muchos empleados trabajan en un entorno híbrido o totalmente a distancia, sino que las interacciones en el lugar de trabajo se están volviendo cada vez más digitales, ya que la transformación digital sigue siendo un eje central para las organizaciones. En el mundo actual, en el que lo digital ocupa un lugar primordial, los empleados esperan interacciones digitales fluidas, intuitivas y eficientes.
Cuando las organizaciones logran cumplir estas expectativas, los empleados se ven capacitados para trabajar de forma más eficaz, colaborar sin dificultades y centrarse en tareas de gran valor sin obstáculos tecnológicos. Ofrecer una experiencia digital excepcional a los empleados repercute directamente en su productividad, satisfacción y retención.
Para los clientes
El DEM puede ayudar a las organizaciones a supervisar el éxito de los recorridos de los clientes a lo largo de flujos de trabajo fundamentales para el negocio, como la compra en línea y la realización satisfactoria de las compras.
La adopción de un enfoque proactivo para resolver problemas y mejorar la experiencia digital de los clientes aumenta la satisfacción, refuerza la fidelidad a la marca e impulsa el crecimiento empresarial, gracias a la prestación de servicios digitales coherentes y fiables.
El DEM es una herramienta estratégica que ayuda a las organizaciones a mantenerse a la vanguardia de la transformación digital, garantizando que sus ofertas digitales estén siempre en óptimas condiciones.
Para las operaciones empresariales
DEM puede ayudar a los desarrolladores, a los profesionales de DevOps y a los equipos de TI a garantizar con mayor facilidad que las aplicaciones y las operaciones de TI cumplan las expectativas de los usuarios finales, mediante el uso de herramientas de supervisión y análisis para identificar y resolver los problemas antes de que afecten a los usuarios.
Los datos exhaustivos recopilados a través del DEM también pueden ayudar a los equipos a tomar decisiones fundamentadas sobre actualizaciones, implementaciones y asignación de recursos, ya que les permiten comprender cómo interactúan los usuarios con su entorno digital, lo que facilita la introducción de mejoras centradas en el usuario.
Retos de la supervisión digital de los empleados
Según una reciente guía de mercado de Gartner titulada « : Market Guide for DEX Tools» (: Guía de mercado para herramientas de experiencia digital) , la mera supervisión de las experiencias digitales suele resultar insuficiente para los responsables de Infraestructura y Operaciones (I&O) encargados de superar los retos relacionados con la experiencia digital.
Si bien las herramientas de supervisión de la experiencia digital pueden ayudar a los equipos a empezar a detectar anomalías, discernir tendencias e identificar las causas fundamentales, los equipos de TI han necesitado tradicionalmente herramientas complementarias para obtener una visión más profunda y resolver problemas relacionados con componentes cruciales de la experiencia digital, entre los que se incluyen la gestión de terminales, el rendimiento de las aplicaciones y el análisis de la satisfacción de los usuarios.
¿Por qué? Las herramientas de DEM suelen carecer de la capacidad de integrar el contexto organizativo o de interactuar de manera eficaz con los usuarios finales; por ello, resulta esencial reforzar los enfoques de DEM, pasando de una mera vigilancia a una estrategia más integral que incorpore los matices organizativos y fomente la interacción de los empleados mediante herramientas más completas.
Analicemos algunos de los diferentes tipos de herramientas de supervisión de la experiencia digital y los casos de uso habituales para aprovecharlas como parte de una estrategia eficaz de DEM.
¿Cuál es la diferencia entre el APM y la supervisión de la experiencia digital?
La optimización y la garantía del rendimiento de las aplicaciones de las que dependen los usuarios finales (incluidas las aplicaciones SaaS y las que se ejecutan en las propias instalaciones) mediante la supervisión del rendimiento de las aplicaciones (APM) desempeñan un papel fundamental a la hora de mantener una experiencia digital fluida. La gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM) es fundamental para garantizar que las aplicaciones funcionen sin problemas y de forma eficiente, lo que repercute directamente en la experiencia del usuario.
