“Algunas organizaciones de TI aún no consideran a los empleados sus clientes”.
Eso es Claus Jensen, director de innovación y líder de investigación y desarrollo en Teladoc Health, una empresa de atención médica virtual que ha ayudado a redefinir la experiencia paciente-médico. Recientemente, Jensen lamentó este hecho mientras analizaba los millones de trabajadores que han ayudado a permitir una transformación digital masiva en casi todas las industrias.
Para permitir estas transformaciones, los equipos de TI empresarial se han enfocado en brindar experiencias sin problemas a los clientes. Pero para sus empleados (que son clientes internos de TI), no tanto.
“En pocas palabras, ese es el problema”, dice Jensen, cuya empresa tiene 2,000 empleados y proporciona atención médica remota a pacientes en más de 130 países, y que anteriormente se desempeñó como director de tecnología en el Memorial Sloan Kettering Cancer Center y CVS Health-Aetna.
“No es que TI no tenga las herramientas para crear el tipo de experiencia adecuado para las personas que trabajan para la empresa”, dice Jensen. “Es que la experiencia del empleado no siempre se prioriza”.
Ese es un error crítico para el negocio. Las organizaciones con una experiencia del cliente y del empleado superior al promedio se desempeñan mejor que sus competidores en tres áreas comerciales clave, según un informe 2020 del Qualtrics XM Institute sobre el tema: crecimiento de ingresos, rentabilidad y retención de empleados.
Si TI puede cumplir mejor con las expectativas de sus usuarios internos y proporcionarles la experiencia que desean, esos trabajadores, a cambio, tienden a proporcionar una mejor experiencia al cliente, lo que conduce a una mejor participación del cliente y resultados comerciales.
A medida que los empleadores redefinen la forma en que las personas trabajan (ya sea un lugar de trabajo completamente remoto o híbrido), los equipos de TI están ayudando a liderar el camino. A medida que lo hacen, Jensen sugiere que sigan estas cuatro tácticas para mejorar las experiencias de los empleados e impulsar los resultados comerciales.
Aprovechar los datos del endpoint
Los dispositivos y puntos finales siempre deben ser parte de la conversación sobre la experiencia del empleado. Una plataforma de gestión de endpoint permite a los equipos de TI administrar todos los puntos endpoint de una organización, desde computadoras portátiles y PC hasta máquinas virtuales en la nube que ayudan a entregar herramientas de software compartidas, desde un único punto de control.
“Si no tiene puntos finales seguros que pueda actualizar en tiempo real, las personas se frustrarán y se volverán menos productivas”.Claus Jensen, director de innovación de Teladoc Health
Esto proporciona una visibilidad muy necesaria de cada endpoint, incluidos software y sistemas operativos, actualizaciones de configuración de seguridad y parches de software. La visibilidad es una herramienta esencial no solo para garantizar la eficiencia operativa, sino también para proporcionar una experiencia positiva al empleado. Las computadoras portátiles, las computadoras de escritorio y las tabletas que se desempeñan lentamente o simplemente no funcionan, por ejemplo, son formas seguras de erosionar la satisfacción laboral.
“Si no tiene puntos finales seguros que pueda actualizar en tiempo real, las personas se frustrarán y se volverán menos productivas”, dice Jensen. “Estas cosas tienen que funcionar y cuanto más sin fricciones e invisibles se vuelvan, mejor será la experiencia”.
Algunas organizaciones de TI han probado las aguas de la automatización de tareas simples de soporte y gestión de dispositivos, de acuerdo con un informe de March 2021 Gartner sobre la gestión de la experiencia digital del empleado (DEX). Pero la mayoría aún no ha automatizado las experiencias digitales en el lugar de trabajo.
La integración de la gestión de endpoint, la infraestructura de escritorio virtual, el análisis y el aprendizaje automático para permitir sistemas de autorreparación y autoajuste ofrecerán una experiencia del usuario más rica y mejorarán la productividad de la fuerza laboral, dice el informe.
Con la automatización, las organizaciones de TI pueden trabajar para reducir la fricción digital, o el esfuerzo innecesario que un empleado tiene que hacer para usar datos o tecnología para el trabajo, lo que da lugar a una experiencia agradable para el empleado. Las organizaciones sin fricción digital tienen un 20 % más de trabajadores altamente comprometidos en comparación con las organizaciones con alta fricción digital, según Gartner.
Aplicar el pensamiento de diseño al trabajo híbrido
Es un truismo que la pandemia haya cambiado todo. Pero no sin presenciar algunos errores importantes. Durante los últimos 18 meses, las organizaciones de TI experimentaron tres fases. La primera fue la fase aguda: asegurarse de que los conceptos básicos para habilitar el trabajo remoto, como la implementación de computadoras portátiles y PC, garantizar la conectividad, implementar herramientas de colaboración digital y proteger sus redes de ciberataques, estuvieran implementados para los empleados atascados en casa.
“Cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos de mapas de recorrido y personas. No hay razón por la que no podamos hacer esto con la audiencia interna”.Claus Jensen
La segunda fue la fase de integración: identificar ineficiencias entre sistemas, procesos y herramientas. Por ejemplo, dice Jensen, en la segunda mitad de 2020, Teladoc llevó a cabo su reunión anual de planificación y presupuesto de forma remota. “No podríamos estar juntos en una habitación”, dice Jensen. “No tener una pizarra y tener que hacer una lluvia de ideas sobre una conexión de audio y video no es tan fácil como cree. Así que ahora teníamos que comenzar a pensar en qué otras herramientas y capacidades compensatorias podíamos defender para inculcar un proceso más integrado en toda la organización”.
Casi todas las empresas están ahora en lo que Jensen llama fase tres: la nueva normalidad. Eso requiere adaptar el pensamiento de diseño, el mismo enfoque utilizado para mejorar la experiencia del cliente, a la experiencia del empleado. Es un proceso iterativo: TI redefine los problemas de los trabajadores e identifica y crea soluciones alternativas que podrían no ser inmediatamente evidentes.
“Cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos de mapas de recorrido y personas”, dice Jensen. “No hay razón por la que esto no pueda hacerse con la audiencia interna”.
Los grupos de TI, agrega, simplemente no están acostumbrados a aplicar las mismas estrategias de diseño profesional al cliente interno, el empleado. “Eso”, dice, “tiene que cambiar. Tenemos que alinear consciente y continuamente el pensamiento de diseño con las experiencias internas. Todo lo que construimos e implementamos para los empleados tendrá que cumplir con las expectativas del trabajo híbrido”.
Solicite aportes para ofrecer una experiencia encantadora
Mejorar la experiencia de TI no sucede en un vacío. Las organizaciones de TI nunca deben suponer que saben lo que los empleados necesitan o desean, dice Jensen. En cambio, deben encontrar personas dentro de la organización que puedan representar la voz de la audiencia objetivo e involucrarlas desde el principio.
Cubra los conceptos básicos y la integración, y determine cómo piensan sus trabajadores que podría ser una excelente experiencia laboral. El objetivo, dice Jensen, es involucrar a la gente, no hablar sobre las especificaciones funcionales de una herramienta o plataforma o un nuevo software, sino sobre las experiencias que ofrece.
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“Hemos sabido durante décadas cómo impulsar las especificaciones funcionales”, dice Jensen. “Ahora vivimos en una era donde la funcionalidad y la experiencia van de la mano. No es uno u otro. Son los dos combinados los que hacen que la experiencia sea diferente”.
Agrega: “No se trata solo de si la solución que crea es efectiva. Se trata de si la experiencia que ofrece es “deliciosa”. Cuando ve la experiencia en la lente del encanto, así es como obtiene lugares”.
Explorar soluciones inteligentes
Para comprender mejor a los clientes de una organización, TI generalmente utiliza herramientas como modelos predictivos, inteligencia artificial (IA), automatización y análisis de sentimientos. Estas herramientas también deben aplicarse internamente. Jensen dice que pueden proporcionar perspectivas valiosas sobre cómo los empleados utilizan los sistemas y las herramientas y cuáles pueden ser sus puntos débiles.
“Puede generar información sobre dónde pasan su tiempo los trabajadores y qué herramientas de productividad están utilizando”, dice Jensen. “Puede averiguar qué funciona, qué no funciona y buscar oportunidades para la optimización de procesos en función de los datos operativos”.
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Por ejemplo, la IA y la automatización se pueden utilizar para optimizar ciertas tareas manuales, aumentar la productividad, reducir los costos e impulsar la satisfacción laboral de los empleados. Jensen dice: “Obtener perspectivas que lo lleven a estas soluciones lo ayuda en su trabajo diario, desde la integración hasta la experiencia que está brindando”.
“Lo debemos a las personas que trabajan en las instituciones a las que prestamos servicios para darles el mismo tipo de experiencia que brindamos a nuestros clientes”, agrega Jensen. “Estamos mucho más allá del punto en el que es aceptable brindar a las personas internas una experiencia inferior en comparación con lo que ven en todas las demás áreas de su vida. Así no es como puede atraer el tipo correcto de talento, y no es cómo puede conservarlo. Si realmente considera que las personas que trabajan en su organización son su recurso más importante, debe darles experiencias que hagan que deseen quedarse”.
