«Algunas organizaciones de TI siguen sin considerar a los empleados como sus clientes».
Se trata de Claus Jensen, director de innovación y responsable de investigación y desarrollo en Teladoc Health, una empresa de asistencia sanitaria virtual que ha contribuido a redefinir la experiencia entre el paciente y el médico. Jensen lamentó recientemente este hecho al referirse a los millones de trabajadores que han contribuido a hacer posible la transformación digital a gran escala en casi todos los sectores.
Para hacer posibles estas transformaciones, los equipos de TI de las empresas se han centrado por completo en ofrecer experiencias fluidas a los clientes. Sin embargo, para sus empleados (que son los clientes internos del departamento de TI), no tanto.
«En pocas palabras, ese es el problema», afirma Jensen, cuya empresa cuenta con 2,000 empleados y presta asistencia médica a distancia a pacientes de más de 130 países, y quien anteriormente ocupó el cargo de director de tecnología en el Memorial Sloan Kettering Cancer Center y en CVS Health-Aetna.
«No es que el departamento de TI no disponga de las herramientas necesarias para crear el tipo de experiencia adecuado para las personas que trabajan en la empresa», afirma Jensen. «El caso es que la experiencia de los empleados no siempre se considera una prioridad».
Se trata de un error crítico para la empresa. Las organizaciones que ofrecen una experiencia al cliente y a los empleados superior a la media obtienen mejores resultados que sus competidores en tres áreas clave de negocio, según un informe 2020 elaborado por Qualtrics y el XM Institute sobre este tema: crecimiento de los ingresos, rentabilidad y retención de empleados.
Si el departamento de TI es capaz de satisfacer mejor las expectativas de sus usuarios internos y de ofrecerles la experiencia que desean, dichos empleados, a su vez, tenderán a proporcionar una mejor experiencia al cliente, lo que se traduce en un mayor compromiso por parte de los clientes y en mejores resultados empresariales.
A medida que las empresas redefinen la forma de trabajar (ya sea en un entorno totalmente a distancia o híbrido), los equipos de TI están contribuyendo a marcar el camino. Al hacerlo, Jensen sugiere que sigan estas cuatro estrategias para mejorar la experiencia de los empleados e impulsar los resultados empresariales.
Aproveche al máximo los datos de los dispositivos finales
Los dispositivos y los terminales deben formar siempre parte del debate sobre la experiencia de los empleados. Una plataforma de gestión de terminales permite a los equipos de TI gestionar todos los dispositivos terminales de una organización —desde ordenadores portátiles y de sobremesa hasta máquinas virtuales en la nube que facilitan el acceso a herramientas de software compartidas— desde un único punto de control.
«. Si no dispone de terminales seguros que pueda actualizar en tiempo real, los usuarios se sentirán frustrados y su productividad disminuirá.»Claus Jensen, director de innovación de Teladoc Health
Esto proporciona una visibilidad muy necesaria de cada terminal, incluyendo el software y los sistemas operativos, las actualizaciones de la configuración de seguridad y la aplicación de parches de software de . La visibilidad es una herramienta esencial no solo para garantizar la eficiencia operativa, sino también para ofrecer una experiencia positiva a los empleados. Los ordenadores portátiles, de sobremesa y las tabletas que funcionan con lentitud o que, sencillamente, no funcionan, por ejemplo, son factores que sin duda merman la satisfacción laboral.
«Si no dispone de una soluci a para la seguridad de los terminales que permita actualizarla en tiempo real, los usuarios se sentirán frustrados y su productividad disminuirá», afirma Jensen. «Estas cosas tienen que funcionar, y cuanto más fluidas e imperceptibles sean, mejor será la experiencia».
Según un informe de Gartner March 2021 titulado «» sobre la gestión de la experiencia digital de los empleados (DEX), algunas organizaciones de TI han dado los primeros pasos hacia la automatización de tareas sencillas de asistencia técnica y gestión de dispositivos. Sin embargo, la mayoría aún no ha automatizado las experiencias en el entorno de trabajo digital.
Según el informe, la integración de la gestión de terminales, la infraestructura de escritorios virtuales, la analítica y el aprendizaje automático de para permitir sistemas con capacidad de autorreparación y autoajuste proporcionará una experiencia de usuario más completa y mejorará la productividad de la plantilla.
Gracias a la automatización de « » (), los departamentos de TI pueden trabajar para reducir la fricción digital —es decir, el esfuerzo innecesario que debe realizar un empleado para utilizar los datos o la tecnología en su trabajo—, allanando el camino para una experiencia satisfactoria para los empleados. Según Gartner, las organizaciones sin fricción digital cuentan con un 20 % más de trabajadores altamente comprometidos en comparación con aquellas que presentan una elevada fricción digital.
Aplique el pensamiento de diseño al trabajo híbrido
Es un lugar común afirmar que la pandemia lo ha cambiado todo. Pero no sin haber sido testigos de algunos errores graves. Durante los últimos 18 meses, las organizaciones de TI han atravesado tres fases. La primera fue la fase aguda: asegurarse de que se hubieran establecido los elementos básicos para permitir el teletrabajo —como la distribución de ordenadores portátiles y de sobremesa, garantizar la conectividad, implementar herramientas de colaboración digital y proteger las redes frente a ciberataques— para los empleados que se veían obligados a permanecer en casa.