Tradicionalmente, las organizaciones han utilizado la supervisión del rendimiento de las aplicaciones para realizar un seguimiento y generar alertas sobre el rendimiento, como por ejemplo, el seguimiento de los tiempos de respuesta, las interrupciones del servicio y otras métricas que indiquen que una aplicación podría no estar rindiendo al nivel esperado desde un punto de vista centrado en el sistema.
Por el contrario, el DEM adopta una visión más integral, que abarca toda la experiencia digital desde la perspectiva del usuario. Esto incluye el rendimiento de las aplicaciones y el de la red, los dispositivos de los usuarios y otros servicios informáticos que contribuyen a la experiencia global.
Si bien el APM ofrece información sobre cómo los problemas de rendimiento de las aplicaciones afectan a la experiencia del usuario, su enfoque se centra más específicamente en las aplicaciones. El DEM va un paso más allá al medir y analizar directamente el impacto en el usuario final, incorporando a menudo los comentarios y la opinión de los usuarios en sus análisis y consideraciones sobre la usabilidad, la accesibilidad y la satisfacción, con el fin de ofrecer una visión integral de toda la experiencia digital desde la perspectiva del usuario.
¿El DEM es diferente de la supervisión de la experiencia del usuario final?
Se considera que la DEM es muy similar a la práctica de observabilidad de TI denominada «supervisión de la experiencia del usuario final» (EUEM, por sus siglas en inglés), ya que ambas pueden utilizarse para supervisar y mejorar las experiencias digitales de los usuarios al interactuar con aplicaciones, dispositivos finales y tecnología.
Mediante la recopilación y el análisis de datos de telemetría para obtener información sobre los problemas de rendimiento, tanto DEM como EUEM pueden ofrecer una visión clara del rendimiento, la disponibilidad y la calidad de estas experiencias desde el punto de vista del usuario, lo que permite identificar de forma proactiva y resolver los problemas que podrían afectar a la satisfacción y la productividad de los usuarios.
Si bien el DEM y el EUEM comparten varias similitudes en su enfoque para mejorar las interacciones de los usuarios con la tecnología, las herramientas del DEM están diseñadas para abarcar un ámbito más amplio, tanto en lo que respecta al rendimiento como a las experiencias de los usuarios finales, mientras que el EUEM suele centrarse más en las experiencias de los usuarios finales. Resulta útil considerar el EUEM como un subconjunto de la supervisión de la experiencia digital.
Al centrarse en la perspectiva del usuario, tanto el DEM como el EUEM pueden ayudar a las organizaciones a identificar y abordar los retos del mundo real a los que se enfrentan, mejorando así la satisfacción, la eficiencia y la implicación digital en general.
Experiencia digital del empleado (DEX) frente a DEM
La experiencia digital de los empleados, o DEX, ha surgido como una evolución del DEM al abordar específicamente la necesidad de consolidar la información obtenida del DEM, el APM, el EUEM y otras herramientas, con el fin de ofrecer una visibilidad más profunda de toda la experiencia que tienen los empleados con la tecnología del lugar de trabajo, con la capacidad añadida de impulsar medidas correctivas a gran escala para poner en práctica dicha información.
La creciente demanda de mejorar las experiencias digitales de los empleados, impulsada por años de esfuerzos de transformación digital, no hizo más que acelerarse con la COVID-19, lo que ha potenciado la necesidad de agilidad empresarial y de facilitar el trabajo de una plantilla cada vez más remota.
A través de iniciativas de transformación digital, muchas organizaciones de TI están sustituyendo los sistemas de monitorización heredados por otros más modernos, como DEX.
Con DEX, las organizaciones pueden identificar problemas relacionados con la experiencia de los empleados y resolverlos rápidamente, a menudo antes de que los usuarios los detecten.
En definitiva, este enfoque centrado en mejorar la experiencia de los empleados, garantizando que la tecnología les ayude en lugar de suponer un obstáculo, también impulsa el éxito de las estrategias de DEM. Las soluciones DEX constituyen un activo estratégico para los responsables de TI, ya que les permiten mejorar el entorno digital de los empleados mediante la medición minuciosa y en tiempo real de los datos procedentes de los terminales, las aplicaciones y los comentarios de los empleados, con el fin de ajustar la relación entre el rendimiento de la tecnología y la percepción de los empleados, y así obtener información útil que impulse la automatización de la autorreparación, optimice la asistencia técnica y fomente el compromiso de los empleados.