«. Cuando hablamos de la experiencia del cliente, nos referimos a los mapas de recorrido y a los perfiles de usuario». No hay ninguna razón por la que no podamos hacer esto con el público interno.»Claus Jensen
La segunda fue la fase de integración: identificar las ineficiencias existentes en los sistemas, los procesos y las herramientas. Por ejemplo, según Jensen, en la segunda mitad de 2020, Teladoc celebró de forma telemática su reunión anual de planificación y elaboración del presupuesto. «No podíamos estar juntos en una misma habitación», afirma Jensen. «No disponer de una pizarra blanca y tener que hacer una lluvia de ideas a través de una conexión de audio y vídeo no es tan fácil como se podría pensar». «Así pues, tuvimos que empezar a plantearnos qué otras herramientas y capacidades complementarias podríamos poner en marcha para implantar un proceso más integrado en toda la organización».
Casi todas las empresas se encuentran ahora en lo que Jensen denomina la fase tres: la nueva normalidad. Para ello es necesario adaptar el «design thinking» —el mismo enfoque que se utiliza para mejorar la experiencia del cliente— a la experiencia de los empleados. Se trata de un proceso iterativo: el departamento de TI redefine los problemas de los trabajadores e identifica y crea soluciones alternativas que quizá no resulten evidentes a primera vista.
«Cuando hablamos de la experiencia del cliente, nos referimos a los mapas de recorrido y a los perfiles de cliente», afirma Jensen. «No hay ninguna razón por la que esto no se pueda hacer con el público interno».
Los departamentos de TI —añade— simplemente no están acostumbrados a aplicar las mismas estrategias de diseño profesional al cliente interno, es decir, al empleado. «Eso —dice— tiene que cambiar». Debemos adaptar de forma consciente y continua el pensamiento de diseño a las experiencias internas. «Todo lo que desarrollemos e implementemos para los empleados tendrá que estar a la altura de las expectativas del trabajo híbrido».
Recabar opiniones para ofrecer una experiencia agradable
La mejora de la experiencia en el ámbito de las tecnologías de la información no se produce de forma aislada. Las organizaciones de TI nunca deben dar por sentado que saben lo que los empleados necesitan o desean, afirma Jensen. En su lugar, deben encontrar personas dentro de la organización que puedan representar la voz del público objetivo e involucrarlas desde el principio.
Aborde los aspectos básicos y la integración, y averigüe cómo creen sus empleados que sería una experiencia laboral excelente. El objetivo, según Jensen, es captar el interés de las personas, no para hablar de las especificaciones funcionales de una herramienta, una plataforma o un nuevo programa informático, sino de la experiencia que ofrece.
«Llevamos décadas sabiendo cómo elaborar especificaciones funcionales», afirma Jensen. «Hoy en día vivimos en una época en la que la funcionalidad y la experiencia van de la mano. No se trata de una cosa u otra. «Son ambos factores combinados los que conforman una experiencia única».
Añade: «No se trata únicamente de si la solución que se desarrolla es eficaz». Se trata de si la experiencia que ofrece resulta «agradable». «Cuando se contempla la experiencia desde una perspectiva agradable, así es como se llega a donde uno quiere».
Descubra soluciones inteligentes
Para comprender mejor a los clientes de una organización, el departamento de TI suele utilizar herramientas como modelos predictivos, inteligencia artificial (IA), automatización y análisis de opiniones. Estas herramientas también deberían aplicarse a nivel interno. Jensen afirma que pueden aportar información valiosa sobre cómo utilizan los empleados los sistemas y las herramientas, y cuáles pueden ser sus dificultades.
«Se puede obtener información sobre en qué dedican su tiempo los trabajadores y qué herramientas de productividad utilizan», afirma Jensen. «Podrá averiguar qué funciona y qué no, y buscar oportunidades para optimizar los procesos basándose en los datos operativos».
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Por ejemplo, la inteligencia artificial y la automatización pueden utilizarse para agilizar determinadas tareas manuales, lo que permite aumentar la productividad, reducir los costes y mejorar la satisfacción laboral de los empleados. Jensen afirma: «Obtener conocimientos que le conduzcan a estas soluciones le ayuda en su trabajo diario, desde la integración hasta la experiencia que ofrece».
«Tenemos la obligación, para con las personas que trabajan en las instituciones a las que prestamos servicio, de ofrecerles el mismo tipo de experiencia que ofrecemos a nuestros clientes», añade Jensen. «Hace ya mucho tiempo que hemos superado el punto en el que resulta aceptable ofrecer a los empleados una experiencia inferior a la que disfrutan en el resto de ámbitos de su vida». Esa no es la forma de atraer al talento adecuado, ni tampoco de retenerlo. «Si realmente considera que las personas que trabajan en su organización son su recurso más importante, entonces debe ofrecerles experiencias que les hagan querer quedarse».