[Vea: Descubra cómo Tanium DEX ahorra tiempo y recursos a las organizaciones]
La experiencia digital de los empleados es un factor determinante para el compromiso y el éxito generales de los empleados. Una experiencia digital positiva puede contribuir a que la plantilla se sienta más comprometida, lo que se traduce en un trabajo de mayor calidad, innovación y una ventaja competitiva en el mercado. Además, puede contribuir a atraer y retener a los mejores profesionales, ya que estos suelen buscar entornos en los que cuenten con el respaldo de una tecnología sólida y fácil de usar.
¿Falta el DEX en su estrategia DEM?
En un panorama laboral en constante evolución, la importancia de contar con una estrategia sólida de supervisión de la experiencia digital nunca ha sido tan evidente. Cualquier experiencia deficiente del usuario final puede poner en peligro la productividad de los empleados, ya sea por la confusión entre las aplicaciones que ofrecen los equipos de TI, por un rendimiento lento de las aplicaciones o por otros problemas relacionados con la funcionalidad de TI.
Invertir en una buena experiencia digital para los empleados no consiste únicamente en mantenerse al día con la tecnología, sino en fomentar una cultura de excelencia y permitir que su equipo dé lo mejor de sí mismo.
Dado que los empleados alternan cada vez más entre puestos híbridos y totalmente a distancia, y que las empresas aceleran sus iniciativas de transformación digital, las soluciones tradicionales de DEM ya no son suficientes para abordar la experiencia digital de los empleados.
[Lea también: ¿Sabe qué opinan sus empleados sobre su experiencia digital como empleados?]
Si bien una estrategia eficaz de DEM garantiza que sus plataformas digitales sean funcionales, intuitivas, adaptables y superen las expectativas de los usuarios, puede resultar insuficiente para supervisar las experiencias de los empleados. La guía de mercado de Gartner « » sobre herramientas DEX ilustra cómo es necesario contar con soluciones que se solapen en los ámbitos de la supervisión de la experiencia digital , la gestión unificada de terminales (UEM) y la gestión de servicios de TI (ITSM) para garantizar una experiencia digital integral de los empleados.
Los responsables de TI están pasando de la mera gestión tecnológica a la creación de valor empresarial mediante la adopción de herramientas DEX en lugar de productos puntuales de DEM. Esta medida estratégica reporta beneficios en cuanto a la moral de los empleados, la eficiencia operativa y los resultados empresariales.
La solución « » de Tanium para la experiencia digital de los empleados (DEX), , ofrece una solución centralizada y escalable para gestionar la experiencia digital de los empleados a escala empresarial. Tanium le proporciona datos en tiempo real sobre el rendimiento de los dispositivos y las aplicaciones de sus empleados, así como sobre su opinión respecto a su experiencia digital como empleados, todo ello combinado con la automatización del autoservicio para resolver los problemas que surgen a gran escala.
La solución Tanium DEX le permite:
- Mejorar la productividad, el compromiso y la retención de los empleados
- Reduzca el número de incidencias en el servicio de asistencia y alivie la carga de trabajo del servicio de soporte informático
- Consiga la visibilidad necesaria para supervisar, gestionar y mejorar la experiencia digital de sus empleados con una única herramienta
Tanium desea ayudar a las organizaciones a avanzar hacia la adopción del enfoque más automatizado, basado en la inteligencia y estratégico para la gestión de terminales, gracias a nuestra visión de la gestión autónoma de terminales (AEM) « » (). El objetivo de AEM es facilitar el trabajo de los empleados para que los recursos de TI puedan dedicarse a iniciativas empresariales estratégicas. En otras palabras, cuando las experiencias digitales atienden adecuadamente a los empleados y a los clientes, las organizaciones se encuentran en una posición idónea para alcanzar sus objetivos de transformación digital e impulsar el negocio.
